주문 폴아웃 관리
주문 폴아웃은 주문에 정상적인 이행 플로우에서 오류가 발생할 때 발생합니다. 폴아웃 관리를 통해 주문 문제를 식별, 조사 및 해결하여 주문을 완료까지 처리할 수 있는 방법에 대해 알아봅니다.
주문 폴아웃 개요
주문 폴아웃은 주문 이행 중에 발생할 수 있는 오류 및 예외로 인해 발생하는 실패를 말합니다. 폴아웃은 주문이 진행되지 않는 시나리오를 지원하기 위해 생성된 작업 유형 객체입니다. 이러한 예외에는 다음이 포함됩니다.
- 잘못된 데이터
- 연결 문제
- 부적절한 재고 공급
- 기타 예기치 않은 문제
다음 테이블은 주문 처리 중에 발생할 수 있는 폴아웃 오류 및 예외의 예를 제공합니다.
| 실패 유형 | 설명 |
|---|---|
| 다운스트림 이행 시스템의 장애 | 데이터가 잘못되었거나 누락되어 이행 시스템에서 요청을 처리할 수 없습니다. |
| 시스템 상호작용을 적시에 완료하지 못함 | 시스템 상호작용 중에 발생하는 시간 제한입니다. |
| 연결 장애 |
|
| 사용할 수 없는 인벤토리 | 주문의 특정 항목을 이행하기 위해 ERP 시스템(전사적 자원 관리)에서 인벤토리 재고를 사용할 수 없습니다. |
주문 폴아웃 관리 플로우
폴아웃 관리를 사용하면 각 주문 폴아웃을 추적하고 적시에 주문 폴아웃을 해결할 수 있는 작업과 개입을 자동으로 트리거할 수 있습니다. 다음 다이어그램은 주문 폴아웃 관리 플로우를 보여줍니다. 폴아웃 관리는 다음 스테이지를 통해 폴아웃 순서를 처리합니다.
- 주문 폴아웃 식별 및 분류: 오류나 예외가 발생한 주문을 탐지하고 폴아웃 유형을 분류합니다.
- 주문 폴아웃을 알리고 할당: 폴아웃 기록을 적절한 팀에 라우팅하고 조사를 시작하라고 알립니다.
- 순서 폴아웃 해결: 런타임 실행 중 다음 두 경로 중 하나를 통해 폴아웃을 해결할 수 있습니다.
- 수동 개입: 에이전트가 폴아웃을 직접 조사하고 해결합니다.
- 자동화된 프로세스 후 수동 개입: 자동화된 프로세스에서 먼저 해결을 시도합니다. 자동화된 프로세스가 폴아웃을 해결할 수 없는 경우 수동 개입을 위해 에스컬레이션됩니다.
- 주문 폴아웃 확인 및 종결: 문제가 해결되었는지 확인하고 주문이 계속 이행될 수 있도록 폴아웃 기록을 종결합니다.
폴아웃 관리를 사용하면 실패한 상태의 주문을 식별할 수 있습니다. 주문 이행을 방해하는 근본적인 문제를 조사, 진단 및 해결하기 위해 폴아웃 작업을 트리거하고 적절한 팀에 자동으로 라우팅할 수 있습니다.
폴아웃 관리 도구
폴아웃 관리 기능에는 다음 도구가 포함됩니다.
- 주문 폴아웃 추적
-
이 도구를 사용하면 각 주문 폴아웃에 고유한 번호를 할당하여 시작부터 해결까지 폴아웃의 진행 상황을 추적할 수 있습니다. 주문 폴아웃 대시보드를 사용하면 지정된 주문 폴아웃 관리자가 오픈 상태의 모든 폴아웃 기록의 상태를 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 폴아웃 기록 검토 문서를 참조하십시오.
- 폴아웃 해결
- 이 도구를 사용하면 라우팅, 알림 워크플로우 스튜디오 과 같은 기능을 사용하고 ServiceNow AI Platform 주문 이행 예외를 자동화된 방식으로 처리할 수 있습니다. 자세한 내용은 자동화된 폴아웃 기록 생성 문서를 참조하십시오.
예를 들어, 고객이 라우터를 주문했지만 ERP 시스템에서 품목을 예약하고 주문을 이행할 수 있는 인벤토리 수량이 부족합니다.
- 추적 및 조사 목적으로 폴아웃 기록을 생성합니다. 이 기록은 고객 주문 라인 항목을 보류합니다.
- 주문 이행 에이전트가 부족 원인을 파악하기 위해 후속 조치를 취할 수 있습니다. 호스트 ERP 시스템을 사용할 수 없거나 주문한 항목의 실제 재고 중단 때문일 수 있습니다. 재고 중단으로 인한 경우 다른 사람이 고객에게 연락하거나, 항목을 재주문하거나, 적절한 대체품을 찾기 위한 정정 조치를 취할 수 있습니다.
문제를 해결한 후에는 주문을 완료할 수 있도록 고객 주문 라인 항목을 정상 상태로 되돌릴 수 있습니다.
폴아웃 관리 프로세스가 없으면 주문 이행 담당자는 이러한 폴아웃 문제를 수동으로 분석하고 해결해야 합니다. 이러한 추가 작업으로 인해 이행 프로세스가 길어지고 고객 및 직원 경험이 저하될 수 있습니다.