CSM 構成可能ワークスペース を設定
お客様と連携し、質問に回答してケースを作成し、問題を解決できるように、エージェント用に CSM 構成可能ワークスペースを設定します。
CSM 構成可能ワークスペース を設定するには、次のタスクを完了します。
- カスタマーサービスプラグイン (com.sn_customerservice) を有効にします。
- ガイド付きセットアップを使用して CSM 構成可能ワークスペースを設定します。
- 必要なコミュニケーションチャネルとルーティングを設定します。
- CSM 構成可能ワークスペース に固有の追加コンポーネントを設定します。
- [オプション]顧客セントラルのコンポーネントを非表示にするようにワークスペースのレコードページを構成します。
プラグインをアクティブ化
Customer Service プラグイン (com.sn_customerservice) は、 CSM 構成可能ワークスペース 機能を提供します。詳細については、次を参照してください。 アクティブ化 カスタマーサービス管理 (CSM).
カスタマーサービスプラグインをアクティブにすると、以下のプラグインがアクティブになります。
- CSM and FSM Configurable Workspace Foundation (com.snc.uib.cwf_workspace)
- CSM Configurable Workspace (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- CSM 構成可能ワークスペースルックアップと検証 (com.snc.uib.lookup_verify)
- CSM Configurable Workspace Special Handling Notes (com.snc.uib.special_handling_notes)
- 顧客セントラル (com.sn_csm_customer_central)
電話統合には追加のプラグインが必要です。詳細については、以下を参照してください。
- ワークスペースの OpenFrame との電話統合とコンピューター電話統合 (CTI)
- ワークスペースのエージェントチャットの構成
ガイド付きセットアップを使用して CSM 構成可能ワークスペースを設定
カスタマーサービス管理 (CSM) ガイド付きセットアップを使用して CSM 構成可能ワークスペースを設定できます。ガイド付きセットアップを使用するには：
- 次のように移動する。 .
- [ようこそ] をクリックします。
- [CSM 構成可能ワークスペース] に到達するまで、[ガイド付きセットアップ] カテゴリのリストをスクロールします。
- [CSM 構成可能ワークスペース] カテゴリで [はじめに] をクリックします。
この CSM 構成可能ワークスペースカテゴリを使用すると、構成可能なワークスペースのガイド付きセットアップが表示されます。このツールでは、一連のワークスペース構成タスクが提供されます。これらのタスクを使用して以下を設定します。
- ブランディングとテーマ
- タブの設定
- リストとフォーム
- 検索ソース
- Notifications
- 高度なワークアサインメント (AWA)
- エージェントチャット
- プレイブック
UI ビルダーを使用して、次の CSM 構成可能ワークスペース ページを構成できます。
コミュニケーションチャネルとルーティングの設定
エージェントが顧客とチャットしたり、顧客の電話を受信および発信したりできるようにします。また、適切なエージェントにチャットを自動的に指示するルーティングを設定することもできます。コミュニケーションチャネルの詳細については、「Setting up phones in legacy workspace (従来のワークスペースでの電話の設定)」を参照してください。
チャネル |
説明 |
リンク |
| チャット | CSM 構成可能ワークスペース では、顧客がライブまたは自動化されたチャットを通じて質問をしたり情報を受信したりできるエージェントチャットを使用します。 | ワークスペースのエージェントチャットの構成 |
| 電話 | CSM 構成可能ワークスペース は、OpenFrame とコンピューター電話統合 (CTI) の組み合わせを使用して、サードパーティの電話統合を有効にします。 | ワークスペースの OpenFrame との電話統合とコンピューター電話統合 (CTI) |
追加の CSM 構成可能ワークスペースコンポーネントの設定
以下のタスクを完了して、CSM 構成可能ワークスペースに固有のコンポーネントを設定します。
- ランディングページを作成または変更
- ランディングページは、ワークスペースのエージェントの最初に表示されるビューです。[CSM ランディングページ] は、 カスタマーサービスプラグインに含まれています。このランディングページを変更することも、UI ビルダーでページのバリアントを作成および変更することも可能です。
- でのリボン構成の設定 CSM 構成可能ワークスペース
- フォームリボンには、レコードに関する情報を表示するコンポーネントが含まれています。Customer 360、タイムライン、SLA コンポーネントをケースフォームリボンに追加できます。Customer 360 およびタイムラインコンポーネントのコンポーネント属性も設定できます。
- でのフォームヘッダーの設定 CSM 構成可能ワークスペース
- ケース、アカウント、連絡先情報の概要を迅速に提供できるフォームヘッダーを構成します。
- でフォームヘッダーにハイライト表示される値の設定 CSM 構成可能ワークスペース
- フォームヘッダー内でハイライト表示される値として表示されるフィールドを、CSM 構成可能ワークスペースで設定します。
- でのフォームアクションの設定 CSM 構成可能ワークスペース
- CSM 構成可能ワークスペースで UI アクションを使用できるように、UI アクションにリンクするフォームアクションを作成します。
- コンテキストサイドパネルにフォームリボンとフォームヘッダーのセカンダリ値を表示する
- フォームリボン、およびフォームヘッダーに表示されるセカンダリ値を構成して、CSM 構成可能ワークスペースのコンテキストサイドパネルに表示します。
- インタラクションレコードタブのタイトルとしてフィールド値を表示する
- 連絡先やコンシューマー名などのフィールド値を CSM 構成可能ワークスペース のインタラクションレコードタブのタイトルとして表示します。
- ケースタイプ選択の [ケースを作成] UI アクションの有効化
- 選択した 1 つ以上のテーブルについて、ケースタイプ選択の [ケースを作成] UI アクションを有効化します。
- コンテキストサイドパネルのタブの構成
- CSM 構成可能ワークスペース の構成可能なサイドパネルにタブが表示されないようにするには、inlineTabExclusion UX ページプロパティを使用します。
- CSM ワークスペースのサービスカタログの構成
- カスタマーサービスエージェントはサービスカタログを使用して、カタログアイテム要求を実行します。目的のアイテムを含むカタログを使用するようにサービスワークスペースポータルを構成できます。
顧客セントラルコンポーネントを非表示にするようにレコードページを構成する
Yokohama リリース以降、CSM 構成可能ワークスペースは Customer Central プラグインに依存しています。顧客セントラルアプリケーションは、 CSM 構成可能ワークスペースとともに自動的にインストールされます。
顧客セントラルをインストールすると、[顧客アクティビティ] タブと [顧客情報] タブのコンポーネントが次の CSM 構成可能ワークスペース レコードページに表示されることがあります。
- CSM デフォルトレコードページ
- CSM インタラクションレコードページ
必要に応じて、次の手順を実行してこれらのコンポーネントを非表示にします。
- 次のように移動する。 .
- [Page collections (ページコレクション)] タブを選択します。
- ページコレクションを選択:
- CSM のデフォルトレコードの事後詳細
- CSM インタラクションレコードの事後詳細
- 次のいずれかのページバリアント の設定 を選択して、設定パネルを開きます。
- [顧客アクティビティ] のデフォルト
- [顧客情報] のデフォルト
- [可用性] セクションで、[ アクティブ ] チェックボックスをオフにします。
- [Save (保存)] をクリックする。