예시 - 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화를 사용하는 채널 관리
다양한 채널과 큐에서 중요한 메트릭(또는 핵심성과지표)을 모니터링하는 방법을 이해합니다. 팀 구성원(또는 팀의 에이전트)이 수행 중인 작업을 관리하고 이들과 공동 작업하여 최종 고객의 복잡한 문제를 해결합니다.
중요사항:
Tokyo 릴리스부터 레거시 Workforce Optimization은 향후 사용 중단을 준비 중입니다. 이 항목은 숨겨지고 새 인스턴스에서 더 이상 활성화되지 않지만 지원은 계속됩니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스에서 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.
예시 직원은 대규모 조직의 고객 서비스 운영을 관리하고 있으며 12개 팀을 보유하고 있습니다. 각 팀에는 8~15명의 에이전트가 있습니다. 직원은 수신 작업이 모든 채널에서 올바른 그룹에 효과적으로 라우팅되는지 확인해야 합니다. 비즈니스 요구 사항에 따라 Advanced Work Assignment를 설정하면 됩니다.
직원이 ()를 적절하게 구성 고급 작업 할당 하면 채널 및 큐에 핵심성과지표(AWAKPI)를 추가하고 팀의 운영 성과를 실시간으로 모니터링할 수 있습니다.
그런 다음 이 예시의 직원은 팀에서 진행 중인 작업을 추적하고, 보류 중인 작업 항목을 에이전트에게 자동으로 할당하고, 채팅 대화에 참가하여 에이전트를 지원할 수 있습니다.
서비스 채널 및 큐에서 실시간 데이터를 보면서 팀을 모니터링하는 방법의 개요를 살펴보십시오.
작업 항목을 수동으로 할당하고, 진행 중인 케이스를 모니터링하고, 채팅 대화에 참가하는 방법의 개요를 살펴보십시오.
관리자가 서비스 채널, 큐를 추가하고 KPI 구성하는 방법의 개요를 살펴보십시오.