顧客注文または選択した注文明細行の注文ケースを作成します。
始める前に
必要なロール:sn_order_case.creator、sn_order_case.agent、sn_customerservice_agent、admin
手順
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CSM 構成可能ワークスペース、次のいずれかの方法で注文ケースを作成します。
- [顧客注文から ケースを作成 ] を選択します。
- 顧客注文の [注文品目] リストから [ケースを作成 ] を選択します。(この UI アクションは、1 つ以上の注文明細行が選択されている場合に有効になります。)
- インタラクションレコードから [ケースを作成 ] を選択します。
- [注文ケース] リストビューから [新規 ] を選択します。
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ケースタイプセレクターモーダルから注文関連サービスを選択し、[ ケースを作成] を選択します。
このモーダルには、受注変更要求や受注異議申し立てなど、注文ケースで利用可能なサービスが表示されます。
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[新規注文ケースを作成] 問診票フォームに次の詳細を入力します。
- アカウント:注文のアカウント。
- 要求の範囲:エージェントは、単一の注文の注文明細行または複数の完了した注文のケースを作成できます。
- 注文番号:注文ケースに関連付けられた注文番号。
- 簡単な説明:注文ケースの簡単な説明。
注文ケースの作成元に応じて、これらのフィールドの一部には、顧客の注文レコードまたはインタラクションレコードからの情報が自動的に入力されます。
注: サービス定義レコードに設定されたデフォルト値は、注文ケースレコードのフィールドに自動入力できます。選択したサービス定義レコードで [アカウント]、[ 連絡先]、または [契約 ] フィールドの値も定義されている場合は、それらの値が顧客の注文レコードの値よりも優先されます。
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[Save (保存)] をクリックする。
新規注文ケースの作成の問診票フォームを保存すると、注文ケースレコードが [ドラフト] ステータスで作成されます。
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注文ケースレコードの詳細と注文ケース品目を表示し、必要な変更を加えます。
注文ケースが [ドラフト] ステータスの場合は、次のタスクを実行できます。
- 注文または注文ラインを注文ケースに追加します。
- 注文ケースから注文または注文明細行を削除します。
- 新しい注文ケース品目を作成します。
- 注文ケース品目の詳細を編集します。
- 注文ケース品目を自分にアサインします。
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[Submit (送信)] を選択します。
注文ケースレコードを送信すると、現在 [ドラフト] 状況にある注文ケースと注文ケース品目が [新規] 状況に移行し、注文ケースを解決するための作業を開始できるようになります。