고객 서비스 관리 for Orders
Customer Service Management for Orders 기능은 주문 및 주문 라인 항목에 대한 지원을 고객 서비스 관리 애플리케이션에 추가합니다.
주:
Utah 릴리스부터 Customer Service Management for Orders 기능은 더 이상 사용되지 않습니다. 더 이상 지원되지 않으며, 개선되지 않고, 활성화할 수 없습니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스의 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.
Order Management for Customer Service Management 애플리케이션이 Customer Service Management for Orders 기능을 대체합니다. 고객 서비스 관리용 Order Management로 전환하는 방법에 대한 자세한 내용은 ServiceNow 커뮤니티에서 새 Order Management 애플리케이션에 대한 스크립트 기반 데이터 마이그레이션을 지원하도록 스크립트 수정 문서를 참조하십시오.
고객 서비스 관리 for Orders를 사용하여 고객 및 소비자는 셀프 서비스 포털을 통해 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
- 주문 보기
- 주문에 대한 케이스 보고 만들기
- 고객 서비스 에이전트에게 문제를 보고하도록 연락
고객 서비스 에이전트는 고객 및 소비자 요청에 응답하고 주문에 대한 케이스를 만들 수 있습니다.
플러그인
고객 서비스 관리 애플리케이션에 주문 지원을 추가하려면 고객 서비스 관리 for Orders 플러그인(com.snc.csm.order)을 활성화합니다. 이 플러그인에는 Customer Service 플러그인(com.sn_customerservice)이 필요합니다.
이 플러그인은 고객 서비스 메뉴에 다음 모듈을 추가합니다.
- 주문: 고객 주문 목록을 표시합니다. 주문을 클릭하여 주문 양식을 표시합니다.
- 주문 라인 항목: 주문 목록에서 각 주문 내의 개별 항목 목록을 표시합니다. 항목을 클릭하여 주문 라인 항목 양식을 표시합니다.
주문에 대한 케이스 생성
Customer 또는 Consumer Service Portal에서 케이스를 만들면 최종 사용자는 생성할 케이스 유형을 선택할 수 있습니다. 케이스 생성 양식에는 선택 항목에 따라 선택한 케이스 유형에 해당하는 필드가 포함되어 있습니다.
- 제품 케이스 만들기: 자산 및 제품 필드를 포함합니다.
- 주문 케이스 만들기: 주문 필드를 포함합니다.
고객 서비스 관리 애플리케이션에서 케이스를 만들 때 고객 서비스 에이전트는 생성할 케이스 유형을 선택할 수 있습니다.
- 제품: 제품 및 자산 필드를 포함하는 제품에 대한 새 케이스 양식을 엽니다.
- 주문: 주문 필드가 포함된 주문에 대해 새 케이스 양식을 엽니다.
고객 서비스 관리 for Orders와 함께 설치되는 테이블
고객 서비스 관리 for Orders는 다음 테이블을 추가합니다.
| 테이블 | 설명 |
|---|---|
| 주문 [csm_order] |
계정 및 접촉 창구 또는 소비자와 연결된 주문을 저장합니다. |
| 주문 라인 항목 [csm_order_line_item] |
개별 품목을 주문에 저장합니다. |
| 주문 케이스 [csm_order_case] |
주문과 관련된 고객 서비스 케이스에 대한 정보를 저장합니다. |
| 주문 케이스 라인 [csm_order_case_line] |
주문 및 주문 라인 항목과 관련된 고객 서비스 케이스에 대한 정보를 저장합니다. |