IT Service Management와 CSM 통합 설정

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기1분

    • 고객 서비스 관리 앱을 요청, 인시던트, 문제 및 변경 관리 애플리케이션이 포함된 IT Service Management와 통합합니다. 이 통합을 통해 사용자는 고객 서비스 케이스에서 요청, 인시던트, 문제 및 변경 기록을 만들 수 있습니다. 외부 사용자는 Customer 및 Consumer Service Portal에서 이러한 기록을 볼 수 있습니다.

    표 1. IT Service Management 구성 작업
    작업 설명
    안내 설정을 사용하여 IT Service Management와 통합 안내 설정을 사용하여 CSM을 IT Service Management와 통합합니다.
    Service Management와 고객 서비스 관리 활성화
    with Service Management 플러그인(com.sn_cs_sm)을 활성화 CSM 하여 다음 애플리케이션 통합을 활성화합니다.
    • 인시던트 관리
    • Problem Management
    • 변경 관리
    고객 서비스 관리 with Request Management 활성화

    Request Management 애플리케이션과의 통합을 사용하려면 Request Management 플러그인(com.sn_cs_sm_request)을 활성화합니다 CSM .
    CSM/ITSM 통합 역할 할당 고객 서비스 케이스에서 요청, 인시던트, 문제 및 변경 기록을 만들 고객 서비스 에이전트 및 관리자에게 필요한 역할을 할당합니다.
    외부 고객이 문제, 변경 및 요청 기록에 액세스하도록 허용 외부 사용자 역할에 접근 제어(ACL)를 할당하여 Customer 및 Consumer Service Portal에서 케이스 관련 요청, 문제, 변경 기록에 가시성을 제공합니다.
    외부 고객이 요청을 생성하도록 허용 외부 고객에게 요청을 생성할 수 있는 역할을 할당합니다.
    외부 고객이 변경 및 요청을 승인하도록 허용 외부 고객이 변경 및 요청을 승인하도록 합니다.
    • 승인 그룹에 외부 사용자를 추가하거나 승인 사용자의 역할을 할당합니다.
    • 다음 테이블의 snc_external 역할에 필요한 ACL을 추가합니다.
      • 변경 요청(change_request)
      • 요청(sc_request)
      • 요청 항목(sc_req_item)
    케이스 유형에 대한 요청 생성 UI 작업 사용 케이스 [sn_customerservice_case] 테이블을 확장하는 케이스 유형 테이블에 대해 요청 생성 UI 작업을 사용합니다.