고객 채팅 요청에 응답

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기1분

    • 채팅 큐에서 채팅 요청을 선택하고 고객의 질문 또는 코멘트에 응답합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager 또는 admin

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 커넥트 > Connect 지원레이블이 표시됩니다.
      Connect 작업 공간이 새 탭에서 열립니다.
    2. 헤드셋 아이콘(지원 아이콘)으로 표시되는 Connect 사이드바의 지원 탭을 클릭합니다.
      지원 탭에 사용자가 속하는 큐가 표시됩니다. 또한 케이스 아래에 열려 있는 지원 대화가 표시됩니다. 사용자가 지원 대화를 시작하거나 에이전트가 대화를 큐로 전송하면, 연결된 큐에 속한 모든 에이전트가 대화를 수락할 수 있습니다. 에이전트는 사용자에게 직접 대화를 전송하도록 요청할 수도 있습니다.
      그림 1. Connect 사이드바의 지원 탭
      Connect 사이드바의 지원 탭에 사용자가 속한 큐와 지원 케이스가 표시됩니다.
    3. 다음과 같은 방법으로 대화를 수락합니다.
      옵션설명
      큐에서 대화 수락 큐에서 큐별로 수락을 클릭합니다.

      대화가 대화 창에서 열리고 사이드바의 케이스 섹션에 항목이 나타납니다.
      전송 요청 수락 케이스에서 전송 요청별로 수락을 클릭합니다.
      그림 2. 전송 요청
      전송 요청에 거부 또는 수락 버튼이 포함되어 있습니다.

      대화가 대화 창에서 열립니다. 대화를 전송한 에이전트는 대화를 계속할 수 있습니다.
    4. 사용자에게 응답하고 문제 해결에 도움을 줍니다.
      기본적으로 메시지는 대화 기록에 설명으로 추가되고 사용자에게 표시됩니다.
    5. 옵션: 고객 문제를 보다 빠르게 해결할 수 있도록 Zoom 회의를 시작합니다.
      자세한 내용은 채팅에서 Zoom 회의 시작을 참조하십시오.

    다음에 수행할 작업

    필요한 경우 대화에서 새 고객 서비스 케이스나 인시던트를 열어 문제를 추적할 수 있습니다. 다른 에이전트 또는 큐로 대화를 전송하고 우선순위가 높은 큐로 대화를 에스컬레이션할 수도 있습니다.