Now Assist für HR Service Delivery (HRSD) erkunden

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Mit der Anwendung Now Assist für HR Service Delivery (HRSD) können Service Desk-Mitarbeiter die Kundenchatunterhaltungen und Falldetails zusammenfassen, um den Kontext des Falls abzurufen, die Falllösungsnotizen zu generieren und Fälle schneller nachzubearbeiten.

    Übersicht

    Folgende generative KI-Fähigkeiten sind für Service Desk-Mitarbeiter verfügbar:

    • Eine Fallzusammenfassung bietet Service Desk-Mitarbeitern eine kurze Zusammenfassung eines Falls. Es ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern, den Kontext abzurufen, indem sie Informationen zu einem Problem sammeln und schneller Maßnahmen ergreifen. Außerdem können Service Desk-Mitarbeiter die Zusammenfassung aktualisieren und in den Arbeitsnotizen veröffentlichen.
    • Die Falllösungsnotizen können Service Desk-Mitarbeitern helfen, Fälle schneller abzuschließen und anderen Service Desk-Mitarbeitern, die möglicherweise auf ähnliche Fälle stoßen, den Kontext zur Falllösung bereitzustellen.
    • Ein Interaktions-Chatverlauf stellt den Kontext der Chatkonversation zwischen Service Desk-Mitarbeitern und anfordernden Personen an verschiedenen Punkten der Übergabe bereit, z. B. wenn der Chatverlauf der Virtual Agent -Konversation an einen Service Desk-Mitarbeiter übergeben wird.
    Die folgenden generativen KI-Fähigkeiten sind für Mitarbeiter oder Administratoren verfügbar:
    • Erhalten Sie mit generativer KI in der Suche direkte und umsetzbare Antworten auf kundenspezifische Inhalte.
    • Verbessern Sie den Selfservice mit der neuen LLM-basierten Virtual Agent -Experience mit einer vereinfachten Setup-Experience.

    Kompetenzen

    Die Anwendung Now Assist für HRSD enthält die generativen KI-Kompetenzen und -Funktionen, die es Service Desk-Mitarbeitern ermöglichen, den Chat- und Fallkontext zu verstehen, damit sie der anfordernden Person schneller Lösungen vorschlagen können:
    Chat-Zusammenfassung
    Stellt einem Service Desk-Mitarbeiter eine Chat-Zusammenfassung aller Punkte der Übergabe bereit, einschließlich der Virtual Agent -Konversation und der Servicemitarbeiter-Konversation:
    • Schnellaktionszusammenfassung: Bietet eine kurze Zusammenfassung der Interaktionen mit den Schnellaktionen, die der Service Desk-Mitarbeiter ausgeführt hat.
    • Virtual Agent Handoff-Zusammenfassung: Fasst den Chat zusammen, wenn Virtual Agent den Chat an einen Servicemitarbeiter übergibt​.
    • Chat-Nachbearbeitungszusammenfassung: Beschleunigt die Nachbearbeitungszeit, indem die vollständige Chat-Zusammenfassung ausgefüllt wird, wenn eine Konversation endet.
    • Kurzbeschreibung der Chat-Nachbearbeitung: Beschleunigt die Nachbearbeitungszeit durch Ausfüllen der Kurzbeschreibung, die die Probleme der anfordernden Person am Ende der Konversation zusammenfasst​.

    Weitere Informationen zum Aktivieren der Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ finden Sie unter Now Assist für HR Service Delivery (HRSD) konfigurieren. Informationen zur Verwendung der Kompetenz in Mitarbeiterbereich für HR-Fallmanagementfinden Sie unter Fassen Sie die Chatkonversation mit zusammen Now Assist für HR Service Delivery (HRSD).

    Das folgende Beispiel zeigt eine KI-generierte Chat-Zusammenfassung.
    Abbildung : 1. Beispiel für eine KI-generierte Chat-Zusammenfassung
    KI-generierte Chat-Zusammenfassung, die dem Service Desk-Mitarbeiter in Workspace angezeigt wird.
    • 1: Der Service Desk-Mitarbeiter akzeptiert den Chat mit der anfordernden Person und ruft zusätzliche Details ab.
    • 2: Der Service Desk-Mitarbeiter stellt die erforderlichen Details bereit und beendet die Konversation.
    • 3 und 4: Die Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ aktualisiert automatisch die Felder Kurzbeschreibung und Chat-Zusammenfassung.
    Fallzusammenfassung
    Bietet einem Service Desk-Mitarbeiter eine kurze Zusammenfassung eines Falls, einschließlich des Problems, der ergriffenen Maßnahmen und der Lösungsinformationen, abhängig vom Status des Falls. Ein Kundenservice-Mitarbeiter kann eine Zusammenfassung eines Falls anzeigen, um den Fallkontext zu verstehen, die Zusammenfassung zu aktualisieren und die Zusammenfassung in den Fall-Arbeitsnotizen zu veröffentlichen.

    Weitere Informationen zum Aktivieren der Kompetenz „Fallzusammenfassung“ finden Sie unter Now Assist für HR Service Delivery (HRSD) konfigurieren. Informationen zur Verwendung der Kompetenz in Mitarbeiterbereich für HR-Fallmanagement oder Core-UIfinden Sie unter Generieren Sie mithilfe von eine Zusammenfassung des Falls Now Assist für HR Service Delivery (HRSD).

    Das folgende Beispiel zeigt eine KI-generierte Fallzusammenfassung.

    Abbildung : 2. Beispiel für eine KI-generierte Fallzusammenfassung in Mitarbeiterbereich für HR-Fallmanagement
    HR-Fallzusammenfassung, die von Now Assist im Arbeitsbereich generiert wird.
    Details
    Generiert automatisch die Lösungsnotizen für Service Desk-Mitarbeiter, wenn der Status eines Falls in „Abgeschlossen“ geändert wird. Service Desk-Mitarbeiter können die KI-generierten Notizen akzeptieren oder die Notizen bearbeiten, bevor sie im Fall gespeichert werden.

    Weitere Informationen zum Aktivieren der Kompetenz „Lösungsnotizen“ finden Sie unter Now Assist für HR Service Delivery (HRSD) konfigurieren. Informationen zur Verwendung der Kompetenz in Mitarbeiterbereich für HR-Fallmanagementfinden Sie unter Generieren Sie die Lösungsnotizen für einen Fall mithilfe von Now Assist für HR Service Delivery (HRSD).

    Das folgende Beispiel zeigt die KI-generierten Lösungsnotizen.

    Abbildung : 3. Beispiel für die KI-generierten Lösungsnotizen
    Dialogfeld „Lösungsnotizen hinzufügen“ mit generierten Lösungsnotizen mit der Aufschrift „Bereitgestellter Link zum Karriere-Level-Leitfaden für Lösungsberatung“.

    Now Assist Bereich im Mitarbeiterbereich für HR-Fallmanagement

    Der Now Assist Bereich bietet Service Desk-Mitarbeitern eine Konversationsschnittstelle, mit der sie bei Bedarf Chat- und Fallzusammenfassungen anfordern können.

    Menü des Now Assist-Bereichs in Workspace