フィールドサービス管理 (FSM) の詳細
フィールドサービス管理 (FSM)このアプリケーションを使用して、フィールドサービスエージェントが現場で実行する作業要求を管理します。の実装 フィールドサービス管理 (FSM)を開始するか拡張するかにかかわらず、ディスパッチャー、マネージャー、エージェントが問題を解決して要求を履行するためのシームレスなエクスペリエンスの作成に役立つ機能の詳細について説明します。
現場での顧客の問題のプロアクティブな管理と解決
現場技術者によるオンサイトサービスを必要とする問題は、迅速に対処し、解決する必要があります。自動化や可視性がほとんどまたはまったくない、接続されていない異種のシステムを使用して複雑なオンサイトの問題を解決しようとすると、コストが高くなります。
フィールドサービス管理 (FSM)このアプリケーションを使用すると、タスクワークフローを簡素化できるアプリケーションにより、より多くのタスクをより迅速に解決できます。フィールドサービスチームが問題に積極的に対処し、迅速に解決できるように支援します。を使用して フィールドサービス管理 (FSM)、チーム、プロセス、システムを接続して問題の根本原因を特定し、タイムリーに解決します。オンラインまたはオフラインで使用できるモバイルアプリケーションを使用して フィールドサービス 、技術者がすべてのタスクにアクセスできるようにします。
フィールドサービス管理 (FSM) にはさまざまなタイプのマップがあります。これらのマップは、フィールドサービスエージェント、マネージャー、ディスパッチャーがタスクをより迅速に完了するのに役立ちます。
- エージェントマップ
- フィールドサービスエージェントは、特定の日に自分にアサインされたタスクに対して最適化されたルートを表示できます。
マネージャーは、チームのメンバーにアサインされたタスクの最適化されたルートを表示できます。
- ディスパッチマップ
- ディスパッチャーはフィールドサービス技術者がどこにいるかを知ることができるため、ディスパッチャーは近接性に基づいて作業をアサインおよび再アサインできます。
ディスパッチャーは、すべてのオープン作業タスクを表示できるため、作業配分を把握し、影響を受ける領域をすばやく特定できます。
ディスパッチャーは、マップから直接、作業タスクのアサイン、ルートの最適化、アサインの変更を簡単に行うことができます。
- Service Level Agreement (SLA) マップ
- SLA マップは色分けされています。ディスパッチャーは、違反までの時間など、SLA 契約条件に基づいて技術者の作業タスクに優先順位を付けることができます。
ディスパッチャワークスペース には、ドラッグアンドドロップによる作業アサイン機能がディスパッチャーに提供され、ディスパッチャーは、近接性、空き状況、および必要な特定のスキルに基づいて技術者にタスクをアサインできます。ディスパッチャーは、技術者が対応可能な時間とタスクまでの現在の距離の概要を確認できます。ディスパッチャーは、未アサインの作業を技術者の空き時間にドラッグできます。
ディスパッチャーは、作業を効率的に技術者にルーティングし、パフォーマンスを監視できます。ルートの最適化により、複数の場所にサービスを提供するための最適なルートが決定されます。
フィールドサービス技術者は、サポートされているスマートフォンやタブレットから、タスクの受け入れまたは却下、移動と作業時間の追跡、マップビューを使用したタスクと部品の表示、スケジュールへのアクセスなど、さまざまなタスクを実行できます。アンケートを使用して、安全チェックリストや作業完了チェックリストなど、必要なタスクの詳細を収集して完了することができます。アサインが完了すると、顧客は技術者のモバイルデバイスで署名を使用して作業を確認できます。顧客は、作業指示書の概要をメールで受け取ることもできます。
モバイルアプリはオフラインモードもサポートしているため、技術者はインターネットに接続せずに作業できます。
アプリケーションで利用可能なレポートを使用およびカスタマイズして、作業指示タスクを解決するための平均時間などのタスク測定基準に関するインサイトを取得します。ダッシュボードを使用して、使用率、キャパシティ、顧客、作業を要求している場所、およびその他の測定基準をリアルタイムで把握できます。マネージャーは、レポートとダッシュボードを簡単にカスタマイズして、技術者の稼働率とキャパシティに関するリアルタイムのインサイトを得ることができます。マネージャーは、顧客と従業員の作業要求と場所をよりよく理解し、改善の機会を特定できます。
アプリケーションで利用可能なレポートを使用およびカスタマイズして、作業指示タスクを解決するための平均時間などのタスク測定基準に関するインサイトを取得します。ダッシュボードを使用して、使用率、キャパシティ、顧客、作業を要求している場所、およびその他の測定基準をリアルタイムで把握できます。マネージャーは、レポートとダッシュボードを簡単にカスタマイズして、技術者の稼働率とキャパシティに関するリアルタイムのインサイトを得ることができます。マネージャーは、顧客と従業員の作業要求と場所をよりよく理解し、改善の機会を特定できます。
フィールドサービス管理 (FSM) のワークフロー
次の例は、作業指示書と関連タスクの作成から作業指示書タスクの完了まで、これらのロールによって処理されるさまざまなロールとステージを説明するエンドツーエンドワークフローの例 フィールドサービス管理 (FSM) を示しています。
- 管理者は、 フィールドサービス管理 (FSM) 作業指示タスクをフィールド技術者にアサインするプロセスを自動化し、使用できるようにするようにアプリケーションを設定します。
- イニシエーターは、新しい作業指示書を作成するか、問題、インシデント、変更、プロジェクトタスクなどの他のレコードタイプから作業指示書を作成できます。
- 認定者は作業指示書をレビューおよび認定して、作業指示書タスクが作成されたことを確認します。
- ディスパッチャーは、作業指示書タスクを最も適切で対応可能なエージェントにアサインします。ディスパッチャーは、エージェントの移動時間と作業時間、部品要件、および資産の使用状況を追跡することもできます。
ディスパッチャーはチームの一員 フィールドサービス管理 (FSM) であり、フィールドチームとカスタマーエクスペリエンスを同時に管理して、組織にプラスの結果をもたらします。
- マネージャーは、作業指示タスクの進捗状況を管理および監視します。エージェントがタスクを却下した場合、タスクを別のエージェントに再アサインできます。
- エージェントは、アサインされたタスクを実行するために必要な部品とスキルを携えて顧客の拠点に向かいます。
フィールドサービス管理 (FSM) ワークフローステップ
福利厚生
フィールドサービス管理 (FSM) には次のメリットがあります。
| メリット | 主な機能 | ロール |
|---|---|---|
| ローコードプラグインと Guided Setup を使用してセットアップを簡素化します。 | Guided Setup | 管理者 |
| ケース、インシデント、問題、変更要求、またはプロジェクトタスクレコードから作業指示を作成するときに、重要なデータを自動的にキャプチャします。 | 統合作業指示入力 | イニシエーター |
| カスタマーエクスペリエンスを使用して フィールドサービス管理 (FSM) 、顧客が移動中のエージェントの場所と到着時間を追跡できるようにします。 | のカスタマーエクスペリエンス フィールドサービス管理 (FSM) | イニシエーター |
| for を使用して、根本的な問題が 予測インテリジェンス 類似している作業指示書を検索および分析します フィールドサービス管理 (FSM)。 | によって強化された作業指示のインサイト 予測インテリジェンス | マネージャー |
| リソースを最大限に活用します。キャパシティとタスクに基づいて技術者の作業を動的にスケジュールします。 | キャパシティと予約の管理 | マネージャー |
| ディスパッチャーが必要とするすべてのものを 1 か所で提供して、スケジューリングをスマートかつ迅速に決定できるようにします。 | ディスパッチャワークスペース | ディスパッチャー |
| 適切なスキルと機器を持つ、利用可能なフィールドサービスエージェントにタスクを自動的にアサインします。 | 動的スケジューリング | ディスパッチャー |
| エージェントのスケジュールのギャップを埋めるために利用可能な最適なタスクを推奨することで、エージェントの使用率を向上させます。 | インテリジェントタスク推奨 | ディスパッチャー |
| 技術者クルーの複雑な作業をサポートします。 | フィールドサービス クルーオペレーション | ディスパッチャー |
| さまざまな地域に基づいて、作業指示タスクのリソース使用率を効率的にスケジュールおよび管理します。 | フィールドサービス テリトリー計画 | テリトリープランナー |
| 技術者が情報をすばやく表示および記録できる直感的なネイティブ モバイルエージェント アプリケーションを使用できるようにします。 | フィールドサービス管理 (FSM) のモバイルエクスペリエンス | フィールドサービス エージェント |
| チームや事業部門全体の複雑なワークフローのシームレスな可視性とタスク解決を実現します。 | フィールドサービス管理 (FSM) のプレイブック | フィールドサービス エージェント |
| ストックルーム間の在庫を追跡および管理します。 | での在庫管理 フィールドサービス管理 (FSM) | フィールドサービス エージェント |
| 作業指示タスクをアウトソーシングし、サービスレベルアグリーメントが確実に満たされるようにするために、請負会社チームをオンボーディングします。 | フィールドサービス 請負会社管理 | マネージャー |
| 環境または正常性プロトコルへの準拠を監視および適用します。 | Emergency Exposure Management | マネージャー |
参考情報
開始するには
- 実装スペシャリストと協力して フィールドサービス管理 (FSM) セットアッププロセスを簡素化します。詳細については、Customer Success Center でご確認ください。
- ServiceNow Field Service Management トレーニングプログラムと認定にサインアップして、コアフィールドサービス管理 (FSM)機能とリリース固有の機能について学習してください。
- の設定 フィールドサービス管理 (FSM)を開始する方法については、「」を参照してください フィールドサービス管理 (FSM) の構成。