고객 서비스를 위한 셀프 서비스 분석 기법 대시보드
셀프 서비스 포털의 사용자 활동을 통해 셀프 서비스 컨텐츠의 효과성을 측정하고 추적하여 컨텐츠를 보강하고 셀프 서비스 격차를 해결합니다.
이 대시보드를 편집하려면 애플리케이션 선택기를 사용하여 애플리케이션 범위를 고객 서비스를 위한 셀프 서비스 분석 기법으로 설정해야 합니다.
주:
- Knowledge 탭에서 실패한 검색에 대한 지식 격차를 보고할 수 있습니다. 자세한 내용은 실패한 검색에 기반한 지식 격차 보고 문서를 참조하십시오.
- Communities 탭은 Communities 플러그인(com. sn_communities)이 활성화된 경우에 사용할 수 있습니다.
- Virtual Agent 탭은 Glide Virtual Agent 플러그인(com.glide.cs.chatbo)이 활성화된 경우에 사용할 수 있습니다.
최종 사용자 및 역할
| 최종 사용자 및 목표 | 필요한 역할 |
|---|---|
| 고객 서비스 관리자: 백로그, 해결률, SLA, 고객 만족도 및 KPI와 같은 케이스 메트릭을 보고 조직의 현재 셀프 서비스 성과를 파악할 수 있습니다. | sn_customerservice_manager |
| 컨텐츠 관리자: 대시보드를 편집하고 대시보드의 사용자, 그룹 및 역할을 관리할 수 있습니다. | pa_admin |
| 컨텐츠 생성자: 대시보드를 볼 수 있습니다. | pa_viewer 주: pa_admin 역할이 있는 사용자나 대시보드 소유자가 자신이나 자신이 소속된 그룹과 대시보드를 공유하는 경우 pa_viewer 역할이 없어도 대시보드를 볼 수 있습니다. |
사용 사례
- 예시 1
- 사용자가 구매한 제품에 문제가 발생합니다. 이 문제를 해결하기 위해 사용자가 포털에 로그인하여 컨텐츠를 검색하고 확인합니다. 그러나 사용자가 유용한 컨텐츠를 찾지 못하고 케이스를 생성합니다.
- 예시 2
- 사용자가 구매한 제품에 문제가 발생합니다. 이 문제를 해결하기 위해 사용자는 포털에 로그인하고, 컨텐츠를 검색 및 확인하고, 컨텐츠를 유용한 것으로 표시하고, 케이스를 생성하지 않고도 다른 활동을 계속 수행합니다.
두 예에서는 셀프 서비스 컨텐츠를 사용할 수 있었습니다. 그러나 예 1에서는 사용자가 컨텐츠를 유용하지 않다고 생각해서 케이스 생성 편향에 도움이 되지 않았습니다. 고객 서비스를 위한 셀프 서비스 분석 기법 대시보드를 사용하면 사용자가 검색어로 찾고자 한 항목, 확인한 컨텐츠, 만든 작업과 같은 세부 정보와 편향되지 않은 인스턴스, 편향된 인스턴스 또는 잠재적으로 편향된 인스턴스를 캡처할 수 있습니다.
표시기
표시기는 비즈니스 서비스, 활동 또는 조직 행동에 대해 정기적인 간격으로 수행되는 성과 측정을 정의합니다. 이러한 성과 측정은 시간이 경과함에 따라 일련의 지표 점수를 산출합니다.
관리자가 Self-Service Analytics for Customer Service 플러그인(com.snc.pa.self_service_analytics_csm)을 활성화하면 Self-Service Analytics PA(com.snc.pa.self_service_analytics)도 활성화됩니다. 두 플러그인에는 고객 서비스를 위한 셀프 서비스 분석 기법 대시보드 표시기가 포함됩니다.
Self-Service Analytics for Customer Service 플러그인에는 다음과 같은 표시기가 포함됩니다.
- 카탈로그: 편향
- 활동 기간 동안 기본 활동(케이스 생성)이 발견되거나(편향 없음) 발견되지 않을(확인된 편향 또는 잠재 편향) 때까지의 월별 카탈로그 요청 수입니다.
- Communities: 편향
- 활동 기간 동안 기본 활동(케이스 생성)이 발견되거나(편향 없음) 발견되지 않을(확인된 편향 또는 잠재 편향) 때까지의 월별 커뮤니티 컨텐츠 유형 수입니다.
- Knowledge: 편향
- 활동 기간 동안 기본 활동(케이스 생성)이 발견되거나(편향 없음) 발견되지 않을(확인된 편향 또는 잠재 편향) 때까지의 월별 지식 문서 수입니다.
- 해결 케이스 수
- 고객 서비스 에이전트가 해결한 월별 케이스 수입니다. 주:고객 서비스를 위한 셀프 서비스 분석 기법 대시보드의 개요 탭에 있는 채널별 해결 건수 위젯에 이 표시기가 지원됨으로 표시됩니다.
- 편향 수
- 모든 셀프 서비스 채널(Knowledge, Communities, 카탈로그, Virtual Agent)의 월별 편향 수입니다.
- 셀프 서비스: 확인된 편향
- 활동 기간 동안 활동 유형(유용한 지식 문서, 유용한 커뮤니티 컨텐츠, 카탈로그 요청)에 따라 기본 활동(케이스 생성)이 발견되지 않을 때까지의 월별 편향 수입니다. 값이 증가할수록 성과가 더 좋습니다.
- 셀프 서비스: 비용 절감
- 편향의 비용 절감액을 월별로 계산한 것입니다. 이 점수는 수식
([[셀프 서비스: 확인된 편향]] + [[셀프 서비스: 잠재 편향]]) * 20에 따라 계산됩니다.주:기본적으로 각 편향으로 절감되는 비용은 $20로 설정됩니다. 그러나 수식을 수정하고 다른 비용을 설정할 수 있습니다. 수식을 편집하려면 다음으로 이동합니다. 에서 셀프 서비스: 비용 절감 표시기를 검색하여 클릭하고 수식 필드에서 숫자 값을 편집합니다. 자세한 내용은 수식 표시기 생성을 참조하십시오. - 셀프 서비스: 잠재 편향
- 활동 기간 동안 활동 유형(지식 문서 뷰, 커뮤니티 컨텐츠 뷰, 가상 에이전트 대화)에 따라 기본 활동(케이스 생성)이 발견되지 않을 때까지의 월별 편향 수입니다. 값이 증가할수록 성과가 더 좋습니다.
- VA: 편향
- 활동 기간 동안 기본 활동(케이스 생성)이 발견되지 않을(잠재 편향) 때까지의 월별 가상 에이전트 대화 수입니다.
Self-Service Analytics PA 플러그인에는 다음과 같은 표시기가 포함됩니다.
- 카탈로그: 요청률
- 다른 셀프 서비스 채널 사용량 대비 카탈로그 사용량의 백분율을 월별로 계산한 것입니다. 이 점수는
[[카탈로그 요청 수]] / [[[Knowledge: 이번 달에 본 문서]] + [[Communities: 이번 달 뷰]] + [[카탈로그 요청 수]] + [[VA: 이번 달 대화]]] * 100수식에 따라 계산됩니다. - 카탈로그: 성공률
- 카탈로그 셀프 서비스 채널의 성공률을 월별로 계산한 것입니다. 이 점수는
[[카탈로그 요청 수]] / [[카탈로그: 이번 달 뷰]] * 100수식에 따라 계산됩니다. - 카탈로그: 이번 달 뷰
- 카탈로그 항목 뷰의 월별 개수입니다. 값이 증가할수록 성과가 더 좋습니다.
- Communities: 유용한 피드백
- 유용한 커뮤니티 컨텐츠 유형의 월별 개수입니다.
- Communities: 커뮤니티 뷰 비율
- 다른 셀프 서비스 채널 사용량 대비 커뮤니티 컨텐츠 유형 사용량의 백분율을 월별로 계산한 것입니다. 이 점수는
[[Communities: 이번 달 뷰]] / [[[Communities: 이번 달 뷰]] + [[Knowledge: 이번 달에 본 문서]] + [[카탈로그 요청 수]] + [[VA: 이번 달 대화]]] * 100수식에 따라 계산됩니다. - Communities: 이달의 뷰
- 커뮤니티 컨텐츠 유형 뷰의 월별 개수입니다. 값이 증가할수록 성과가 더 좋습니다.
- 이달의 지식 문서 뷰
- 지식 문서 뷰의 월별 개수입니다. 값이 증가할수록 성과가 더 좋습니다.
- Knowledge: 유용한 피드백
- 유용한 것으로 표시되거나 평점 4점 또는 5점을 받은 지식 문서의 월간 개수입니다.
- Knowledge: 문서 조회율
- 다른 셀프 서비스 채널 사용량 대비 지식 문서 사용량의 백분율을 월별로 계산한 것입니다. 이 점수는
[[Knowledge: 이번 달에 본 문서]] / ([[Knowledge: 이번 달에 본 문서]] + [[Communities: 이번 달 뷰]] + [[카탈로그 요청 수]] + [[VA: 이번 달 대화]]) * 100수식에 따라 계산됩니다. - 카탈로그 요청 수
- 카탈로그 요청의 월별 개수입니다.
- 유용한 커뮤니티 컨텐츠 비율
- Communities 셀프 서비스 채널의 성공률을 월별로 계산한 것입니다. 이 점수는
[[Communities: 유용한 피드백]]/[[Communities: 이번 달 뷰]] * 100수식에 따라 계산됩니다. - 유용한 지식 문서 비율
- Knowledge 셀프 서비스 채널의 성공률을 월별로 계산한 것입니다. 이 점수는
[[Knowledge: 유용한 피드백]]/[[Knowledge: 이번 달에 본 문서]] * 100수식에 따라 계산됩니다. - 셀프 서비스: 참여
- 모든 셀프 서비스 채널의 총 뷰를 월별로 계산한 것입니다. 이 점수는
[[Knowledge: 이번 달에 본 문서]] / [[[Communities: 이번 달 뷰]] + [[카탈로그: 이번 달 뷰]] + [[VA: 이번 달 대화]]]수식에 따라 계산됩니다. - 셀프 서비스: 성공률
- 셀프 서비스 채널의 성공률을 월별로 계산한 것입니다. 이 점수는
[[셀프 서비스: 성공한 참여]] / [[셀프 서비스: 참여]] * 100수식에 따라 계산됩니다. - 셀프 서비스: 성공한 참여
- 모든 셀프 서비스 채널에서 유용한 컨텐츠의 월별 개수입니다. 이 점수는
[[Knowledge: 유용한 피드백]] + [[Communities: 유용한 피드백]] + [[카탈로그 요청 수]] + [[VA: 성공한 대화]] 수식에 따라 계산됩니다. - VA: 이번 달 대화
- 가상 에이전트 대화의 월별 개수입니다. 값이 증가할수록 성과가 더 좋습니다.
- VA: 대화 비율(%)
- 다른 셀프 서비스 채널 사용량 대비 가상 에이전트 대화 사용량의 백분율을 월별로 계산한 것입니다. 이 점수는
[[VA: 이번 달 대화]] / ([[Knowledge: 이번 달에 본 문서]] / [[Communities: 이번 달 뷰]] + [[카탈로그: 이번 달 뷰]] + [[VA: 이번 달 대화]]) * 100수식에 따라 계산됩니다. - VA: 성공률
- 셀프 서비스 채널 가상 에이전트의 성공률을 월별로 계산한 것입니다. 이 점수는
[[VA: 성공한 대화]] / [[VA: 이번 달 대화]] * 100수식에 따라 계산됩니다. - VA: 성공한 대화
- Live Agent로 전달되지 않은 가상 에이전트 대화의 월별 개수입니다. 값이 증가할수록 성과가 더 좋습니다.
세부 항목
세부 항목을 사용하여 표시기 점수를 질적 속성으로 그룹화하거나 필터링할 수 있습니다.
이 대시보드에는 다음 세부 항목이 포함되어 있습니다.
- 채널
- Knowledge, Communities, 카탈로그, Virtual Agent 등의 셀프 서비스 채널을 기준으로 표시기 점수를 볼 수 있습니다.
- Communities 컨텐츠 유형
- 답변, 블로그, 코멘트, 문서, 이벤트, 질문 또는 동영상과 같은 커뮤니티 컨텐츠 유형별로 표시기 점수를 볼 수 있습니다.
- 지식베이스
- 지식베이스별로 표시기 점수를 볼 수 있습니다.
- 지식베이스 범주
- 지식 문서 범주별로 표시기 점수를 볼 수 있습니다.
- 편향 유형
- 편향 없음, 확인된 편향 및 잠재 편향 같은 편향 유형별로 표시기 점수를 볼 수 있습니다.
데이터 시각화
| 제목 | 유형 | 설명 |
|---|---|---|
| 검색 실패 | 막대  |
결과가 없거나 결과를 클릭하지 않은 지식 문서에 대한 월별 검색 컬렉션입니다. |