최적화
고객 서비스 관리 애플리케이션을 사용하여 프로세스를 최적화합니다. KPI(핵심성과지표)와 관련된 프로세스를 분석하고, 고객 서비스 케이스의 병목현상을 식별하고, 인력을 최적화하는 방법을 알아보고, 팀을 보다 효율적으로 관리할 수 있습니다.
프로세스 마이닝
프로세스를 마이닝하면 비효율성의 근본 원인을 빠르게 분석하고 개선할 수 있습니다. 프로세스 마이닝 컨텐츠 팩이 고객 서비스 관리 애플리케이션 전용으로 빌드되었습니다. 이 컨텐츠 팩은 케이스를 분석하고 프로세스 맵을 생성하는 데 도움이 됩니다. 프로세스 맵을 통해 케이스 기록을 검토하고 성과 문제를 찾아낼 수 있습니다. 몇 가지 개선 기회를 찾은 후에는 이니셔티브를 만들어 진행 상황을 추적하여 향후 문제가 다시 발생하지 않도록 할 수 있습니다. 위치, 제품, 우선순위, 범주, 해결 코드 및 할당 그룹과 같은 변수를 사용하여 프로세스 맵을 분석할 수도 있습니다.
- 프로세스 실행을 시각화하고 근본적인 문제를 해결합니다.
- KPI에 대한 프로세스 맵을 자동으로 검색 및 생성하고 근본원인 분석을 수행합니다.
- 감사 로그 데이터를 사용하여 빌드된 프로세스 맵으로 병목현상, 중복, 자동화 기회를 식별합니다.
- 시간이 많이 소요되는 수동 분석과 비용이 많이 드는 컨설턴트를 자동화된 데이터 기반 프로세스 맵으로 대체합니다.
다음 다이어그램은 프로세스 맵 생성, 병목현상 분석, 새로운 개선 및 자동화 영역 찾기 등 프로세스 마이닝의 이점을 보여줍니다.
- 대시보드 및 인사이트
- 비즈니스에 가장 중요한 프로세스 KPI를 드릴다운할 수 있습니다. 프로세스 모델에서 검색한 프로세스 비효율성에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 모든 조직에서 식별된 주요 케이스 비효율성은 다음과 같습니다.
- 유휴 시간: 할당된 케이스가 진행 중으로 이동하는 데 걸리는 시간입니다.
- 해결 거부됨: 에이전트가 솔루션을 제안했지만 어떤 이유로 인해 고객이 거부한 케이스입니다.
- 재할당: 할당 그룹 변경이 두 번 이상 발생하는 케이스입니다.
- 해결 효율성: 진행 중 상태와 해결됨 상태 간에 상당한 시간 격차가 있는 케이스입니다.
- 할당 효율성: 케이스를 할당하는 시간이 평소보다 긴 케이스입니다.
- 바람직하지 않은 전환: 진행 중에서 진행 중-정보 대기 중으로 전환하는 케이스입니다.
- 자동화된 근본원인 분석 및 클러스터링
- 프로세스에서 비효율성이 발생하는 위치와 이유를 조사할 수 있습니다. 분석된 프로세스 단계에서 영향을 미치는 주된 요인에 대한 인사이트를 얻고, 프로세스 데이터에서 숨겨진 연관성과 영향을 미치는 요인을 찾을 수 있습니다.
- 다차원 마이닝
- 다양한 관련 프로세스를 연결하여 하나의 그래프로 시각화할 수 있습니다.
- 비즈니스 프로세스 흐름 생성
- 감사 추적의 케이스 데이터를 사용하여 심층 분석을 수행하고 비즈니스 성과를 개선할 수 있는 프로세스 인사이트를 찾습니다.
Workforce Optimization
고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 애플리케이션은 인력의 생산성을 관리하고 유지합니다. 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 애플리케이션을 사용하면 작업을 효율적으로 팀에 라우팅하며, 팀의 기술 및 일정을 관리하고, 팀의 성과를 모니터링할 수 있습니다.
고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 애플리케이션은 구성 가능하며 서비스 목표에 맞게 사용자 지정할 수 있습니다.
- 팀의 품질, 효율성 및 만족도를 개선합니다.
- 팀의 기술 성장과 스마트 스케줄링을 지원합니다.
- 팀의 성과에 대한 실시간 스냅샷 및 과거 스냅샷을 생성합니다.
- 팀 구성원을 개발하고 성장시키기 위한 워크플로우를 온보딩, 코칭 및 교육합니다.
- 모든 참여 채널에 집중하고 팀 구성원이 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 실시간 지원을 제공합니다.
- 모든 관련 데이터를 캡처하고 팀에 해당 인사이트와 지침을 적용합니다.
고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 애플리케이션에 대한 자세한 내용은 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 문서를 참조하십시오.