추가 검색 자원

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기3분

    • 유사 케이스 권장 사항 기능은 Contextual Search 애플리케이션을 사용하여 구성되는 추가 검색 자원을 사용합니다.

    다음으로 이동 컨텍스트 검색 > 추가 자원 검색 자원(추가 자원 뷰) 목록을 보려면. 테이블 및 예측 인텔리전스 유사성이라는 두 가지 유형의 추가 검색 자원을 사용할 수 있습니다.

    테이블 자원

    테이블 유형의 추가 검색 자원은 선택한 테이블을 기반으로 하며, 기록을 검색 결과에 포함하기 위해 충족되어야 하는 특정 조건이 있습니다.

    다음 테이블은 Customer Service 플러그인에 포함된 추가 검색 자원입니다.
    • 해결된 케이스
    • 오픈된 중요 문제
    다음 테이블의 추가 검색 자원이 Problem Management Best Practice - Madrid - State Model 플러그인에 포함됩니다.
    • 오픈 문제
    • 해결된 문제
    표 1. 테이블 유형 추가 검색 자원
    추가 자원 테이블 설명
    해결된 케이스 케이스 해결되거나 종결된 상태의 최근 6개월 내에 만든 케이스의 목록을 반환하며, 해결 코드는 다음 중 하나입니다.
    • 해결됨 – 제공된 지원/지침에 따라 수정
    • 관련 PRB를 종결해 해결
    • 개방 PRB에 따라 임시 해결책 제공
    사용 가능한 작업:
    • 케이스에 연결: 현재 케이스가 검색 결과에서 선택한 케이스의 하위 항목이 됩니다.
    • 해결 정보 복사: 해결 메모 및 해결 코드를 선택한 케이스에서 현재 케이스로 복사합니다.
    오픈된 중요 문제 케이스 열린 중요 케이스의 목록을 반환합니다.

    사용 가능한 작업:

    케이스에 연결: 현재 케이스가 검색 결과에서 선택한 케이스의 하위 항목이 됩니다.
    오픈 문제 문제 열린 문제의 목록을 반환합니다.

    사용 가능한 작업:

    케이스에 연결: 현재 케이스의 문제 참조로 선택한 기록을 추가합니다.
    해결된 문제 문제 해결되거나 종결된 상태의 문제 목록을 반환합니다.

    사용 가능한 작업:

    케이스에 연결: 현재 케이스의 문제 참조로 선택한 기록을 추가합니다.

    예측 인텔리전스 유사성 자원

    예측 인텔리전스 유사성 유형의 추가 검색 자원은 머신 러닝(ML) 유사성 솔루션 정의와 연결됩니다. 이 유형의 검색 자원에는 예측 인텔리전스 플러그인(com.glide.platform_ml)이 필요합니다. 다음 테이블에 나열된 자원은 예측 인텔리전스 플러그인에 포함되어 있습니다.

    연결된 유사성 솔루션 정의 외에도 예측 인텔리전스 유사성 자원에 속성을 구성할 수 있습니다. 이러한 속성은 검색 결과에 포함될 케이스에 대해 충족되어야 하는 조건을 식별합니다.

    표 2. 예측 인텔리전스 유사성 유형 추가 검색 자원
    추가 자원 테이블 설명
    권장 해결 케이스 케이스 지난 6개월 내에 만들어진 해결된 유사 케이스의 목록을 반환합니다.

    권장되는 해결된 케이스 유사성 솔루션 정의와 연결됩니다.
    권장 오픈 케이스 케이스 지난 6개월 내에 만들어진 오픈 유사 케이스의 목록을 반환합니다.

    권장되는 오픈 케이스 유사성 솔루션 정의와 연결됩니다.
    모든 유사 케이스 케이스 지난 6개월 내에 만들어진 모든 유사 케이스의 목록을 반환합니다.

    모든 유사 케이스 유사성 솔루션 정의와 연결됩니다.

    중요 케이스 에이전트 지원 권장 사항

    중요 케이스 에이전트 지원 권장 사항은 중요 케이스에 권장 사항을 제공하는 데 사용됩니다.

    에이전트 지원은 두 가지 중요 케이스 시나리오 각각에 대한 권장 사항을 제공합니다.
    • 중요 케이스 찾음: 현재 케이스와 유사한 솔루션 정의에 지정된 시간 범위 내에 생성된 하나 이상의 중요 케이스로 구성된 목록을 반환합니다. 케이스는 유사성 점수 기준으로 나열됩니다. 기본 시간 범위는 어제 시작으로 설정됩니다.
    • 중요 케이스를 찾을 수 없음: 현재 케이스와 유사한 솔루션 정의에 표시된 시간 범위 내에 생성된 케이스 개수를 기반으로 권장 사항을 반환합니다(중요 케이스를 포함하지 않음). 기본 시간 범위는 어제 시작으로 설정됩니다.
    솔루션 정의 임계치에 대한 시간 범위를 구성하려면 유사성 점수 임계치 업데이트를 참조하십시오.
    중요 케이스 에이전트 지원 권장 사항이 현재 케이스와 비슷한 하나 이상의 중요 케이스를 찾을 경우, 예측 인텔리전스 탭에는 유사성 점수에 의해 순위가 매겨진 이러한 케이스가 표시됩니다. 점수가 가장 높은 케이스는 흰색 상자와 제목 중요 케이스로 강조 표시되며, 현재 케이스를 중요 케이스에 연결하는 사용자 작업을 포함합니다.
    그림 1. 예측 인텔리전스 중요 케이스 권장 사항
    현재 케이스를 중요 케이스에 연결하기 위한 권장 사항을 표시하는 Predictive Intelligence 탭의 에이전트 지원 창입니다.
    중요 케이스 에이전트 지원에 대한 권장 사항이 현재 케이스와 유사한 케이스를 찾는 경우, 예측 인텔리전스 탭에는 파란색 상자로 강조 표시된 권장 사항이 표시됩니다. 현재 케이스를 중요 케이스 후보로 제안하는 옵션이 포함되어 있습니다.
    그림 2. 예측 인텔리전스 탭 유사 케이스 권장 사항
    현재 케이스를 중요 케이스로 제안하기 위한 권장 사항을 표시하는 Predictive Intelligence 탭의 에이전트 지원 창입니다.
    중요 케이스 에이전트 지원 권장 사항:
    • 중요 케이스 에이전트 지원 권장 사항 ML 솔루션 정의를 사용합니다.
    • 예측 인텔리전스 탭에 표시되는 권장 사항 제목 및 메시지와 같은 사용자 지정 옵션을 고객에게 제공하는 몇 가지 속성이 포함되어 있습니다.
    • 가능한 중요 케이스 추세 정의를 포함합니다.

      이 정의는 다음에 대한 임계치를 설정합니다.

      • 중요 문제 권장 사항에 대해 케이스가 속해야 하는 고유한 계정 수 찾기. 기본값은 3입니다.
      • 스크립트를 사용하여 중요 문제 권장 사항에 대해 솔루션 정의에서 반환해야 하는 유사 케이스 수입니다. 기본값은 10입니다.