キャパシティと予約に基づいてエージェントにタスクを割り当てるためのワークフローの例

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • 定義されたキャパシティ予約、作業タイプ、およびオーバーフロー設定を考慮して、動的スケジューリングがタスクをインテリジェントに分散し、グループ内のリソースを最適に活用できるようにする方法を探ります。

    管理者としての目標は、アサイン先グループが「インストール」作業タイプで 25%、「中断/修正」作業タイプで 25%、残りの 50% が任意のタイプの作業またはどのタイプの作業でもかまわないようにすることです。次の例は、動的スケジューリングによってこれを実現する方法を示しています。

    必須条件：
    • [動的スケジューリング] が有効になっていることを確認します。
    • ターゲットアサイン先グループ (たとえば「北部グループ」) に少なくとも 1 つのアクティブなメンバーがあることを確認します。
    • 「日勤 (8:00-5:00)」作業スケジュールを指定して、ユーザーのエージェントスケジュールレコード (「agent_work_schedule」) を作成します。
    1. キャパシティ定義のセットアップ:
      • [キャパシティ単位] を [タスク] に設定してキャパシティ定義レコードを作成し、毎日「4」タスクの値を割り当てる。
      • このキャパシティの頻度を「日次」に設定して、スケジューリングのニーズに合わせます。
    2. キャパシティー予約ルール: 2 つのキャパシティー予約ルールを作成します
      • ルール 1 (「作業のインストール」):[作業タイプ] に [インストール] として条件を設定し、25% を割り当て、オーバーフローを許可します。
      • ルール 2 (「中断/修正作業」):[作業タイプ] に「中断/修正」として条件を設定し、25% を割り当てて、オーバーフローを許可します。
    3. Tag Reservations to Definition:作成した予約ルールをステップ 1 で作成した定義にリンクし、構造を形成します。
    4. キャパシティ割り当て:
      • キャパシティ定義の関連リスト内で、新しい「キャパシティ割り当て」レコードを作成します。
      • それをキャパシティ定義にリンクし、ターゲットアサイン先グループ (「北グループ」) を選択し、有効な開始日を現在の日時に設定し、「5」回繰り返して終了日を自動入力します。
    5. インストールタイプの作業指示を作成します:
      • 場所を「Colorado」に指定して作業指示書 (「wm_order」を作成し、「認定の準備完了」とマークします。
      • 作業指示タスクを開き、ディスパッチグループと必要なアサイン先グループ (「北グループ」) が入力されていることを確認します。
      • 作業タイプを「インストール」に設定し、「認定済み」をクリックします。タスクが [Pending Dispatch] ステータスに移行します。
      • このプロセスを 2 回繰り返して、その日に 3 つの「インストール」タイプのタスクを利用できるようにします。
    6. 障害対応タイプの作業指示書を作成します。
      • 場所を「Colorado」と指定して作業指示書 (「wm_order」を作成し、「Ready for qualification (認定の準備完了)」とマークします。
      • 新しい作業指示タスク (「wm_task」) が生成されます。それを開き、ディスパッチグループと必要なアサイン先グループ (「北」) が入力されていることを確認します。
      • 作業タイプを「Break fix」として設定し、「Qualified」をクリックします。タスクが [ディスパッチ待ち] ステータスに移行します。
      • このプロセスを 2 回繰り返して、その日に 3 つの「Break Fix」タイプのタスクを利用できるようにします。
    7. 作業タイプを指定せずに作業指示タスクを作成します。
      • 作業指示タスクを開き、ディスパッチグループと必要なアサイン先グループ (「北」) が入力されていることを確認し、[Work type] フィールドを空白のままにします。
      • 「Qualified」をクリックします。タスクが [Pending Dispatch] ステータスに移行します。
      • このプロセスを 2 回繰り返すと、その日の作業タイプが指定されていない 3 つのタスクが利用可能になります。
    8. 動的スケジューリング:
      • リストビューで作成された 4 つのタスクを開き、オーバーフローアクションメニューから [Auto Assign] をクリックします。
      • モーダルウィンドウには可能なアサインが表示され、事前定義された 25% のキャパシティ ([インストール] タイプでは 25%、[Break fix] タイプでは 25%、いずれのタイプでも残りの 50% またはタイプなし) に基づいてタスクが割り当てられます。