Customer Service Management의 작업 공간 사용
CSM 작업 공간을 사용하여 고객과 상호작용하고 케이스를 생성하여 작업하고, 질문과 문제를 해결합니다.
Customer Service Management는 다음 작업 공간을 제공합니다.
- CSM Configurable Workspace
- CSM 에이전트 작업 공간
고객 서비스 에이전트는 이러한 작업 공간에서 대부분의 작업을 수행할 수 있습니다. CSM Configurable Workspace와 CSM 에이전트 작업 공간 둘 다에 적용되는 작업도 있고, 각 작업 공간 또는 플랫폼 인터페이스에만 적용되는 작업도 있습니다. 이 정보는 각 작업의 맨 위에 나타납니다.
아래 테이블에는 에이전트가 CSM 작업 공간에서 수행할 수 있는 몇 가지 기본 작업과 사용할 수 있는 추가 기능이 설명되어 있습니다.
추가 작업에 관한 정보는 고객 서비스 케이스 관리를 참조하십시오.
| 작업 | 설명 | 상세 정보 |
|---|---|---|
| Knowledge를 사용하여 케이스 지원 | 지식 문서를 검색하여 케이스에 연결하거나 하위 탭에서 문서를 열어 쉽게 읽을 수 있습니다. 관련 문서를 찾을 수 없는 경우 지식 격차를 보고하고 권한이 사용 설정된 경우에는 케이스에서 직접 문서를 생성합니다. | |
| 커뮤니티 토론에 응답 | 커뮤니티 토론에서 생성된 케이스의 경우 케이스에서 토론에 응답할 수 있습니다. | |
| 응답 템플릿 사용 | 다양한 유형의 사전 정의된 정보를 사용하여 고객에게 신속하게 응답합니다. | |
| 이메일 작업 관리 | 이메일을 미리 보고 케이스에서 응답을 작성하고 전송합니다. |
| 기능 | 설명 | 상세 정보 |
|---|---|---|
| 특정 유형의 케이스 생성 | 특정 유형의 고객 문제에 대한 케이스 생성 | |
| 고객 조회 | 이름, 전화 번호 또는 기록 번호와 같은 정보를 사용하여 접촉 창구 또는 소비자를 신속하게 조회합니다. | |
| 고객 정보 센터 사용 | 고객 정보 및 최근 활동을 조회하여 지원 담당 고객에 대해 자세히 알아봅니다. | |
| 제품 데이터 확인 | 고객 인스턴스, 제품, 구성요소에 대한 상세 정보를 확인합니다. | |
| 플레이북 사용 | 플레이북에서 제공되는 단계별 지침에 따라 작업을 완료하고 케이스를 해결합니다. | |
| 결정 안내 사용 | 결정 안내는 질문에 답변하고 정보를 입력하도록 요청하며 케이스를 해결하는 데 필요한 단계에 대한 권장 사항을 제공합니다. | |
| 권장 작업 사용 | 권장 작업은 케이스를 해결하기 위해 제안된 유용한 작업입니다. 권장 사항은 케이스 필드에 대한 지침, 결정 안내 또는 제안된 값일 수 있습니다. | Recommended Actions를 사용하여 케이스 해결 |
| 주요 케이스 주제 사용 | 주요 케이스 주제를 사용하여 유사한 문제가 발생한 케이스를 파악합니다. | |
| 케이스 해결 예상 시간(ETTR) 사용 | 머신 러닝을 사용하여 짧은 설명, 범주, 우선순위, 할당 그룹과 같은 케이스 속성에 따라 케이스 해결 예상 시간을 예측합니다. | |
| 고객 콜백 | 즉시 또는 고객이 요청한 날짜와 시간에 고객에게 다시 연락합니다. | 고객의 콜백 요청에 대응 |