CSM 構成可能ワークスペース
CSM 構成可能ワークスペースは、顧客の質問に回答し、顧客の問題を解決するために必要なツールをエージェントに提供するユーザーインターフェイスです。
ワークスペース UI は、エージェントの効率を向上させ、問題を速やかに解決できるように構築されています。エージェントは単一のビューから次のことができます。
- 最適化された直感的なレイアウトで複数の問題を同時に処理します。
- 機械学習を利用した自動提案により、問題を迅速に解決します。
- 問題の頻度と影響度に基づいて、潜在的な重大インシデントを通知します。
- ライブアクティビティフィードと分析により、最新情報を常に把握し、重要なインサイトを得ることができます。
CSM 構成可能ワークスペースの概要
ワークスペースは、一連のツールを提供する集約的な作業領域です。この領域により、ユーザーはジョブ全体を効率的に完了できます。カスタマーサービスエージェント、マネージャー、ヘルプデスクプロフェッショナルなどのユーザーに、顧客からの質問に回答したり、顧客の問題を解決したりするための一連のツールを提供します。
複数のケースを管理するマルチタブインターフェイスや、現在のタスクに関して迅速に情報を伝えるコンテキスト表示など、ワークスペースには、ユーザーの効率を高める機能も含まれています。ワークスペースを構成する主な機能の詳細については、「Exploring Workspace (ワークスペースの詳細)」を参照してください。
ワークスペースは、ページとページバリアントを使用して、テーブルとレコードの情報を表示します。一部のページは CSM 構成可能ワークスペースアプリケーションで提供されます。詳細については、「CSM Configurable Workspace record pages (CSM 構成可能ワークスペースのレコードページ)」を参照してください。
テンプレートからまたは最初からページを作成したり、既存のページバリアントを複製してカスタマイズしたりすることもできます。UI ビルダー (Web ユーザーインターフェイスビルダー) を使用して、ページとバリアントを作成およびカスタマイズできます。詳細については、「Creating pages and page variants (ページとページバリアントの作成)」を参照してください。
UI ビルダー
- ページレイアウトとコンポーネントを構成する
- カスタムコンポーネントをワークスペースに拡張および展開する
- UI ビルダーコンポーネントを利用して追加のソリューションをビルドする
- UI ビルダーでのコンポーネントの操作の詳細については、「コンポーネントの操作」を参照してください。
- 利用可能なコンポーネントの詳細については、 Next Experience コンポーネントのドキュメントを参照してください。
ワークスペースのチュートリアル
アプリケーション情報
CSM 構成可能ワークスペース アプリケーション (com.snc.uib.csm_agent_workspace) は、カスタマーサービスプラグイン (com.sn_customerservice) でアクティブ化されます。
Yokohama リリース以降、CSM 構成可能ワークスペース は Customer Central プラグインに依存しています。詳細については、「 顧客セントラルプラグイン」を参照してください。
CSM 構成可能ワークスペース アプリケーションは、ServiceNow Store で入手可能です。
ストアでアプリを要求する
ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。