리본 구성요소 구성

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기3분

    • 필요한 정보만 에이전트에 제공하도록 리본 구성요소를 구성합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: workspace_admin
    다음 Customer Service Management 리본 구성요소에 대한 속성을 구성할 수 있습니다.
    • Customer 360: 접촉 창구 또는 소비자 이름, 이메일 주소, 전화 번호 등의 고객 정보를 표시합니다. 이 구성요소에는 기본 사용자와 보조 사용자 모두에 대한 필드가 포함됩니다. 시스템이 구성된 테이블에서 유효한 기본 사용자를 찾지 못하면 보조 사용자를 쿼리합니다.
      주:
      CSM Extension for Proxy Contacts(com. snc csm_proxy_contacts) 플러그인의 경우에는 세 번째 사용자인 내부 접촉 창구도 사용할 수 있습니다.
    • 타임라인: 에이전트와 고객 간의 상호작용과 케이스 상태 변경을 포함한 케이스 활동을 요약하여 표시합니다. 또한 에이전트와 고객 또는 요청자가 케이스에 얼마나 많은 시간을 소비했는지 보여줍니다. 타임라인 리본 구성요소는 선택된 엔터티 테이블(예: 케이스 테이블)에 대한 Resolution Shaper 구성을 사용합니다.
      주:
      Resolution Shaper 구성 테이블(sys_resolutionshaper_config)에 선택한 엔터티 테이블에 대한 기록이 없으면 타임라인 구성요소는 구성을 사용할 수 없다는 메시지를 표시합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 워크플레이스 경험 > 양식 > 리본 설정 을 클릭한 다음 원하는 구성 요소를 클릭합니다.
    2. Customer 360 구성요소를 구성하려면 Customer 360을 클릭하고 양식의 리본 구성요소 속성 섹션에 있는 필드를 채운 다음 업데이트를 클릭합니다.
      필드 설명
      기본 사용자 기본 사용자에 대한 고객 정보를 제공하는 테이블 필드에서 선택한 테이블의 참조 필드입니다. 예: 접촉 창구.
      기본 참조 테이블 기본 사용자 필드에 대한 정보를 저장하는 테이블입니다.
      기본 필드 기본 사용자에 대한 추가 정보를 제공하는 기본 참조 테이블의 참조 필드입니다.
      보조 사용자 보조 사용자에 대한 고객 정보를 제공하는 테이블 필드에서 선택한 테이블의 참조 필드입니다. 예: 소비자.
      보조 참조 테이블 보조 사용자 필드에 대한 정보를 저장하는 테이블입니다.
      보조 필드 보조 사용자에 대한 추가 정보를 제공하는 보조 참조 테이블 의 참조 필드입니다.
      세 번째 사용자 세 번째 사용자에 대한 고객 정보를 제공하는 테이블 필드에서 선택한 테이블의 참조 필드입니다. 예: 내부 접촉 창구.
      주:
      CSM Extension for Proxy Contacts(com. snc csm_proxy_contacts) 플러그인의 경우에는 세 번째 사용자의 필드도 사용할 수 있습니다.
      세 번째 참조 테이블 세 번째 사용자 필드에 대한 정보를 저장하는 테이블입니다.
      세 번째 필드 세 번째 사용자에 대한 추가 정보를 제공하는 세 번째 참조 테이블 의 참조 필드입니다.
    3. 타임라인 구성요소를 구성하려면:
      1. 타임라인을 클릭합니다.
      2. 양식의 리본 구성요소 속성 섹션에서 이행자 역할 필드의 역할을 선택합니다.

        선택한 이행자 역할의 사용자가 수행하는 모든 케이스 활동은 이행자의 정보처럼 타임라인 구성요소에 표시됩니다. 다른 케이스 활동은 고객의 정보처럼 표시됩니다. CSM의 경우 기본 이행자 역할은 sn_esm_agent입니다.

        타임라인 리본 구성요소는 선택된 엔터티 테이블에 대한 Resolution Shaper 구성을 사용합니다. 이 구성에서는 타임라인에 표시되는 이행자 및 요청자 필드의 레이블을 설정할 수 있습니다.

        Resolution Shaper 구성 양식의 이행자 레이블은 타임라인 구성요소 이행자 역할 속성과 일치해야 합니다. 예를 들어 이행자 역할이 에이전트 역할인 sn_esm_agent로 설정된 경우 이행자 레이블은 에이전트를 참조해야 합니다.

        Resolution Shaper 구성에 대한 자세한 내용은 고객 서비스 케이스 타임라인을 참조하십시오.
        주:

        Resolution Shaper 구성을 변경하면 에이전트 작업 공간와 플랫폼 인터페이스 모두에 영향을 줍니다.

      3. 업데이트를 클릭합니다.