인텔리전스 솔루션

인텔리전스 솔루션은 AI(인공 지능)를 사용하여 머신 러닝과 NLU(Natural Language Understanding) 기능을 지원합니다.

인공 지능

여러 고객 서비스 관리 애플리케이션은 인공 지능 계층을 머신 러닝 모델의 프레임워크로 사용하여 언어를 해석하고 케이스에 가장 적합한 해결 방법을 예측합니다. 예를 들면 예측 인텔리전스, 작업 인텔리전스 및 문서 인텔리전스 등이 있습니다. 인공 지능은 머신 러닝과 Natural Language Understanding 프레임워크의 기초입니다.

머신 러닝

고객 서비스 관리의 머신 러닝 솔루션는 케이스 생성, 케이스 할당 및 케이스 해결에 도움이 됩니다.

자연어 이해

Natural Language Understanding는 긍정, 부정 또는 중립 톤에 대한 고객 상호작용을 분석하는 감정 분석과 같은 기능을 지원합니다. NLU는 가상 에이전트와 상호작용할 때 고객의 의도를 해석하여 요청을 자동으로 이행할 수도 있습니다. 예를 들어 고객이 "XYZ 환경에 액세스해야 합니다"라고 묻고 NLU는 "액세스 권한 부여"를 의도로 해석하고 "XYZ 환경"을 엔터티로 해석합니다.

Task Intelligence for 고객 서비스

Task Intelligence for 고객 서비스 애플리케이션은 여러 AI 기능을 제공합니다. 언어 탐지, 기록 범주화, 감정 분석 및 Document Intelligence를 사용하여 케이스의 수명주기 전반에 걸쳐 일상적인 작업을 자동화할 수 있습니다. 또한 이러한 기능을 통해 에이전트는 복잡한 케이스 해결에 집중할 수 있습니다.

Task Intelligence에 대한 자세한 내용은 Task Intelligence for Customer Service를 참조하십시오.

고객 서비스 관리용 Recommended Actions 애플리케이션

고객 서비스 관리용 Recommended Actions 애플리케이션을 사용하여 에이전트를 위한 관련 작업과 권장 작업을 구성하고 표시할 수 있습니다. 이러한 작업은 기록의 컨텍스트를 기반으로 합니다. 에이전트는 이러한 권장 작업을 빠르게 수행하여 고객을 지원하고 문제를 해결할 수 있습니다.

다음 예는 케이스 기록의 권장 작업을 보여줍니다. 이 패널은 고객에게 신용 보고서 받기, 자격 확인, 문서 수집 등의 주택 대출 신청에 도움이 되는 옵션을 제공합니다.

Recommended Actions에 대한 자세한 내용은 Recommended Actions 애플리케이션을 참조하십시오.

케이스 관리용 Predictive Intelligence

에이전트가 케이스를 생성할 때 입력해야 하는 정보의 양을 제한하여 에이전트를 지원할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트가 케이스에 대한 짧은 설명만 입력해야 합니다. 짧은 설명 필드에 에이전트가 입력한 정보에 따라 Predictive Intelligence는 범주, 우선순위 및 할당 그룹을 예측하고 케이스를 올바른 큐로 라우팅합니다.

Predictive Intelligence에 대한 자세한 내용은 케이스 관리용 Predictive Intelligence를 참조하십시오.

Guided Decisions for 고객 서비스 관리

구조화된 문제 해결 프로세스를 통해 에이전트를 안내하여 복잡한 케이스를 보다 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다.

Guided Decisions는 고객 서비스 관리 애플리케이션의 결정 트리 작성 및 실행 기능입니다. Guided Decisions를 사용하여 케이스 컨텍스트를 기반으로 하는 문제 해결 프로세스를 통해 에이전트를 안내합니다. 이러한 프로세스는 일련의 질문을 하고 에이전트는 답변을 제공합니다. 이러한 답변에 따라 에이전트는 해결 프로세스에서 수행할 다음 단계에 대한 지침을 받습니다.

Guided Decisions에 대한 자세한 내용은 Guided Decisions 구성 문서를 참조하십시오.