Customer Service Management 環境を設定することから、カスタマージャーニーを開始します。このセットアップでは、データモデル、顧客データ、製品データ、ユーザー管理ツールなどの重要なコンポーネントを使用して、システムの計画と構成を行います。さらに、基盤データのインポート、アクセス制御の設定、ケース管理ツールの本番稼働の構成も行います。

エージェントワークスペースの構成は、カスタマーサービスチームの効率と有効性を向上させるために重要です。開始するには、インターフェイス、ランディングページ、レコードページを構成して、エージェントワークスペースを設定および最適化します。このプロセスには、ケースルーティングの設定と高度なケース管理機能の実装が含まれます。また、ケースのスムーズな処理と簡素化されたワークフロー管理のためのエージェントツールの統合も含まれています。

さまざまなプラットフォームでの顧客とのシームレスなやり取りを促進するには、複数のコミュニケーションチャネルを設定および構成することが不可欠です。このアプローチにより、顧客は希望する方法でサービスに到達できるようになり、全体的なエクスペリエンスが向上します。顧客とのやり取りを容易にするために、さまざまなコミュニケーションチャネルを設定および構成します。このような方法には、音声、メール、チャット、Web、メッセージング、電話、Engagement Messenger、オムニチャネルなどがあります。

カスタマーサービス管理 (CSM) にインテリジェンス機能を実装すると、より迅速でパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを実現できます。これらの機能を設定すると、日常的なタスクを自動化し、関連性の高いコンテンツを配信することで、より複雑なケースの解決に集中できるようになります。

セルフサービスポータルを作成して有効にすることで、問題を個別に解決し、情報にアクセスできるようになります。ナレッジベース、コミュニティ、サービスカタログ、チャットボット、ウォークアップエクスペリエンス、予約などの機能を統合して、セルフサービスポータルを設定します。

カスタマーサービス管理 (CSM) 環境を拡張するには、追加のアプリケーションと機能を統合します。この拡張により、システムの機能が拡張され、プロセス管理が強化され、サポートタスクが改善されます。その結果、より効率的なインタラクションと全体的なサポートを体験できます。