この フィールドサービス IT ワークフローの例では、調整されたフィールドサービスと IT サービス管理の状況について説明します。

小売店のマネージャーである Joe は、組織の IT サポートおよびフィールドサービスプロセスが提供するサービス品質に不満を持っていました。Joe が店舗の IT ヘルプサポートデスクに問題を問い合わせると、サポート担当者は Joe に機器に関する長い質問リストを尋ねましたが、問題の解決にかかる時間の見積もりを Joe に伝えることはできませんでした。IT サポートシステムとフィールドサービスシステムの間でデータを手動で転記する際に、誰かが間違った情報を入力したため、技術者が間違った部品を持って到着することがありました。誰もシステムのアップグレードスケジュールを把握していなかったため、古いソフトウェアがカード取引システムを停止し、売上の損失や顧客の失望につながりました。

Joe の経験は、会社ServiceNow フィールドサービス管理 (FSM)が .IT Service Management

IT サポートの管理者は、 フィールドサービス管理 (FSM) 既知の問題に対する推奨ソリューションや、潜在的な問題が顕在化する前に対処するためのメンテナンススケジュールなど、IT サポートとチーム全体で情報を自動的に収集して フィールドサービス 共有するプロセスを開発できます。これで、Joe が問題を発見した場合、故障している機器をスキャンして、必要なすべての機器情報を含む IT サポートのインシデントを自動的にオープンできます。

ソリューションにフィールド技術者が必要な場合、IT サポート担当者はボタンをクリックすることで、修理タスクとサポートインシデントからの必要な情報を含むフィールドサービス作業指示書を開くことができます。 フィールドサービス管理 (FSM) は、店舗に最も近い技術者で、対応可能性があり、タスクに必要なスキルを持っている技術者にタスクを自動的にルーティングします。技術者が現場への出張を開始すると、システムは技術者の到着予定時刻を自動的に Joe に通知します。

技術者は、を使用して モバイルエージェント 、問題、提案された解決策、および予防メンテナンスに関する情報を確認できます。問題を修正し、新しい問題が機器に影響を与えないように予防メンテナンスを実行した後、技術者は作業をデジタルで文書化し、作業指示書をクローズできます。

フィールドサービス管理 (FSM) は、使用された部品、雑費、完了までの時間などの追跡情報を共有プラットフォームに自動的に記録し、ITサポートと フィールドサービス チームの両方がレポートと分析にデータを含めることができるようにします。ITサポートと フィールドサービス システム全体のデータ品質が向上したことで、技術者は問題をより迅速に解決できるようになり、メンテナンスのスケジュール設定はコストのかかるシステムのダウンタイムを防ぐのに役立ちました。システムのパフォーマンスが向上するにつれて、Joe の店舗の売上は向上し、顧客満足度も向上しました。

主なメリット

• 資産、技術者の場所、ステータスの可視性を向上させて、パフォーマンスと生産性を向上させる
• 文書化時間の短縮によるサービスコストの最小化
• 解決までの時間を短縮して顧客の期待に応える

ロール

• 顧客
• フィールドサービス エージェント
• IT Service Management エージェント

製品

• フィールドサービス管理 (FSM)
• IT Service Management

フィールドサービス IT ワークフロー図

IT フィールドサービス ワークフローステップ

次の表に、IT フィールドサービス ワークフローの手順を示します。

表 : 1. IT インシデント解決と作業指示プロセスのワークフローステップ

ステップ	説明
1. オープンインシデント	店舗では、POS(Point of Sale)システムでカードの読み取りに問題が発生しています。店長は問題を特定し、を使用して モバイルエージェント PoS システムのバーコードをスキャンします。これにより、インシデントが自動的に作成されて入力され、ストアのサポートサービスデスクに割り当てられます。
2. 作業指示の生成	サポートチームはインシデントをトリアージし、ソフトウェアまたはハードウェアのどちらの修正が必要かを判断します。この場合、PoS システムにはソフトウェアのアップグレードが必要なため、店舗サポートサービスデスクはインシデントから優先度の高い作業指示書を 1 回のクリックで直接開くことができます。
3. 技術者をアサインする	作業指示は、内部または外部のサードパーティチームにアサインできます。この場合、作業指示は自動的に社内の技術者にアサインされます。技術者にアサインが通知され、タスクが受諾され、店舗への移動が開始されます。店長には、技術者の到着予定時刻が通知されます。
4.包括的なチェック	モバイルエージェント を使用すると、技術者は PoS システムとその履歴(検査、過去の修正など)に関するすべての情報、および問題の解決に役立つ関連するナレッジベース記事にアクセスできます。技術者はPoSシステムの徹底的なメンテナンスを行うため、将来の問題や出張費の削減に役立ちます。
5. 作業指示書の完了	技術者は作業を完了すると、作業工数を文書化し、メモを取り、作業指示書を閉じます。その後、店長はデジタル署名を行い、作業指示書が完了したことを確認します。この送信により、インシデントが自動的に更新されます。
6. 監査証跡の追跡と提供	完了したすべてのタスク、使用および返品された部品、雑費、および作業にかかった時間の PDF サマリーが自動的に作成され、作業指示書に添付されます。すべてのデータは、将来の傾向分析、レポート、および監査のために 1 つのプラットフォームで追跡されます。