CSM 에이전트 작업 공간에서 SMS 대화 시작

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기3분

    • CSM 에이전트 작업 공간에서 SMS 메시지를 작성하여 고객 서비스 케이스와 관련된 고객 접촉 창구 또는 소비자와 소통합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: agent_workspace_user

    관리자가 Conversational SMS Integration with Twilio 애플리케이션을 구성했는지 확인합니다. 자세한 내용은 Conversational SMS Integration with Twilio를 참조하십시오.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 워크플레이스 경험 > 워크플레이스 > 에이전트 작업 공간 홈.
    2. Agent Workspace 홈페이지에서 에이전트 작업 공간 > 목록 > 상호작용 > 내 상호작용.
    3. 내 상호작용 목록에서 기존 상호작용을 수정하거나 다른 상호작용을 생성합니다.
      • 기존 상호작용을 수정하려면 내 상호작용 목록의 번호 열에서 상호작용 번호를 선택합니다.
      • 다른 상호작용을 생성하려면 내 상호작용 목록에서 새로 만들기를 클릭합니다.
    4. 작업 공간 양식의 상세 정보 탭에서 새 상호작용에 대한 상세 정보를 입력하거나 상세 정보를 수정합니다.
      양식에 대한 자세한 내용은 CSM 작업 공간 양식 기능을 참조하십시오.
      주:
      상호작용에 연결된 사용자 프로파일은 관리자가 AgentInitiatedConversationUtil 확장점을 사용하여 구성합니다. 기본적으로 Conversational SMS Integration with Twilio 애플리케이션에는 AgentInitiatedConversationUtil 확장점을 구현하는 AgentInitiatedMessagingUtilExtPointImpl 스크립트 포함을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 메시징 상호작용에 사용자 프로파일 연결을 참조하십시오.
    5. SMS 작성을 클릭합니다.
    6. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      표 1. SMS 양식 작성
      필드 설명
      보낸 사람 SMS 채널의 제공자 전화 번호입니다.
      • 제공자 전화 번호가 하나만 있는 경우 발신자 목록이 제공자 전화 번호로 자동 설정됩니다.
      • SMS 채널에 여러 공급자가 구성된 경우 발신자 목록에서 전화 번호를 선택할 수 있습니다.
      대상 소비자 또는 고객 접촉 창구의 전화 번호입니다.

      전화 번호는 E.164 형식이며 상호작용 기록과 관련된 소비자 또는 고객 접촉 창구의 전화 번호로 자동 설정됩니다.

      기본적으로 소비자 및 고객 접촉 창구의 사용자 프로파일과 전화 번호 형식에 따라 SMS 채널에 대한 유효성이 검증됩니다.

      수신자 목록에서 기타를 선택하면 소비자 또는 고객 접촉 창구의 전화 번호를 수동으로 입력할 수 있습니다. 수동으로 입력한 전화 번호는 E.164 형식으로 자동 변환됩니다. 자세한 내용은 전화 번호 필드를 참조하십시오.
      메시지 소비자 또는 고객 접촉 창구에 전송될 메시지입니다.
      첨부 파일 첨부 파일로 전송될 파일입니다.

      파일 첨부를 클릭하여 파일을 찾아 선택합니다.

      주:
      기본적으로 메시지에는 이미지만 첨부할 수 있습니다. 그러나 관리자는 더 다양한 파일 유형을 업로드할 수 있도록 첨부 파일 API를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 첨부 파일 - POST /now/attachment/upload를 참조하십시오.
    7. 보내기를 클릭합니다.

    결과

    다음 표의 설명과 같이 워크플로우에 따라 유형 메시징의 상호작용 기록이 생성 또는 업데이트됩니다.
    표 2. 메시징 상호작용 기록 워크플로우 및 결과
    워크플로우 결과
    활성 상태인 상호작용​기록이 없음
    • SMS 채널에 대한 유형 메시징의 새로운 상호작용 기록이 자동으로 생성되어 에이전트에게 할당됩니다​.
    • 라이브 그룹 프로파일 [live_group_profile] 테이블에 에이전트가 추가됩니다.
    라이브 에이전트와 연결된 활성 상태의 상호작용 기록이​ 있습니다.
    • SMS 채널의 기존 상호작용 기록에 상호작용 상세 정보가 추가됩니다.
    • 기존 상호작용 기록과 연결되지 않은 에이전트가 메시지를 시작한 경우 라이브 그룹 프로파일 [live_group_profile] 테이블에 에이전트가 추가됩니다. 그러나 상호작용 할당은 변경되지 않습니다.
    가상 에이전트와 연결된 활성 상태의 상호작용 기록이​ 있습니다.
    • 가상 에이전트가 있는 기존 상호작용 기록이 종결되었습니다.
    • SMS 채널에 대한 유형 메시징의 새로운 상호작용 기록이 자동으로 생성되어 에이전트에게 할당됩니다​.
    • 라이브 그룹 프로파일 [live_group_profile] 테이블에 에이전트가 추가됩니다.
    다른 사용자와 연결된 활성 상태의 상호작용 기록이 있습니다.
    • 이전 사용자가 있는 기존 상호작용 기록이 종결되었습니다.
    • SMS 채널에 대한 유형 메시징의 새로운 상호작용 기록이 자동으로 생성되어 에이전트에게 할당됩니다​.
    • 기존 상호작용 기록과 연결된 사용자 프로파일이 비활성화됩니다.
    • 새로운 상호작용 기록과 현재 연결되어 있는 사용자 프로파일이 생성됩니다.
    • 라이브 그룹 프로파일 [live_group_profile] 테이블에 에이전트가 추가됩니다.