경보에서 생성된 사전 예방적 케이스 관리
사전 예방적 케이스를 작업하고 다른 고객 서비스 케이스와 마찬가지로 사전 예방적 케이스를 해결합니다.
시작하기 전에
필요한 역할:
- sn_customerservice_agent
- evt_mgmt_admin 및 evt_mgmt_operator는 경보에서 생성된 케이스에 대한 읽기 전용 권한을 가지며 필요한 경우 작업 메모를 추가할 수 있습니다.
이 태스크 정보
주:
이 작업은 CSM Agent Workspace 또는 Now Platform 인터페이스에서 이벤트 관리 통합을 사용하는 경우에만 적용됩니다.
Agent Workspace를 사용하여 경보에서 만든 사전 예방적 케이스를 검토합니다. 고객, 경보를 발생시키는 문제의 영향을 받는 해당 설치 기반 항목을 비롯하여 영향을 받는 각 설치 기반 항목을 식별합니다. 영향을 받는 고객 수에 따라 중요 케이스로 사전 예방적 케이스를 제안할 수 있습니다.
프로시저
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케이스 양식에서 다음 동작을 수행할 수 있습니다.
표 1. 케이스 양식 작업 설명 설치 기반 상태 새로 고침을 클릭합니다. 영향을 받는 설치 기반 항목의 상태를 업데이트하여 계정의 설치 기반 항목에 대한 실시간 서비스 상태를 확인합니다. 주:이 UI 작업을 보려면 케이스에 할당된 계정 및 하나 이상의 설치 기반 항목이 케이스 또는 계정에 첨부되어 있어야 합니다.영향을 받는 설치 기반 항목을 클릭합니다. 경보의 영향을 받는 계정 및 해당 계정의 설치 기준 항목을 봅니다. 이 옵션이 표시되지 않으면 자세히를 클릭합니다. 추가 또는 제거를 클릭합니다. 영향을 받는 설치 기반 항목을 추가하거나 제거합니다. 세부 정보를 클릭합니다. 케이스와 연관된 판매 제품뿐만 아니라 케이스를 생성한 경보가 표시됩니다. 중요 케이스 제안을 클릭합니다. 여러 고객이 영향을 받는 경우 중요 케이스를 제안합니다. 주:이 옵션이 표시되지 않으면 추가 UI 작업 아이콘(
)을 클릭합니다.