注文オペレーションケース管理
注文オペレーションケース管理アプリケーションを使用すると、カスタマーサービスエージェントは、複数の顧客注文または注文内の特定の製品のケースを作成できます。
Order Operations Case Management アプリケーションには、注文ケースタイプが含まれています。このケースタイプでは、複数の注文または注文品目を注文ケースレコードのケース品目として参照できます。ケース品目を使用することで、エージェントは同じ注文ケースの複数の問題を追跡し、注文ケースを解決してクローズする前に、各ケース品目の問題を個別に解決できます。
- 新しい注文ケースを作成し、要求された注文または注文明細行をケース品目としてケースに追加します。
- 既存の注文ケースの注文または注文明細行を追加または削除します。
- 注文ケースの既存のケース品目を編集するか、新しいケース品目を作成します。
- ケース品目で要求された変更を確認します。
- ケース品目のタスクを作成し、他のエージェントまたはチームメンバーにアサインします。
- 注文を履行するために実行される要求とアクションを管理および追跡します。
- ケースを解決する前に、個々のケース品目を解決してください。
注文ケースを使用するメリット
企業は、在庫の不一致、支払い処理の問題、出荷と配送のエラーなど、さまざまな理由で注文の問題が発生する可能性があります。注文の問題は、顧客の入力ミスや、より迅速な出荷や数量の変更など、顧客のニーズの変化によっても発生する可能性があります。次の表に、これらの問題とその結果の注文ケースの例を示します。
| 理由 | 要求/問題 | 注文ケースの例 |
|---|---|---|
| 数量の変更 | 顧客が注文のアイテムの数量を増減したいと考えています。 | 要求を文書化して在庫を確認するために、注文ケースが作成されます。 |
| 配送日の変更 | 顧客から注文の配送日の変更が要求されます。 | ロジスティクスと調整して新しい配送スケジュールを確認するために、注文ケースが作成されます。 |
| 住所変更 | 顧客は、注文後に出荷先を更新する必要があります。 | 出荷前に変更が確実に処理されるように、注文ケースが作成されます。 |
| 価格不一致 | 顧客は、請求された価格が合意された価格と異なることに気付きました。 | 請求を調査して修正するために注文ケースが作成されます。 |
| 間違ったアイテムが注文されました | 顧客が間違った製品を受け取りました。 | 返品プロセスを開始し、正しいアイテムが送信されたことを確認するために、注文ケースが作成されます。 |
| 注文明細行のキャンセル | 顧客が注文の特定のアイテムをキャンセルすることを望んでいます。 | キャンセル可能なアイテムを確認し、それに応じて注文を更新するために、注文ケースが作成されます。 |
注文ケースの作成の概要
次の表に、注文ケースを作成するプロセスの概要を示します。詳細な手順については、「 注文ケースの作成」を参照してください。
| ステップ | 説明 |
|---|---|
| 注文ケースの作成 | エージェントは、次の方法で注文ケースを作成できます。
|
| サービスの選択 | 注文ケースを開始した後、エージェントはケースタイプセレクターモーダルから注文関連サービスを選択します。 このモーダルには、受注変更要求や受注異議申し立てなど、注文ケースで利用可能なサービスが表示されます。 |
| 新規注文ケースの作成の入力フォームに詳細を入力する | ケースタイプセレクターモーダルから [ ケースを作成 ] を選択すると、エージェントが次の注文ケースの詳細を入力できる問診票フォームが表示されます。
エージェントが注文ケースの作成元に応じて、これらのフィールドの一部が自動入力されます。 |
| 注文ケースレコードの表示 | 問診票フォームで 保存 を選択すると、ドラフトステータスの注文ケースレコードが作成されます。 このレコードから、エージェントは次のことができます。
|
| 注文ケースレコードの送信 | 注文ケースレコードで [送信 ] を選択すると、注文ケースと注文ケース品目が [新規] ステータスに移行します。[新規] ステータスになると、エージェントは注文ケースを解決するための作業を開始できます。これには、 注文ケース品目のタスクの作成、他のエージェントまたはチームメンバーへのアサイン、ケースの進捗状況の監視が含まれます。 |
Order Operations Case Management プラグイン
Order Operations Case Management (com.sn_order_case) は、注文または注文明細行のサポート要求を処理するためのケース管理アプリケーションです。このアプリケーションを使用すると、顧客は、実行中の注文変更、注文照会、注文異議申し立て要求などの注文関連サービスを処理できます。変更が必要な注文品目、ワークフロー、エージェントとカスタマーエクスペリエンスを含む注文ケースタイプを提供します。
- CSM 構成可能ワークスペース で、[リスト] タブの [注文ケース] リストカテゴリを展開します。
- [コア UI] で、次に移動します。 .
Order Operations Case Management アプリケーションには、テーブル、ロール、サービス定義、およびその他のコンポーネントも含まれています。詳細については、「 注文操作ケース管理とともにインストールされるコンポーネント」を参照してください。
Order Operations Case Management アプリケーションは、ServiceNow Store から入手できます。
ストアでアプリを要求する
ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。