고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist 탐색
고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist 에이전트는 애플리케이션을 사용하여 고객 채팅 대화 및 케이스 세부 정보를 요약하여 케이스의 컨텍스트를 파악할 수 있습니다. 또한 케이스 해결 메모를 생성하여 다른 에이전트와 공유하고 케이스를 더 빠르게 마무리할 수 있습니다.
개요
- 상호작용 채팅 요약은 채팅 기록이 라이브 에이전트에게 전달되거나 한 라이브 에이전트가 고객과의 채팅 기록을 다른 라이브 에이전트에게 전달하는 경우와 같이 가상 에이전트 핸드오프의 여러 지점에서 에이전트와 고객 간의 채팅 대화에 대한 컨텍스트를 제공합니다.
- 케이스 요약을 통해 에이전트는 장기 실행 또는 복잡한 케이스에 대한 케이스 컨텍스트를 수집할 수 있습니다. 이러한 케이스에는 고객 또는 다른 에이전트와의 대화를 포함하여 많은 정보가 포함될 수 있으므로 에이전트가 요약을 생성하여 더 빨리 이해할 수 있습니다.
- 케이스 해결 메모는 에이전트가 케이스를 더 빠르게 마무리하고 유사한 문제가 발생할 수 있는 다른 에이전트에게 케이스 해결에 대한 컨텍스트를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.
기술
이 CSM용 Now Assist 애플리케이션에는 에이전트가 채팅 및 케이스 컨텍스트를 이해하여 고객에게 더 신속하게 해결 방법을 제안할 수 있도록 하는 생성 AI 기술이 포함되어 있습니다.
- 채팅 요약
- 에이전트에게 고객의 가상 에이전트 채팅 기록, 라이브 에이전트 채팅 기록 및 상호작용 기록에 대한 요약을 제공합니다. 에이전트는 다음 요약을 보거나 만들 수 있습니다.
- 가상 에이전트 채팅 핸드오프 요약: 라이브 에이전트에게 채팅을 넘겨줄 때 가상 에이전트 대화를 요약하고 활성 채팅 창에 요약을 표시합니다. 에이전트는 라이브 에이전트와 계약하기 전에 고객이 수행한 작업에 대한 요약을 볼 수 있습니다.
- 빠른 실행 요약: 에이전트가 활성 채팅 창에서
/summarize빠른 실행을 사용하는 경우 요약을 제공합니다. - 채팅 마무리 요약: 라이브 에이전트가 고객과의 채팅을 마무리할 때 상호작용 기록의 채팅 요약 및 간단한 설명 필드를 채웁니다.주:상호작용에 채팅 요약을 사용할 수 없는 경우 채팅 요약 필드는 상호작용 기록에 나타나지 않습니다.
그림 1. 채팅 요약이 포함된 상호작용 기록 - 케이스 요약
- 에이전트에게 문제 및 수행된 작업을 포함하여 고객 서비스 케이스의 요약을 제공합니다. 에이전트는 케이스 컨텍스트를 이해하기 위해 케이스 요약을 생성하고, 케이스에 대한 최신 업데이트가 포함되도록 요약을 새로 고치고, 요약을 케이스 작업 메모에 게시할 수 있습니다.케이스 요약 기술은 케이스 요약을 생성하고 활동 스트림 위에 표시합니다. 요약에는 에이전트가 다음 케이스 기록 필드에 입력하는 정보가 포함됩니다.
- 간단한 설명
- 설명
- 작업 메모
- 추가 설명
그림 2. 케이스 요약이 포함된 케이스 기록 - 해결 메모 생성
- 에이전트가 케이스에 대한 해결 메모를 생성하고, 고객에게 해결 방법을 제안하고, 케이스 기록에 정보를 추가할 수 있습니다.
해결 메모 생성 기술은 에이전트가 고객에게 해결책을 제안하기 전에 해결 코드를 선택하고 해결 메모 텍스트를 검토하는 데 사용할 수 있는 팝업 창을 표시합니다.
그림 3. 해결 메모 생성 팝업 창
CSM Configurable Workspace의 Now Assist 패널
에이전트는 에서 CSM Configurable Workspace패널을 사용할 Now Assist 수 있습니다. 에이전트는 이 대화형 인터페이스를 사용하여 채팅 요약 또는 케이스 요약을 요청하고 케이스 해결 메모를 생성할 수 있습니다. Now Assist 패널에 대한 자세한 내용은 Now Assist panel 문서를 참조하십시오.
의 Now Assist AI 검색
애플리케이션의 Now Assist AI 검색 는 , 가상 에이전트, 직원 센터및 전역 검색에 서비스 포털있는 지식 문서에서 실행 가능한 Q&A Genius 결과 답변을 추출하는 데 사용합니다Now LLM. 에이전트는 이 애플리케이션을 사용하여 지식베이스에서 관련 컨텐츠를 검색하고 간결한 답변을 생성하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 자세한 내용은 Now Assist in AI Search 문서를 참조하십시오.
의 Now Assist 가상 에이전트
Now Assist 의 가상 에이전트 안내 설정을 사용하면 . 내에서 Now Assist 가상 에이전트를 배포하는 데 필요한 시간과 노력을 줄입니다. 관리자는 기능 및 기술뿐만 아니라 지식베이스 및 카탈로그와 같은 정보 소스를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 Virtual Agent에서 Now Assist 구성을 참조하십시오.
Now Assist 다중 턴 카탈로그 요청 기술을 사용하면 사용자가 대화 방식으로 카탈로그 항목을 요청할 수 가상 에이전트 있습니다. 사용자는 항목을 요청한 다음 추가 정보를 제공하여 검색을 구체화할 수 있습니다. 자세한 내용은 멀티턴 카탈로그 주문을 참조하세요.