에이전틱 워크플로우를 사용하여 송장 분쟁 해결

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 3분

    • CSM/FSM 구성 가능 작업 공간에서 직접 송장 분쟁 케이스를 해결 Now Assist 합니다.

    시작하기 전에

    패널에서 송장 분쟁 지원 에이전틱 워크플로우를 사용할 수 있도록 설정해야 합니다.Now Assist 자세한 내용은 패널에서 Now Assist 송장 분쟁 지원 워크플로우를 사용할 수 있도록 설정 문서를 참조하십시오.

    필요한 역할: awa_agent, sn_csm_invoice.agent, sn_otc.accounts_receivable_agent, now_assist_panel_user

    이 태스크 정보

    고객이 가상 도우미 핸드오프를 통해 또는 지원팀에 직접 문의하여 송장 분쟁을 인간 에이전트에게 에스컬레이션하면 CSM/FSM 구성 가능 작업 공간에서 패널을 Now Assist 시작하여 해결 속도를 높일 수 있습니다. 송장 분쟁 지원 에이전틱 워크플로우는 송장 케이스 상세 정보를 가져오고, 해결된 유사 케이스를 찾고, API 호출을 사용하여 분쟁을 확인하고, 적절한 해결 방법으로 케이스를 종결하는 방법을 안내합니다.

    고객이 가상 도우미에서 이전되면 대화 요약과 함께 상호작용 기록이 자동으로 열리며, 가상 도우미 측에서 논의된 분쟁의 전체 컨텍스트를 제공합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 작업 공간 > CSM 및 FSM 구성 가능 작업 공간.
    2. 라이브 채팅을 통해 고객을 지원하는 경우 채팅을 수락합니다.
      1. 받은 편지함 아이콘을 선택합니다.
      2. 옵션: 상태를 사용 가능 으로 변경하여 실시간 채팅을 수락할 수 있게 합니다.
      3. 수락을 선택하여 채팅에 참여합니다.
        분쟁 제기된 송장 번호와 고객이 설명한 문제를 포함하여 AI 에이전트와 고객 간의 대화에 대한 AI 생성 요약이 포함된 활성 채팅 패널이 열립니다. 연결된 상호작용 기록이 함께 열립니다.
      4. 관련 작업 탭을 선택하여 송장 케이스 상세 정보에 액세스합니다.
        연결된 송장 케이스에 대한 케이스 번호, 우선순위, 상태 및 간단한 설명 세부 정보가 표시됩니다.
    3. 아이콘을 선택하여 Now Assist 패널을 Now Assist 시작합니다.
      패널은 Now Assist 컨텍스트를 인식합니다. 열린 상호작용 기록 또는 송장 케이스 기록에서 시작하면 해당 기록에 대한 응답이 조정됩니다.
    4. 두 방법 중 하나를 사용하여 송장 분쟁 지원 에이전틱 워크플로우를 시작합니다.
      • 패널에서 송장 분쟁 지원 알약을 선택합니다.Now Assist
      • 자연어로 쿼리를 입력하십시오(예: 이 송장 분쟁 해결을 도와주세요).
      송장 분쟁 지원 에이전틱 워크플로우는 송장 분쟁 지원 도우미 AI 에이전트를 호출합니다. AI 에이전트가 송장 케이스를 가져오고 유효한지 확인하라는 메시지를 표시합니다.
    5. AI 에이전트가 가져온 송장 케이스가 올바르면 예를 선택합니다.
      그렇지 않으면 도움이 필요한 송장 케이스를 입력합니다.
      AI 에이전트가 송장 케이스를 확인한 다음 케이스 해결을 위한 옵션을 제공합니다.
    6. 유사한 분쟁 패턴으로 이전에 해결된 케이스를 보려면 유사 케이스 찾기를 선택합니다.
      AI 에이전트는 동일한 계정의 유사 케이스를 나열하며, 일반적인 분쟁 유형 및 해결 패턴(예: 대변 전표 또는 교체 주문)과 일치하여 적절한 작업 과정을 결정하는 데 도움을 줍니다.
    7. 송장 분쟁 확인을 선택하여 고객의 클레임을 확인합니다.
      AI 에이전트는 ATP API 호출을 트리거하여 수령된 수량을 배송 기록과 교차 확인하고 확인 상태를 반환합니다. 확인되면 검토를 위해 송장 처리된 수량과 제공된 수량이 표시됩니다.
    8. 옵션: 케이스를 종결하기 전에 송장 상세 정보 보기 를 선택하여 송장 번호, 상태, 계정 및 관련 송장 라인을 검토합니다.
    9. 모든 것이 양호하면 케이스 종결을 선택하고 해결 옵션을 선택합니다.
      • 누 락된 수량에 대한 대변 전표 발행을 선택하여 분쟁이 제기된 수량에 대한 크레딧을 생성합니다.
      • 미결제 품목을 처리하려면 남은 수량에 대한 주문하기를 선택합니다.
      • 확인 결과 고객의 클레임이 잘못되었거나 지원되지 않는 것으로 확인되면 케이스를 잘못된 분쟁으로 종결 을 선택합니다.

      송장 케이스 상태가 종결됨으로 변경되고 해결 방법에 따라 해결 코드가 자동으로 채워집니다. 선택 항목에 따라 대변 전표 번호 또는 주문 상세 정보가 송장 케이스의 해결 메모 및 작업 메모에 게시됩니다.

    결과

    분쟁이 해결되면 케이스 메모에 문서화된 해결 세부 정보로 송장 케이스가 종결되고, 케이스에 대한 요약 및 하이퍼링크가 포함된 이메일 알림이 고객에게 전송됩니다.