고객의 콜백 요청에 대응

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기1분

    • 고객 서비스 에이전트는 즉시 또는 고객이 요청한 날짜와 시간에 고객에게 다시 연락합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_customerservice_agent

    이 태스크 정보

    요청 유형에 따라 전화 또는 Zoom을 통해 고객에게 전화를 걸 수 있습니다.

    고객 서비스 또는 고객 서비스 Portal에서 콜백이 요청된 경우 채팅, 관련 케이스, 지식베이스 검색 및 이력을 살펴보고 고객의 문제를 조사하여 전화를 걸기 전에 컨텍스트에 익숙해질 수 있습니다.

    프로시저

    1. 작업 공간을 엽니다.
    2. 상호작용 요청이 들어오면 받은 편지함에서 수락합니다.
      상호작용 카드에는 다음 정보가 표시됩니다.
      • 콜백 유형 및 상호작용 번호
      • 고객의 이름
      • 문제 유형
    3. 요청된 채널에서 고객에게 다시 전화합니다.
      통화 유형작업
      음성 전화 번호 옆에 있는 클릭 투 콜 버튼을 선택하여 음성 통화를 겁니다.
      비디오 회의 URL을 사용하여 Zoom에서 화상 통화를 겁니다.
      고객이 통화를 수락하지 않는 경우:

      • 콜백 재시도를 클릭하여 나중에 콜백을 다시 시도합니다.

        재시도 시도 횟수가 업데이트됩니다.

      • 필요한 경우 추가 작업 메뉴에서 콜백을 다시 대기를 선택하여 콜백 작업을 다른 에이전트에게 할당합니다.
    4. 통화를 종료합니다.
      • 상호작용의 상태가 완료 종결로 변경됩니다.
      • notify_view 역할이 있는 경우 비디오 참가자 탭에서 화상 회의 참가자를 확인할 수 있습니다.
      • 회의 기록과 녹취록이 상호작용에 첨부됩니다. 삽입된 녹취록은 분석된 감정이 아닙니다.
    5. 문제가 해결되면 콜백 닫기를 선택하여 콜백 작업을 닫습니다.