動的スケジューリングにより、フィールドサービスエージェントへの作業指示書とタスクのリアルタイムの割り当てが簡素化されます。この複雑なプロセスにより、エージェントの可用性、場所、スキル、作業負荷などのさまざまな変数を慎重に考慮して、各タスクが最適なタイミングで最適なエージェントと確実にマッチングされます。

動的スケジューリングプロセスに含まれる主なステップは次のとおりです。

タスク識別

このプロセスは、ディスパッチ待ちの保留中のタスクのリストを特定することから始まります。これらのタスクは、顧客要求、サービス契約、またはメンテナンススケジュールから取得できます。依存関係、サービスレベルアグリーメント、顧客設定などの主要なタスク属性は、タスク完了に最適な時間を決定する上で極めて重要です。

注:

スケジュールがロックされている作業指示タスクは、動的スケジューリングプロセスから除外されます。

スケジューリングプロセスの開始

動的スケジューリングは、ディスパッチャーによって手動でトリガーすることも、システムによって自動的にトリガーすることもできます。

1. 手動でトリガーされると、ディスパッチャーはディスパッチキューで複数のタスクを選択し、自動アサイン機能を使用して動的スケジューリングプロセスを開始します。
2. 自動トリガーは、システムがタスクとエージェントのステータスを継続的に監視するときに発生します。事前定義されたフィルター条件が満たされた場合、または特定の間隔に達すると、動的スケジューリングプロセスが自動的に開始されます。

エージェントタスクのアサイン

アクティブ化されると、タスクを実行できる潜在的なワークグループが識別されます。次に、エージェントの可用性、場所、スキル、作業負荷などの要素に基づいて、エージェントへのタスクのアサインをインテリジェントに最適化します。目的は、各タスクを最適なエージェントとペアリングすることです。

エージェントの推奨事項

エージェントのスキル、場所、可用性などの属性を考慮して、タスクごとにエージェントの推奨事項が生成されます。これらの提案は、タスクを最適なエージェントと一致させるように設計された最適化アルゴリズムから導き出されます。推奨事項は確認のためにディスパッチャーに提示されます。ディスパッチャーはこれらの推奨事項を確認し、アサインを確定する前に追加の考慮事項を考慮する場合があります。このステップにより、タスクが最適なエージェントにアサインされ、動的スケジューリングプロセスの全体的な効率が最適化されます。

ディスパッチャーーの確認

ディスパッチャーは、推奨事項に基づいてタスクのアサインを確認します。自動アサインが無効になっている場合、通常、動的スケジューリングプロセスの出力は、タスクがアサインされる前に確認と承認のためにディスパッチャーに提示されます。ディスパッチャーは、アサインを確認する前に、タスク要件、緊急性、または顧客の好みに固有の追加要素を検討する場合があります。

タスクの開始時刻と更新

このステージでは、タスクの緊急度、依存関係、およびその他の関連基準に基づいてタスクの開始時間をスケジュールします。タスクの進行に応じて、タスクのステータス、エージェントの可用性、およびリアルタイムのデータ変更が継続的に更新されます。

アサイン解除と再アサイン

エージェントの対応可能性やタスクの優先順位が変更された場合、システムはタスクのアサイン解除または再アサインを行って、リソースを効率的に割り当てることができます。これは、エージェントが休暇中や優先度の高いタスクに注意が必要な場合に特に重要になります。

動的スケジューリングのプロセスフロー

動的スケジューリングのプロセスフロー図を次に示します。