가상 도우미를 사용하여 Now Assist 송장 문제에 대한 분쟁 제기

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 2분

    • 지원팀에 문의할 필요 없이 비즈니스 포털의 가상 도우미를 사용하여 Now Assist 안내형 대화형 플로우에서 수량 불일치와 같은 송장 문제에 대한 분쟁을 제기합니다.

    시작하기 전에

    인스턴스에 ServiceNow 다음 애플리케이션을 설치하고 구성해야 합니다.

    • Now Assist 플랫폼용(sn_genai_platform)
    • 주문 관리용 Now Assist (sn_now_assist_om)
    • 송장 케이스 셀프 서비스(sn_invoice_case_ss)

    필요한 역할: sn_customerservice.customer

    이 태스크 정보

    패널에서 Now Assist 문제를 설명하면 AI 에이전트가 ATP(약속 가능) API 호출을 사용하여 분쟁을 확인하고 대변 전표 또는 미결제 항목 이행과 같은 해결 옵션을 제시합니다.

    사용자가 불만을 표명하거나 명시적으로 사람의 도움을 요청하는 경우 AI 에이전트는 대화를 사람 에이전트에게 전송합니다.

    프로시저

    1. 비즈니스 포털에 로그인합니다.
    2. 아이콘을 선택하여 Now Assist채팅 패널을 Now Assist 시작합니다.
      Now Assist 는 현재 페이지의 컨텍스트를 사용하여 응답을 조정하고 지원을 제공합니다. 예를 들어 송장 상세 정보 페이지에서 시작하면 해당 송장의 컨텍스트에 대한 도움말이 제공됩니다.
    3. 이의를 제기하려는 송장 문제를 자연어로 설명합니다.
      예를 들어, 잘못된 수량에 대한 송장에 분쟁을 제기하고 싶습니다.
      계정과 관련된 송장 목록이 표시됩니다.
    4. 이의를 제기하려는 송장이 나열되어 있으면 긍정적으로 응답하여 확인합니다.
      예를 들어 ARINV0001003 계속 진행을 선택합니다.
      또는 다른 송장 번호를 입력하거나 제품 이름 또는 송장 날짜를 입력하여 송장을 식별할 수 있습니다.
      AI 에이전트는 송장 라인과 함께 송장 상세 정보를 확인하고 가져옵니다.
    5. 이의를 제기할 송장 라인을 선택합니다.
      AI 에이전트가 송장 라인 상세 정보를 확인하고 다음 정보를 표시합니다.
      • 송장 라인 번호
      • 제품
      • 수량
    6. 이의를 제기하려는 송장 라인이 올바르면 예를 선택합니다.
    7. 메시지가 표시되면 문제를 설명합니다.
      예를 들어, 수량 불일치에 대해 이의를 제기하려면 ' 주문한 품목 10개, 수량 9개만 수령'을 입력하면 됩니다.
      AI 에이전트는 ATP API 호출을 트리거하여 분쟁을 확인합니다. 결과에 따라 다음 중 하나가 발생합니다.
      • 확인됨: 상태가 진행 중으로 설정된 송장 케이스가 생성되고 에이전트가 수량 불일치에 대한 해결 옵션을 제공합니다. 케이스 세부 정보가 포함된 이메일 알림도 받게 됩니다.
      • 확인되지 않음: 에이전트가 분쟁을 확인할 수 없음을 알리고 다른 송장을 시도하라는 메시지를 표시합니다. 결과에 동의하지 않으면 실제 에이전트와의 채팅을 요청할 수 있습니다.
    8. 분쟁이 확인되면 수량 불일치에 대한 해결 옵션을 선택합니다.
      옵션설명
      누락된 수량에 대한 대변 전표 받기 분쟁이 제기된 수량에 대한 크레딧 요청
      남은 수량 수령 또는 주문 나머지 항목의 제공 요청
      해결 옵션이 만족스럽지 않으면 인간 에이전트에게 이전하도록 요청할 수 있습니다. AI 에이전트는 감정 분석을 사용하여 불만을 탐지합니다. 인간 에이전트와의 채팅을 명시적으로 요청할 수도 있습니다. 예를 들어 에이전트와 대화하고 싶습니다를 입력하거나 라이브 에이전트와 연결을 선택할 수 있습니다.
      선택한 해결 옵션에 따라 대변 전표가 발행되거나 미결제 항목에 대한 주문이 생성됩니다. 송장 케이스 상태가 종결됨으로 업데이트됩니다.

    결과

    분쟁이 해결되면 케이스에 대한 요약과 하이퍼링크가 포함된 이메일 알림이 전송됩니다.