고객 서비스 임원 대시보드
고객 서비스 임원 대시보드는 조직의 고객 서비스 기능에 대한 작업 및 추세의 뷰를 보여줍니다.
고객 서비스 임원 대시보드를 보려면 다음으로 이동합니다. . 모두 탭을 클릭하고 그룹 메뉴에서 Customer Service Management를 선택합니다. 고객 서비스 임원 또는 고객 서비스 임원 - 고급 타일을 클릭합니다.
Customer Service Management - Advanced Performance Analytics 솔루션은 고객 서비스 임원 - 고급 대시보드를 추가합니다. 고급 대시보드에는 영향을 받는 고객 및 배포에 대한 추가 표시기가 포함되어 있습니다.
최종 사용자 및 역할
| 최종 사용자 및 목표 | 필요한 역할 |
|---|---|
| 고객 서비스 임원: 조직의 고객 서비스 케이스에 대한 개요를 보고, 잘하고 있는 영역과 주의가 필요한 영역을 확인합니다. | sn_customerservice_manager |
| 컨텐츠 관리자: 대시보드를 편집하고 대시보드의 사용자, 그룹 및 역할을 관리할 수 있습니다. | pa_admin |
| 컨텐츠 생성자: 대시보드를 볼 수 있습니다. | pa_viewer |
개요 표시기
| 표시기 | 설명 |
|---|---|
| CSAT | 설문 조사 결과에 따른 평균 고객 만족도입니다. 총 백분율 아래에 현재 기간의 변경 비율이 표시됩니다. CSAT에 대한 자세한 내용은 고객 서비스 만족도 설문 조사 단원을 참조하십시오. |
| 평균 해결 시간 | 케이스가 종결됨 또는 해결됨으로 표시되는 평균 시간입니다. 총 백분율 아래에 현재 기간의 변경 비율이 표시됩니다. 주: 고객 서비스 임원 - 고급 대시보드에서 이 표시기는 평균 해결 시간으로 지칭됩니다. |
| 오픈 백로그 | 해결되지 않은 케이스 개수입니다. 총 백분율 아래에 현재 기간의 변경 비율이 표시됩니다. |
| 고객 만족도 통계 | 고객 만족도에 대한 요약 통계입니다. |
| 종결 케이스 통계 | 종결된 케이스에 대한 요약 통계입니다. |
| 오픈 케이스 통계 | 오픈 케이스에 대한 요약 통계입니다. |
| 영향을 받는 고객 및 배치 | 영향을 받는 고객 및 배포 개수입니다. 주: 이 표시기는 고객 서비스 임원 - 고급 대시보드에서만 볼 수 있습니다. |
위험 계정 표시기
| 표시기 | 설명 |
|---|---|
| CSAT | 고객 만족도가 가장 낮은 계정 |
| 평균 해결 시간 | 최악의 평균 케이스 해결 시간이 포함된 계정입니다. 주: 고객 서비스 임원 - 고급 대시보드에서 이 표시기는 평균 해결 시간으로 지칭됩니다. |
| 오픈 케이스 백로그 | 해결되지 않은 케이스가 가장 많은 계정입니다. |
제품 개요 표시기
| 표시기 | 설명 |
|---|---|
| CSAT | 고객 만족도가 가장 낮은 제품 |
| 평균 해결 시간 | 최악의 평균 케이스 해결 시간이 포함된 제품입니다. 주: 고객 서비스 임원 - 고급 대시보드에서 이 표시기는 평균 해결 시간으로 지칭됩니다. |
| 오픈 케이스 백로그 | 해결되지 않은 케이스가 가장 많은 제품입니다. |
주:
비용 정보 탭은 Performance Analytics - 컨텐츠 팩 - Financial Management for Customer Service 플러그인[com.snc.pa.fm.csm]을 설치한 경우에만 볼 수 있습니다.
비용 정보 표시기
| 표시기 | 설명 |
|---|---|
| 총 비용 | 모든 케이스에 대한 총 비용입니다. |
| 케이스당 비용 - 채널별 | 채널별로 그룹화한 케이스당 비용입니다. |
| 케이스당 비용 - 제품별 | 제품별로 그룹화한 케이스당 비용입니다. |
| 케이스당 비용 - 계정별 | 계정별로 그룹화한 케이스당 비용입니다. |
주:
텍스트 분석은 오픈 케이스에 대한 짧은 설명에 가장 자주 사용되는 단어와 구절의 워드 클라우드를 표시하여, 최근 사용자들이 자주 보고하는 문제에 대한 통찰을 제공합니다. 텍스트 분석 탭은 Performance Analytics Premium for Customer Service 플러그인 [com.snc.pa.premium.cs]이 설치된 경우에만 표시됩니다.
- 해당 키워드를 포함하는 케이스와 관련된 다른 단어를 보려면 단어를 드릴다운합니다.
- 워드 클라우드에서 특정 용어를 검색합니다.