動的スケジューリングにより、フィールドサービスエージェントへの作業指示書とタスクの割り当てがリアルタイムで簡素化されます。この複雑なプロセスにより、エージェントの空き状況、場所、スキル、作業負荷などのさまざまな変数を慎重に考慮して、各タスクが最適なタイミングで最も適切なエージェントとマッチングされます。

動的スケジューリングプロセスに関連する主な手順は次のとおりです。

タスク識別

このプロセスは、ディスパッチを待機している保留中のタスクのリストを特定することから始まります。これらのタスクは、顧客の要求、サービス契約、またはメンテナンススケジュールから行うことができます。依存関係、サービスレベルアグリーメント、顧客設定などの主要なタスク属性は、タスク完了の最適な時間を決定する上で極めて重要です。

注:

スケジュールがロックされている作業指示タスクは、動的スケジューリングプロセスから除外されます。

スケジューリングプロセスの開始

動的スケジューリングは、ディスパッチャーが手動でトリガーすることも、システムによって自動的にトリガーすることもできます。

1. 手動トリガーは、ディスパッチャーがディスパッチキュー内の複数のタスクを選択し、[Auto-Assign (自動アサイン)] オプションを使用する場合に行われます。選択したタスクセットに対して動的スケジューリングが実行され、各タスクのエージェントの推奨事項がディスパッチャーの確認のために提示されます。
   注:

   動的スケジューリングを手動で実行するときに選択できるタスクの最大数を設定するには、「com.snc.dynamic.scheduling.maxtasks」システムプロパティを編集します。一度に 50 を超えるタスクを使用しないことをお勧めします。
2. 自動トリガーは、フィルター条件が満たされるとすぐに実行することも、システム管理者が定義した一定の間隔で実行することもできます。
3. グループが識別され、最適化されます。システムは、自動アサインが有効か無効かを確認します。自動アサインが無効になっている場合は、動的スケジューリングが実行され、確認のためにオプションがディスパッチャーに返されます。自動アサインと即時アサインが有効になっている場合、動的スケジューリングはすぐに実行され、タスクがアサインされます。自動割り当てが有効で、即時割り当てが無効になっている場合、タスクはスケジュール設定済みジョブバッチに追加され、指定された間隔でタスクが割り当てられます。

エージェントタスクのアサイン

有効化されると、タスクを実行できる潜在的なワークグループが識別されます。エージェントの空き状況、場所、スキル、作業負荷などの要素に基づいて、エージェントへのタスクのアサインをインテリジェントに最適化します。目的は、各タスクを最適なエージェントとペアリングすることです。

エージェントの推奨事項

エージェントのスキル、場所、可用性などの属性を考慮して、各タスクのエージェントの推奨事項が生成されます。これらの提案は、タスクを最適なエージェントと照合するように設計された最適化アルゴリズムから導き出されます。推奨事項は、確認のためにディスパッチャーに表示されます。ディスパッチャーはこれらの推奨事項をレビューし、アサインを確定する前に追加の考慮事項を考慮する場合があります。このステップにより、最も適切なエージェントにタスクが割り当てられるため、動的スケジューリングプロセスの全体的な効率が最適化されます。

ディスパッチャー確認

ディスパッチャーは、推奨事項に基づいてタスクのアサインを確認します。自動アサインが無効になっている場合、動的スケジューリングプロセスの出力は通常、タスクがアサインされる前に確認および承認のためにディスパッチャーに表示されます。ディスパッチャーは、アサインを確定する前に、タスク要件、緊急度、または顧客の好みに固有の追加要素を考慮する場合があります。

タスクの開始時間と更新

このステージでは、緊急度、依存関係、およびその他の関連基準に基づいてタスクの開始時間をスケジュールします。タスクの進行に応じて、システムはタスクステータス、エージェントの対応可能性、およびリアルタイムのデータ変更を継続的に更新します。

アサイン解除と再アサイン

エージェントの対応可能性やタスクの優先度が変更された場合、システムはタスクのアサインを解除または再アサインして、効率的にリソースを割り当てることができます。これは、エージェントの休暇中や優先度の高いタスクに注意が必要な場合に特に重要になります。