다양한 유형의 에이전트 지원

작업 공간은 티어1 에이전트가 모든 작업 유형에 응답하고, 문제의 전체 컨텍스트를 확인하고, 관련 권장 사항을 확인하여 문제를 해결하는 데 사용하는 단일 창 뷰입니다.

고객 서비스 에이전트는 CSM 작업 공간을 사용하여 고객과 상호작용하고, 문의에 응답하고, 문제를 해결할 수 있습니다. 직관적인 인터페이스는 다음과 같은 다양한 유형의 환경에서 작업하는 고객 서비스 에이전트를 지원합니다.

표 1. CSM 작업 공간에서 지원되는 서비스 에이전트

에이전트 유형	에이전트 작업
채팅/SMS 에이전트	고객 채팅 및 SMS 요청을 처리합니다.
전화 에이전트	고객 전화 문의를 처리합니다.
케이스 에이전트	Customer 또는 Consumer Service Portal 또는 인바운드 이메일에서 만들어진 케이스를 처리합니다.
위치 에이전트	워크업 상호작용으로부터 생성되는 케이스를 처리합니다.

주요 기능

단일 창 뷰

한 위치에서 케이스와 관련된 모든 세부 정보를 확인합니다.

상세 정보 탭에는 선택한 케이스에 대한 포괄적인 정보를 제공하는 다음 메인 섹션이 있습니다.

• 케이스: 계정, 접촉 창구, 제품, 짧은 설명 및 할당된 에이전트와 같은 케이스에 대한 상세 정보를 표시합니다.
• 메모: 케이스에 대해 작업하는 에이전트가 추가한 메모와 의견을 표시합니다. 메모는 비공개이며 내부 사용자에게만 표시되고, 의견은 고객에게 표시됩니다.
• 작성: 에이전트가 케이스에 대한 메모를 입력하는 데 사용하는 설명 및 작업 메모 위젯을 포함합니다. 에이전트가 의견 섹션에 입력하는 텍스트는 모든 사람에게 표시됩니다. 그러나 에이전트가 작업 메모에 입력하는 텍스트는 비공개이며 내부 사용자에게만 표시됩니다. 고객은 작업 메모를 볼 수 없습니다.
• 활동: 케이스가 열린 후 발생한 모든 처리 활동, 대화 및 변경 내용을 표시합니다.
• 기록: 에이전트가 케이스 개요, 접촉 창구, 케이스 타임라인, 남은 해결 시간 등 케이스에 대한 주요 정보를 얻기 위해 신속하게 스캔할 수 있는 케이스 기록의 간략한 상세 정보를 제공하는 카드를 표시합니다.

다중 탭 뷰

여러 탭과 하위 탭에서 여러 케이스 및 관련 기록을 엽니다. 탭을 간편하게 전환하여 고객과의 여러 채팅, 통화, 문의를 처리합니다.

통합된 통신 채널

동일한 인터페이스에서 채팅, 전화, SMS, 워크업을 통해 고객과 실시간으로 소통합니다.

통합 이메일 클라이언트

에이전트는 이메일을 작성하고 활동 스트림에도 액세스할 수 있습니다.

에이전트 지원

AI 권장 사항을 통해 케이스를 신속하게 해결합니다.

Playbook

단순한 작업 중심 뷰에서 비즈니스 프로세스 워크플로우를 수행합니다.