에이전트 작업 공간에서 워크업 경험 약속 확인 및 관리

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기1분

    • 예약된 향후 CSM 워크업 경험 약속 보기 기능을 이용하면 기술자는 향후 큐 수요 및 작업 부하를 예측할 수 있습니다. 관리자는 향후 예약을 확인하고, 워크업 큐 위치에 맞게 인력을 배치해 수요를 최대한 지원할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_csm_walkup.walkup_technician

    이 태스크 정보

    기술자와 관리자는 주로 에이전트 작업 공간를 이용해 예약된 약속 확인 및 관리를 포함한 워크업 경험 관련 정보 일체를 확인합니다.
    주:
    애플리케이션 내비게이터의 CSM 워크업 경험나 왼쪽 탐색 바에서도 예약된 약속을 확인하고 관리할 수 있습니다.

    약속은 사용 가능 여부에 따라 에이전트 작업 공간 받은 편지함에 자동으로 전달됩니다. 예약된 약속 목록을 확인하고 수락할 약속을 선택할 수도 있습니다.

    향후 약속은 현장 워크업 위치 큐 벽 모니터에 표시되는 사용자 이름 옆에 작은 달력 아이콘으로 표시됩니다. 약속이 있는 사용자가 모니터에 잠시 표시된 후 약속 예약이 시작됩니다.
    주:
    예정된 약속은 온라인 체크인 화면에도 표시되며 사용자 이름 옆에 동일한 달력 아이콘으로 표시됩니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 워크플레이스 경험 > 에이전트 작업 공간 홈.
      에이전트 작업 공간 홈페이지가 열리면 사용자 이름이 표시됩니다.
    2. 왼쪽 탐색 바에서 목록을 클릭합니다.
    3. 워크업에서 약속을 클릭합니다.
      큐에 할당된 워크업 약속이 나열됩니다.
    4. 약속 번호를 클릭하면 요청자 이름, 상호작용 번호 및 설명, 약속 시간 등의 상세 정보를 확인할 수 있습니다.
      1. 관련 상호작용을 열어 세부 정보를 확인하려면, 상호작용 번호 옆에 있는 기록 열기 아이콘 기록 열기 아이콘을 클릭합니다.
      2. 약속 수락을 클릭해 상호작용 처리를 시작합니다.

        필요하다면 약속을 다른 에이전트에 할당하고 작업 메모를 추가할 수 있습니다.

        시간이 제법 지났지만 요청자가 나타나지 않는다면, 상호작용 헤더에서 추가 UI 작업 아이콘 추가 UI 작업 아이콘을 클릭하고 삭제를 선택해 약속을 삭제해도 됩니다.

      3. 저장을 클릭해 약속 상호작용에 적용한 변경 사항을 모두 저장합니다.