フィールドサービス インチ CSM エージェントワークスペース
ケースから作業指示書を作成する方法と、 フィールドサービス を使用して カスタマーサービス管理 (CSM) エージェントワークスペース顧客の問題を解決する方法について説明します。
重要:
このリリース以降 Vancouver 、レガシー FSM Agent Workspace は将来の廃止に備えて準備されます。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。Field Service Management 構成可能ワークスペース [com.snc.uib.fsm_agent_workspace] は、この機能の最新のエクスペリエンスを提供します。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。
顧客がカスタマーサービスポータルまたはコンシューマーサービスポータルを使用してチャットを開始すると、エージェントは CSM ワークスペースを使用してやり取りできます。
エージェントは次のことができます。
- ケースを作成して問題を解決します。
- 関連するナレッジ記事を検索して、ケースを解決できるかどうかを確認します。
- 技術者がオンサイトする必要がある場合は、テンプレートを使用して作業指示を作成します。
ケースのすべての関連情報が作業指示書に自動的にコピーされます。テンプレートには、問題を解決するためのタスク、スキル、および部品要件のリストが含まれています。これらのアイテムは、作業指示書に対して自動的に作成されます。 CSM エージェントは、作業指示書の予約を行うことができます。
このジョブで作業する技術者は、アプリケーションを使用して フィールドサービス 動的にスケジュールされます。エージェントはまだ CSM チャット中で、問題の処理を行う技術者のスケジュールを伝えます。技術者は、割り当てられたスケジュールに基づいてジョブを完了し、顧客からサインオフを取得します。
このスライドでは、エージェントがケースをオープンし、顧客の問題を解決する方法 CSM を示しています。