CSM 構成可能ワークスペースのチャットセッションタブ

チャットセッションタブ機能は、エージェントが複数のインタラクションを効率的に管理するのに役立ちます。エージェントは、ビジュアルインジケーターを使用して、しきい値タイマー違反のリスクを軽減し、チャットの優先順位付けを改善し、応答時間を最適化できます。この機能により、エージェントはサービスレベルコミットメントを維持しながら効果的にマルチタスクを実行できます。

チャットセッションタブ機能では、構成されたサービスレベルアグリーメント (SLA) しきい値に基づいて、CSM 構成可能ワークスペースのチャットセッションタブに色分けされたシステムが導入されます。追加のビジュアルインジケーターは、未読メッセージ、チャットステータス、および未保存の変更についてエージェントに警告します。これらの視覚的な手掛かりは、エージェントがチャット時間を追跡し、会話に緊急の対応が必要な場合にアラートを送信することで、インタラクションの優先順位付けに役立ちます。

主要な機能

チャットセッションのタブは、次の主要な機能を提供します。

表 : 1. [チャットセッション] タブの機能
機能	説明
チャットセッションのリアルタイム時間トラッキング	この機能は、チャットの時間をアクティブに追跡し、事前定義された SLA しきい値に達したときにエージェントにアラートを送信します。タイマーは、顧客がエージェントにメッセージを送信し、そのチャットインタラクションのタブが非アクティブになると開始されます。非アクティブタブは、未読メッセージと SLA しきい値の接近をエージェントに警告するために、さまざまな色を切り替えます。エージェントがタブを操作すると、タイマーはリセットされます。
タブの色	この機能では、タブの色を使用して、1 つ以上の未読メッセージを含むチャットのステータスを示します。非アクティブなタブには、メッセージが受信されたことを示す紫色の背景色が表示されます。タブの色が黄色に変わり、次に赤にシフトして、重大な待ち時間が強調表示されます。
未読メッセージカウンター	非アクティブなタブには、未読のチャットメッセージの数を示すカウンタが表示されます。
タブメッセージ	チャットセッションタブのメッセージは、顧客名の下に表示され、次のチャット条件をエージェントに通知します。チャットは最終作業中ですチャットが終了しましたチャットの状態に応じて、エージェントのタブに適切なメッセージが表示されます。
未保存の変更インジケーター	チャットセッションタブの灰色の円は、タブに未保存の変更があることを示します。変更が保存されると、円が消えます。

メリット

チャットセッションタブ機能は、顧客に次のメリットをもたらします。

優先順位付けの改善:エージェントは、タブの色を確認することで各チャットの SLA ステータスを視覚的に追跡し、その情報を使用して顧客の応答に優先順位を付けることができます。
エージェントマルチタスク:タブの色の変更とリアルタイム通知により、エージェントは複数のインタラクションを同時に処理し、重要なチャットを見逃すリスクを最小限に抑えることができます。
エージェントの生産性:このシステムは、緊急度に基づいて会話を強調表示することで、エージェントがより効率的に対応できるように支援し、顧客エンゲージメントと満足度を向上させます。

タブの色

チャットセッションタブ機能では、タブの背景色を使用して情報を一目で把握できます。色は、1 つ以上の未読メッセージがある非アクティブなチャットセッションタブのステータスを示します。

タブには、メッセージが受信されたことを示す紫色の背景色が表示されます。
タブの色が黄色に変わり、次に赤に変わり、SLA しきい値に達したチャットが強調表示されます。

システムアドミニストレーターは、チャットセッションのしきい値レベルを設定して、タイマー値としきい値のタブ背景色を設定できます。しきい値タイマー値に基づいて、エージェントのチャットセッションタブに異なる色が表示されます。

注:

デフォルト値は SLA しきい値タイマーに提供されます。これらの値の変更の詳細については、「チャットセッションタブの構成」を参照してください。

表 : 2. チャットセッションタブの色
タブの色	例	説明
白		アクティブなタブを示します。これは、エージェントが現在作業しているタブです。
紫		顧客からの 1 つ以上の未読メッセージがある非アクティブなタブを示します。チャット期間タイマーは、最初のメッセージを受信したときに開始されます。タブは 0 〜 30 秒間紫色 (デフォルト値) のままになり、その時点でタイマーは警告 SLA しきい値レベルに達します。非アクティブタブは、未読メッセージと SLA しきい値の接近をエージェントに警告するために、さまざまな色を切り替えます。エージェントがタブを操作すると、タイマーはリセットされます。
黄		警告 SLA しきい値レベルに達した未読メッセージがある非アクティブなタブを示します。タブは 30 〜 60 秒間黄色のままになり (デフォルト値)、その時点でタイマーは重大な SLA しきい値レベルに達します。このタブには警告アイコンも含まれています。詳細については、「 SLA しきい値タイマー」を参照してください。
赤		重大 SLA しきい値レベルに達した未読メッセージを含む非アクティブなタブを示します。タブは、エージェントが選択してタイマーを再開するまで赤色のままです。このタブには、クリティカルアイコンも含まれています。詳細については、「 SLA しきい値タイマー」を参照してください。

SLA しきい値タイマー

システムアドミニストレーターは、非アクティブなチャットセッションタブに警告および重大な SLA しきい値タイマーを設定できます。エージェントがこれらのしきい値タイマーで定義された時間を超えて顧客のチャットに応答しないまま残すと、タブの色が変更されます。

チャットセッションタブ機能には、次のデフォルトの SLA しきい値タイマー設定が含まれています。これらの値の変更の詳細については、「チャットセッションタブの構成」を参照してください。

表 : 3. [チャットセッション] タブの SLA しきい値レベル
しきい値タイマー	説明
SLA 違反の警告	チャット期間タイマーは、顧客から最初のチャットメッセージを受信し、エージェントがチャットインタラクションから離れているときに開始されます。 30 秒後、チャットセッションタブが黄色に変わり、差し迫った SLA 違反をエージェントに警告する警告アイコンが表示されます。タブは 30 〜 60 秒間黄色のままです。
重大な SLA 違反	1 分後に、チャットセッションタブが赤色に変わり、SLA 違反が差し迫っていることをエージェントに警告する重大アイコンが表示されます。タブは、エージェントが選択してタイマーを再開するまで赤色のままです。

未読メッセージカウンター

非アクティブな各タブには、未読のチャットメッセージの数を表示するカウンターが含まれています。このカウンターは、未読メッセージの数を表示する赤い四角形として表示されます。

注:

未読メッセージカウンターは、任意の背景色の非アクティブなタブに表示されます。

チャットメッセージを受信すると、カウンターが更新され、未読メッセージの合計数が表示されます。タブを選択すると、エージェントはチャットウィンドウで未読メッセージを表示できます。

非アクティブなタブを選択すると、タブの色がクリアされ、未読メッセージカウンターがリセットされます。エージェントがタブから移動すると、しきい値タイマーとカウンターが再起動します。

未読メッセージの表示

エージェントが非アクティブなタブを選択してチャット会話に戻ると、チャットウィンドウに未読メッセージが表示されます。このウィンドウでは、古いメッセージと未読メッセージの間に区切り文字を使用し、最初の未読メッセージが送信された時刻を表示します。このセパレーターは、最初の新しいメッセージと最後の前のメッセージの間に 30 秒を超える時間差がある場合に表示されます。

タブの最大数

エージェントは、一度に最大 10 個のタブを開くことができます。エージェントが追加のタブを開こうとすると、新しいタブを開く前に 1 つ以上のタブを閉じるように指示するメッセージが表示されます。

チャットの転送

あるエージェントから別のエージェントにチャットを転送するには、手動転送と自動転送の 2 つの方法があります。

表 : 4. 転送されたチャットのチャットセッションタブ
転送タイプ	説明
手動転送	エージェントが手動でチャットを別のエージェントに転送し、新しいエージェントがチャットを受け入れる場合: 未読メッセージカウンターはチャットセッションタブに表示されません。新しいメッセージと古いメッセージの間にセパレーターは表示されません。インタラクションは、受信エージェントにとって新規として扱われます。新しいエージェントでは、顧客から新しいメッセージが届いたときに、アドミンが設定したタブの色に変わります。新しいメッセージが到着すると、新しいエージェントには未読メッセージカウンターの更新が表示されます。
自動転送	チャットが別のエージェントまたはキューに自動的に転送される場合: 未読メッセージカウンターはチャットセッションタブに表示されません。チャット内のすべてのメッセージは、新しいエージェントに対して未読ステータスになります。新しいメッセージと古いメッセージの間にセパレーターは表示されません。インタラクションは、受信エージェントにとって新規として扱われます。新しいエージェントでは、顧客から新しいメッセージが届いたときに、アドミンが設定したタブの色に変わります。新しいメッセージが到着すると、新しいエージェントには未読メッセージカウンターの更新が表示されます。

チャットがキューに転送された場合、SLA しきい値タイマーとタブの色は、ケースをピックアップする次のエージェントに適用されます。

エージェントが Agent Whisper 機能を使用して同僚またはマネージャーに支援を求める場合、SLA しきい値タイマーとタブの動作はオーナーエージェントにのみ適用され、インタラクションに参加している他のユーザーには適用されません。

チャットセッションタブ機能の構成

システムアドミニストレーターロールを持つユーザーは、対話型インターフェース (CI) 管理コンソールから、チャットセッションタブ機能を有効にし、チャットセッションの SLA しきい値タイマーを設定できます。

この機能を有効にすると、チャットセッションタブにチャットのステータスを示す色が表示されます。これらの色は、差し迫った SLA 違反をエージェントに警告する SLA しきい値タイマーによって決定されます。この機能には、デフォルト設定の 2 つの SLA しきい値タイマーが含まれています。

SLA 違反の警告
重大な SLA 違反

詳細については、「チャットセッションタブの構成」を参照してください。