優先エージェントをタスクにアサインする
優先エージェントは、アサインされたタスクのコンテキストを最もよく熟知しており、顧客から好まれるエージェントです。たとえば、顧客構内でオンサイトで作業するエージェントや、顧客契約やエンタイトルメントに関連付けられているエージェントなどです。
次のいずれかの方法でタスクを割り当てるときに、動的スケジューリングを使用して優先エージェントをタスクにアサインできます。
- エージェントの推奨事項を使用して自動アサイン
- Appointment Booking を使用して予約する
優先エージェントにタスクをアサインする方法について、いくつかのシナリオを次に示します。
注:
優先技術者をそれぞれの顧客アカウントに追加し、優先技術者一致基準を動的スケジューリング構成に追加する必要があります。
この例では、ロールを次のように定義しましょう。
| ロール | 名前 |
|---|---|
| Acme Corporation の顧客 | ジョージ・ウォーレン |
| ディスパッチャー | Lisa Ray |
|
Acme Corporation アカウントの優先技術者 |
シナリオ 1:エージェントの推奨事項を使用して自動アサインする
この例は、優先度の高いタスクを優先エージェントにアサインする方法を示しています。
注:
Lisa Ray はディスパッチャーとしてログインしています。
- 移動先
- 優先技術者にアサインする必要がある Acme Corporation のタスクを見つけます。たとえば、Mona Lisa がこのタスクを担当できる優先技術者であるとします。
- タスクをカレンダーのモナリザのスケジュールにドラッグアンドドロップします。これで、タスクがスケジュールされました。
- これで、Acme Corporation の優先度の高いタスクがタスクキューに入ります。このタスクは、同じ優先エージェント Mona Lisa にアサインする必要があり、前のタスクがスケジュールされたのと同じ時間にスケジュールする必要があります。
- カレンダーの Mona Lisa のスケジュールにタスクをドラッグします。このタスクは、以前にスケジュールされたタスクのタイムスロットを自動的に取得し、そのタスクは Mona Lisa で利用可能な次に利用可能なスケジュールに移動します。
シナリオ 2:予約を使用して予約する
この例では、顧客が予約すると、優先エージェントに自動的にアサインされる方法を示しています。
注:
George Warren は Acme Corporation の顧客としてログインしています。
- カスタマーサービスポータルに移動します。
- 予約が必要なサービスを選択します。
- 目的のタイムスロットを選択し、 [選択] を選択します。
- [送信] を選択します。
移動先 タスクが優先エージェント Mona Lisa にアサインされていることを確認します。