この フィールドサービス 運用ワークフローの例では、最新のファームウェアアップグレードで解決できる MRI スキャナーの問題が通知された医療機関の臨床工学マネージャーのユースケースを提供します。

ある病院の臨床工学マネージャーである Maria は、病院の機器ベンダーが機器のアップグレードにかかったことに不満を感じていました。ベンダーのサポートラインに電話すると、通常、サポート担当者を保留にして待機し、サポート担当者や修理技術者から何度も電話して、問題の解決に必要な情報を入手する必要がありました。Maria が別の電話をしていたり、修理技術者のシリアル番号を検索できるオフィスの近くにいなかったりすると、より多くの時間を無駄にしていました。

ベンダーがプラットフォームを実装する ServiceNow と、Maria のカスタマーエクスペリエンスが向上しました。

ベンダーの管理者は、この フィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションを使用して、Maria の機器のアップグレードに必要な手順の多くを自動化できます。Maria はベンダーのセルフサービスポータルにログインし、フィールド技術者の訪問の希望サービス時間を記載したサービス要求を送信できます。カスタマーサービス管理 (CSM)アプリケーションは、機器、部品、およびアップグレード手順に必要な詳細を含む作業指示を自動的に作成します。

(FSM) ワークフローでは フィールドサービス管理 (FSM) 、作業指示タスクは、病院の近くにいる、対応可能性と必要なスキルを持つ技術者に自動的にルーティングされます。技術者が到着すると、FSM から技術者の現在地と到着予定時刻を示す地図が記載されたテキスト メッセージが自動的に Maria に送信されます。

技術者がアップグレードを完了し、FSM モバイルアプリでタスクを完了としてマークすると、FSM は作業指示書を Maria の携帯電話に送信します。Maria は作業が完了したことをデジタルで確認し、作業指示書に署名します。FSM は、ベンダー組織による将来の分析、レポート、監査、およびコンプライアンス活動をサポートするために、作業指示のすべての情報を保存します。

ServiceNow アプリケーションを使用して、ベンダーはアップグレードタスクをより迅速に完了し、Maria との電話が減りました。さらに、ベンダーは問題とその解決に関する重要な情報を保存し、分析と計画立案を行い、Maria のカスタマーエクスペリエンスをさらに向上させました。

主な特長

• 顧客満足度を向上させるためのより効率的なサービス運用。
• 問題を解決するために、適切な技術者が最初に派遣されます。
• 問題の履歴は、以降のやり取りをよりスムーズかつ迅速に進めるために保存されます。

ユーザーロール

• 顧客
• フィールドエージェント

製品

• カスタマーサービス管理 (CSM)
• フィールドサービス管理 (FSM)

フィールドサービス 運用ワークフロー図

フィールドサービス 運用ワークフローステップ

次の表に、操作ワークフローのフィールドサービス手順を示します。

表 : 1. フィールドサービス管理 (FSM) 運用ワークフローのステップと説明

ステップ	説明
1. 未完了要求	臨床工学マネージャーは、資産ベンダーのセルフサービスポータルにログインし、希望するサービス時間のサービス要求を開きます。
2. 作業指示を自動生成する	予約アプリケーションは、アップグレードを完了するために必要なすべてのタスクを含む作業指示書を自動的に生成します。
3. 技術者の自動派遣	タスクは、動的シェデュリングを使用して、場所、スキルセット、および可用性に基づいてフィールドエージェントに自動的にアサインできます。フィールドエージェントは、モバイルアプリでプッシュ通知を受信し、それを確認して受け入れる (または別の技術者への再アサインを拒否する) ことができます。承認されると、作業指示が更新されます。
4. アクセス情報	ServiceNow モバイルエージェント を使用すると、フィールドエージェントは、場所、機器、顧客の履歴、ナレッジ記事などの情報にアクセスして、タスクの完了に役立てることができます。フィールドエージェントが向かうと、顧客に通知するテキストメッセージが自動的に送信されます。 これには 、フィールドエージェントの現在の場所と到着予定時刻を含むマップを表示するリンクが含まれており、期待を設定して全体的なエクスペリエンスを向上させます。
5. 作業指示書の完了	フィールドエージェントがファームウェアをアップグレードしてタスクを完了すると、臨床工学マネージャーはデジタル署名して作業指示書が完了したことを確認できます。
6. 追跡と監査	署名済みステータスでは、完了したタスク、使用および返品された部品、雑費、および作業の完了に必要な時間を含む、作業指示の PDF 概要が自動的に生成されます。PDF は、追跡および監査の目的で作業指示書フォームに添付されます。
7. レポートと分析	すべてのデータとタイムラインは作業指示書でも追跡され、コンプライアンス要件を満たすための傾向分析、レポート、および監査に使用できます。マネージャーは フィールドサービス 、作業指示書の測定基準を、ダッシュボード内でServiceNow パフォーマンスアナリティクス デフォルトで利用可能な重要業績評価指標 (KPI) と比較します。