고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 모바일 경험
Now Mobile Agent 애플리케이션을 사용하여 모바일 장치에서 고객 서비스 케이스를 관리합니다. 연결 상태를 유지하고 실시간으로 정보에 액세스하여 신속하게 작업을 완료할 수 있습니다.
중요사항:
Tokyo 릴리스부터 레거시 Workforce Optimization은 향후 사용 중단을 준비 중입니다. 이 항목은 숨겨지고 새 인스턴스에서 더 이상 활성화되지 않지만 지원은 계속됩니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스에서 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.
에이전트(sn_customerservice_agent) 또는 관리자(sn_wfo_csm.manager)는 모두 애플리케이션에서 보내는 실시간 알림을 사용하여 문제에 대한 작업을 수행할 취할 수 있습니다. 이렇게 하려면 먼저 Customer Service Mobile 플러그인(com.sn_csm_mobile)을 활성화해야 합니다. Customer Service Management용 Now Mobile에 대한 자세한 내용은 Customer Service Management용 모바일 환경을 참조하십시오.
- 이 애플리케이션을 시작하려면 Customer Service 모바일 애플리케이션 시작하기의 지침을 따르십시오.
- 모바일 애플리케이션을 사용하여 에이전트 및 관리자 작업 수행에서 수행할 수 있는 에이전트 및 관리자 작업에 대해 알아볼 수 있습니다. 또한 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화에 대해 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
| 에이전트 작업 | 작업 | 설명 |
|---|---|---|
| 교대조 교환 요청 승인 또는 거부 |
|
에이전트는 교대조 교환 요청이 승인 또는 거부되었다는 알림을 받습니다. |
| 관리자 작업 | 작업 | 설명 |
|---|---|---|
| 휴가 요청 승인 또는 거부 |
|
에이전트는 휴가 요청이 승인 또는 거부되었다는 알림을 받습니다. |
| 교대조 교환 요청 승인 또는 거부 |
|
에이전트는 교대조 교환 요청이 승인 또는 거부되었다는 알림을 받습니다. |
| SLA를 위반한 중요하고 우선순위가 높은 케이스 보기 | 알림을 누릅니다. 케이스 기록이 표시됩니다. | 케이스 기록을 검토하고 적절한 조치를 취합니다. |