모든 고객 서비스 관리 빠른 시작 테스트를 하려면 Customer Service Management Demo Data 플러그인(com.snc.customerservice.demo)을 활성화해야 합니다. 일부 빠른 시작 테스트의 경우 다음 플러그인도 활성화해야 합니다.

• Business Location (com.snc.business_location)
• Case Playbook for Complaints (sn_complaint)
• Case Playbook for Onboarding (sn_onboarding)
• Consumer Service Portal (com.glide.service-portal.customer-portal)
• CSM Contributor User (com.snc_csm_contributor_user)
• CSM Extension for Proxy Contacts (com.snc.csm_proxy_contacts)
• Customer Service Household (com.snc.household)
• Customer Service Management for Orders (com.snc.csm.order)
• 고객 서비스 포털(com.glide.service-portal.customer-portal)
• Customer Service with Request Management (com.sn_cs_sm_request)
• Customer Service with Service Management (com.sn_cs_sm)
• Guided Decisions Experience (com.snc.guided_decisions_playbook_experience)
• Guided Decision - Next Best Action (com.snc.next_best_action)
• Major Issue Management (com.sn_majorissue_mgt)
• Proactive Customer Service Operations with Event Management (com.snc.proactive_cs_itom)
• Skill Determination (com.snc.skill_determination)
• Walk-Up for CSM (com.snc.walkup_for_csm)

표 1. CSM: 케이스 관리 테스트 도구 모음

테스트	설명	릴리스 버전
CSM: 제품 케이스 만들기	제품에 대한 케이스를 만듭니다.	Madrid
CSM: 에이전트에 케이스 할당	케이스를 만들고 고객 서비스 에이전트에게 할당합니다.	Madrid
CSM: 케이스에 자산 할당	케이스에 자산을 할당합니다.	Madrid
CSM: 권리 할당	케이스에 권리를 할당합니다.	Madrid
CSM: 계정 에스컬레이션	계정을 에스컬레이션합니다.	Madrid
CSM: 케이스 에스컬레이션	케이스를 에스컬레이션합니다.	Madrid
CSM: 특별 처리 메모 만들기	케이스에 대한 특별 처리 메모를 만듭니다.	Madrid
CSM: 케이스 닫기	케이스를 닫습니다.	Madrid
CSM: 시간 기록	케이스에 대해 작업한 시간을 기록합니다.	Madrid
CSM: 케이스에서 CHG 만들기	케이스에서 변경 기록을 만듭니다.	Madrid
CSM: 케이스에서 인시던트 만들기	케이스에서 인시던트 기록을 만듭니다.	Madrid
CSM: 주문 케이스 만들기	주문의 케이스를 만듭니다. 주: Customer Service Management for Orders가 필요합니다.	Madrid
CSM - 고객으로서 CSM 포털에서 주문 케이스 만들기	고객으로서 고객 서비스 포털에서 주문 케이스를 만듭니다. 주: 고객 서비스 포털이 필요합니다. 또한 테스트는 관리자로서 실행해야 합니다.	Madrid
CSM: 케이스에서 문제 만들기	케이스에서 문제 기록을 만듭니다.	Madrid
CSM - NOC 연산자로 사전 예방적 케이스 만들기	사전 예방적 케이스가 생성되었는지 확인합니다. 주: Proactive Customer Service Operations with Event Management가 필요합니다.	New York
CSM - 케이스 OBO 고객을 만드는 직원	프록시 접촉 창구 역할(sn_customerservice_proxy_contact)을 가진 직원은 고객 대신 셀프 서비스 포털에서 케이스를 만듭니다. 주: 프록시 접촉 창구용 CSM 확장이 필요합니다.	New York
CSM - 조회 유형 기술 결정 규칙 테스트	조회 유형 기술 결정 규칙을 만듭니다. 주: 기술 결정이 필요합니다.	New York
CSM - CSM 포털에서 요청 OBO 고객을 만드는 관리자	케이스 관리자 역할을 가진 사용자는 고객 서비스 포털에서 고객 대신 케이스를 만듭니다. 주: 고객 서비스 요청 통합이 필요합니다.	New York
CSM - 단순 유형 기술 결정 규칙 테스트	단순 유형 기술 결정 규칙을 만듭니다. 주: 기술 결정이 필요합니다.	New York
CSM: 새로운 케이스 유형 등록	케이스 유형을 등록하고 기록이 생성되었는지 확인합니다.	Orlando
CSM - 프로젝트 관리자가 계정에 대한 프로젝트 만들기	프로젝트 관리자가 계정에 대한 프로젝트를 만듭니다. 주: 고객 프로젝트 관리가 필요합니다.	Orlando
CSM - 프로젝트 관리자가 프로젝트 담당자 식별	프로젝트 관리자가 고객을 프로젝트로 식별합니다. 주: 고객 프로젝트 관리가 필요합니다.	Orlando
CSM - 프로젝트 관리자가 프로젝트 작업을 만들고 고객에게 할당	프로젝트 관리자가 프로젝트 작업을 만들고 고객에게 할당합니다. 주: 고객 프로젝트 관리가 필요합니다.	Orlando
CSM - 프로젝트에서 케이스 만들기	프로젝트에서 서비스 케이스를 만듭니다.	Orlando
CSM - 프로젝트 작업에서 케이스 만들기	프로젝트 작업에서 케이스를 만듭니다.	Orlando
CSM: 케이스에서 작업 만들기	케이스에서 케이스 작업을 만듭니다.	Orlando
CSM: 고객에 대한 요청을 만드는 에이전트	고객 서비스 에이전트로, 고객에 대한 요청을 만듭니다. 주: 고객 서비스 요청 통합이 필요합니다.	Orlando
CSM - 에이전트가 프로젝트에서 케이스 만들기	고객 서비스 에이전트가 프로젝트에서 케이스를 만듭니다. 주: 고객 프로젝트 관리가 필요합니다.	Orlando
CSM - 에이전트가 프로젝트 작업에서 케이스 만들기	고객 서비스 에이전트가 프로젝트 작업에서 케이스를 만듭니다. 주: 고객 프로젝트 관리가 필요합니다.	Orlando
CSM - 에이전트가 프로젝트에 대한 변경 요청 만들기	고객 서비스 에이전트가 프로젝트에 대한 변경 요청을 만듭니다.	Orlando
CSM: 주요 케이스 및 하위 케이스 만들기	수신자 목록에 있는 고객 계정에 대한 주요 케이스 및 연관된 하위 케이스를 만듭니다. 주: 주요 문제 관리가 필요합니다.	Orlando
CSM: 고급 유형 기술 결정 규칙 테스트	고급 유형 기술 결정 규칙을 만듭니다. 주: 기술 결정이 필요합니다.	Orlando
CSM - 판매된 제품에 적용되는 서비스 계약	판매된 제품 및 서비스 계약을 만들고 서비스 계약을 판매된 제품에 연결합니다. 활성 계약과 판매된 제품 간의 연결을 확인합니다. 주: Customer Service Install Base Management가 필요합니다.	Orlando
AWA - 새 서비스 채널 만들기	Advanced Work Assignment 애플리케이션에서 새 서비스 채널을 만듭니다. 주: CSM용 Advanced Work Assignment가 필요합니다.	Orlando
CSM-ITOM - 사전 예방적 주요 케이스의 하위 케이스 만들기	수신자 목록을 사용하여 사전 예방적 주요 케이스의 하위 케이스를 만듭니다. 주: Proactive Customer Service Operations with Event Management가 필요합니다.	Orlando
CSM - 케이스에서 중단 만들기	새로 생성된 중단이 케이스에 연결되어 있는지 확인합니다.	Paris
CSM: 세대에 판매된 제품 생성	세대 및 세대 구성원에 판매된 제품을 생성합니다. 주: Customer Service Install Base Management 및 데모 데이터 로드가 활성화된 Customer Service Household가 필요합니다.	Quebec
CSM: 계정 및 케이스 페이지에서 설치 기반 항목의 상태 확인	계정 및 케이스 기록 페이지에서 설치 기반 상태 새로 고침 버튼 기능의 유효성을 확인합니다.	Quebec
CSM: 케이스 작업 에이전트에 케이스 작업 할당	고객 서비스 에이전트가 케이스 작업을 만들고 케이스 작업 에이전트에 할당합니다.	Rome
CSM: 케이스 작업 에이전트가 할당된 케이스 작업 확인	케이스 작업 에이전트가 할당된 케이스 작업을 확인할 수 있는지 검증합니다.	Rome
CSM: 케이스 작업 에이전트가 할당된 케이스 작업 완료	케이스 작업 에이전트가 할당된 케이스 작업을 완료합니다.	Rome
CSM: Agent Workspace의 케이스에서 Knowledge 격차 보고	케이스와 관련된 Knowledge 격차가 Agent Workspace에서 보고되었는지 검증합니다.	Rome
CSM-'케이스 만들기(POST)' API를 사용하여 케이스 만들기	'케이스 만들기(POST)' API를 사용하여 케이스를 만듭니다. 주: ATF 1단계의 기본 인증 필드에 할당된 사용자 인증 기록이 필요합니다.	Rome
CSM-'케이스 쿼리(GET)' API를 사용하여 케이스 쿼리	'케이스 쿼리(GET)' API를 사용하여 케이스를 쿼리합니다. 주: ATF 1단계의 기본 인증 필드에 할당된 사용자 인증 기록이 필요합니다.	Rome
CSM: OCS 관리자가 새 OSP 생성	OCS 내부 관리자가 새 OSP(아웃소싱 서비스 제공자)를 생성했는지 검증합니다. 주: 고객 서비스 아웃소싱이 필요합니다.	Rome
CSM: OCS 에이전트가 케이스 생성	고객 서비스 아웃소싱 에이전트가 케이스를 만들 수 있는지 검증합니다. 주: 고객 서비스 아웃소싱이 필요합니다.	Rome
CSM: 소비자 프로필 위치 관리	소비자 위치를 생성 및 관리하고 소비자 프로필에 매핑합니다.	Washington DC
CSM: 계정 간 주소 공유	계정에 재사용 가능한 주소를 구현하여 복잡한 고객 운영 및 비즈니스 모델을 지원합니다.	Washington DC

표 2. CSM: 케이스 유형 - 불만

테스트	설명	릴리스 버전
불만 케이스 생성	사용자가 sn_complaint_case 테이블에 불만 유형의 케이스를 생성할 수 있는지 테스트합니다.	Paris
불만 케이스 에스컬레이션	사용자가 sn_complaint_case 테이블에서 불만 유형의 케이스를 에스컬레이션할 수 있는지 테스트합니다.	Paris

표 3. CSM: 케이스 유형 - 온보딩

테스트	설명	릴리스 버전
온보딩 케이스 생성	사용자가 sn_onboarding_case 테이블에 온보딩 유형의 케이스를 만들 수 있는지 테스트합니다.	Paris
온보딩 케이스 에스컬레이션	사용자가 sn_onboarding_case 테이블에 온보딩 유형의 케이스를 에스컬레이션할 수 있는지 테스트합니다.	Paris

표 4. CSM: 운영 대시보드 테스트 도구 모음

테스트	설명	릴리스 버전
awa_admin_operations_dashboard	awa_admin 역할이 있는 사용자가 운영 대시보드 및 미할당 상호작용과 미할당 작업 항목 모듈에서 고급 작업 할당 메뉴를 볼 수 있는지 확인합니다.	Orlando
awa_manager_operations_dashboard	역할 awa_manager 사용자가 운영 대시보드와 할당되지 않은 상호작용 및 할당되지 않은 작업 항목 모듈에서 고급 작업 할당 메뉴를 볼 수 있는지 확인합니다.	Orlando

표 5. CSM: 포털 테스트 도구 모음

테스트	설명	릴리스 버전
CSM - 고객으로서 CSM 포털에서 제품 케이스 만들기	고객으로서 고객 서비스 포털에서 제품 케이스를 만듭니다. 주: 고객 서비스 포털이 필요합니다. 또한 테스트는 관리자로서 실행해야 합니다.	Madrid
CSM - 파트너로서 CSM 포털에서 제품 케이스 만들기	파트너로서 고객 서비스 포털에서 제품 케이스를 만듭니다. 주: 고객 서비스 포털이 필요합니다. 또한 테스트는 관리자로서 실행해야 합니다.	Madrid
CSM - 홈페이지에서 검색	고객 서비스 포털에서 정보를 검색합니다. 검색은 케이스, 지식 문서 및 커뮤니티 스레드를 포함합니다.	New York
CSM - 지원 프로파일 업데이트	고객 서비스 포털에서 담당자의 프로파일을 업데이트합니다.	New York
CSM - 케이스에 대한 요청된 정보 제공	고객 서비스 포털에서 담당자는 에이전트가 요청한 케이스에 대한 정보를 제공할 수 있습니다.	New York
CSM - 케이스에 제안된 솔루션 수락	고객 서비스 포털에서 케이스에 대해 제안된 솔루션을 수락합니다.	New York
CSM - 설문 조사에 대한 피드백 제공	고객 서비스 포털에서 케이스가 종결된 후 설문 조사에 대한 피드백을 제공합니다.	New York
CSM - 모든 데스크톱 알림 보기	고객 서비스 관리 관련 데스크톱 알림을 모두 봅니다.	Orlando
CSM - CSM 포털에서 게시물 보기	고객 서비스 관리 포털에서 게시물을 봅니다.	Orlando
CSM - CSM 포털에서 연락처 만들기	고객 서비스 관리 포털에서 연락처를 만듭니다.	Orlando
CSM: CSM 포털에서 중단 위젯의 유효성 확인	고객 서비스 포털 홈페이지 및 설치 기반 페이지에 표시되는 다양한 유형의 중단 및 해당 위젯의 유효성을 확인합니다.	Quebec
CSM - 포털에서 소비자 기고자로 케이스 만들기	소비자 기고자 사용자 역할(sn_customerservice.consumer_contributor)을 가진 사용자가 포털에서 고객 케이스를 만듭니다. 주: Business Location, Customer Service Household 및 CSM Contributor User가 필요합니다.	Rome
CSM - 포털에서 계정 기고자로 케이스 만들기	계정 기고자 사용자 역할(sn_customerservice.account_contributor)을 가진 사용자가 포털에서 고객 케이스를 만듭니다. 주: Business Location, Customer Service Household 및 CSM Contributor User가 필요합니다.	Rome
CSM - 케이스에 관련 업체 추가 및 관련 업체로서 케이스에 대한 작업 수행	CSM 포털을 통해 관련 업체를 케이스에 추가하고 관련 업체로서 케이스에 대한 작업을 수행하는 기능을 확인합니다.	Rome

표 6. CSP: 포털 테스트 도구 모음

테스트	설명	릴리스 버전
CSP - CSP 포털에서 고객이 제품 케이스 만들기	Consumer Service Portal에서 제품 케이스를 소비자로서 만듭니다. 주: 소비자 서비스 포털이 필요합니다. 또한 테스트는 관리자로서 실행해야 합니다.	Madrid
CSP - 홈페이지에서 검색	Consumer Service Portal에서 정보를 검색합니다. 검색은 케이스, 지식 문서 및 커뮤니티 스레드를 포함합니다.	New York
CSP - 지원 프로파일 업데이트	Consumer Service Portal에서 소비자의 프로파일을 업데이트합니다.	New York
CSP - 제품 등록	Consumer Service Portal에서 제품을 등록합니다.	New York
CSP - 케이스에 대한 요청된 정보 제공	Consumer Service Portal에서 소비자는 에이전트가 요청한 케이스에 대한 정보를 제공할 수 있습니다.	New York
CSP - 케이스에 제안된 솔루션 수락	Consumer Service Portal에서 케이스에 대해 제안된 솔루션을 수락합니다.	New York
CSP - 설문 조사에 대한 피드백 제공	Consumer Service Portal에서 케이스가 종결된 후 설문 조사에 대한 피드백을 제공합니다.	New York
CSP - CSP 포털에서 게시물 보기	고객 서비스 포털에서 게시물을 봅니다.	Orlando

표 7. 결정 안내 - 차선 전략 테스트 도구 모음

테스트	설명	릴리스 버전
차선 전략 목록 확인- Guided Decisions	구성된 규칙에 따라 권장되는 차선 전략 목록을 확인합니다.	San Diego
차선 전략 순위 확인- Guided Decisions	구성된 규칙에 따라 권장되는 차선 전략 목록을 확인합니다.	San Diego

표 8. TC: 대상 지정 커뮤니케이션 테스트 도구 모음

테스트	설명	릴리스 버전
TC - 수신자 목록 만들기	필요한 매개변수로 수신자 목록을 만듭니다. "수신자"라는 관련 목록에서 새 수신자 목록을 확인합니다.	Orlando
TC - 게시물 만들기	게시물을 만듭니다. 게시물은 게시 날짜를 기반으로 게시되며 수신자 목록에 있는 사용자가 게시를 받는지 확인합니다.	Orlando

표 9. CSM Agent Workspace 테스트 도구 모음

테스트	설명	릴리스 버전
CSM - 작업 공간의 케이스에서 문제 생성	CSM Agent Workspace에서 고객 서비스 에이전트가 수행한 케이스에서 문제 기록이 생성되는지 테스트합니다.	Quebec
CSM - Agent Workspace에서 케이스 에스컬레이션	CSM Agent Workspace에서 고객 서비스 케이스를 에스컬레이션합니다.	Quebec
CSM - 케이스 생성 및 솔루션 제안	고객 서비스 케이스를 생성하고 CSM Agent Workspace에서 해당 케이스에 대한 솔루션을 제안합니다.	Quebec
CSM - 케이스를 생성하고 Agent Workspace에서 이 케이스를 에이전트에게 할당합니다.	고객 서비스 케이스를 생성하는 기능을 확인하고 케이스를 CSM Agent Workspace의 에이전트에게 할당합니다.	Quebec
CSM - Agent Workspace에서 중요 케이스 후보를 승인	CSM Agent Workspace에서 케이스에 대해 중요 케이스 후보를 승인하는 기능을 확인합니다.	Quebec
CSM - Agent Workspace에서 중요 케이스의 하위 케이스 생성	CSM Agent Workspace의 수신자 목록을 사용하여 중요 케이스에서 하위 케이스를 생성하는 기능을 확인합니다.	Quebec
CSM - Agent Workspace에서 비즈니스 위치 만들기	Agent Workspace에서 새 비즈니스 위치를 만듭니다. 주: 비즈니스 위치가 필요합니다.	Rome
CSM - 작업 공간에서 세대 만들기	Agent Workspace에서 새로운 세대를 만듭니다. 주: Customer Service Household가 필요합니다.	Rome
CSM - 케이스에서 Knowledge 격차 만들기	Agent Workspace의 케이스에서 Knowledge 격차를 만듭니다.	Rome

표 10. CSM Walkup Experience 테스트

테스트	설명	릴리스 버전
CSM Walkup: 워크업 사용자로 체크인, 큐 살펴보기, 설문 조사 제출	워크업 사용자는 체크인을 수행하고 큐를 살펴보고 설문 조사를 통해 피드백을 제출합니다. 주: 이 테스트는 데모 데이터와 함께 제공되는 시애틀 위치를 사용할 수 있는 경우에 작동합니다.	Rome