スケジューリングおよびディスパッチ操作の最適化
ディスパッチャーがスケジューリングとディスパッチ業務を管理して、タスクがフィールドエージェントに効率的にアサインされるようにし、リソースの使用と顧客満足度を最大化する方法をご覧ください。効果的なタスク割り当ての背後にあるメカニズムを確認し、適切なタスクが適切なタイミングで適切なエージェントに送られるようにして、スムーズなサービスデリバリを実現します。
スケジューリングの課題
ディスパッチャーは、シフト中にどのフィールドエージェントがいつどのタスクを担当すべきかを決定する責任があります。彼らの目標は、サービススケジュールを作成し、現場のすべてのエージェントに最適なタスクスケジュールを作成することです。
各タスク期間が 2 時間で、各フィールドエージェントが 8 時間のシフトで作業するとすると、4 つのタスクと 4 人のフィールドエージェントでいくつのスケジュールを作成できるか?
このスライドでは、4 人のエージェントそれぞれに 1 つのタスクを割り当てた 24 の可能なスケジュールを視覚的に示しています。
各タスクの完了に 2 時間かかり、各エージェントのシフトが 8 時間であるとすると、各フィールドエージェントは 1 つのシフトで最大 4 つのタスクを完了できます。4 つのタスクと 4 つのリソースの場合:
- 4 人のエージェントすべてがそれぞれ 1 つのタスクを引き受けることができます。
- 1 つのエージェントで 4 つのタスクすべてを処理できます。
- 2 人のエージェントがタスクを分割し、それぞれが 2 つのタスクを担当することができます。
- 3 人のエージェントがタスクを分割し、1 人のエージェントが 2 つのタスクを担当し、他の 2 人がそれぞれ 1 つのタスクを担当するようにすることができます。
作業指示タスクのスケジューリングを自動化する
自動スケジューリング方法を使用して、フィールドエージェント間で作業指示タスクを簡単にスケジュールする方法を学びます。自動化は、SLA、タスクの依存関係、場所などの要素を念頭に置いて、プロセスを簡素化して最適な結果をもたらします。
スケジューリングに関する主な考慮事項:
- Service Level Agreement (SLA)
- タスクウィンドウと期間
- タスク依存関係
- 必要なスキルと部品
- 労働時間と時間外労働
- 地理的位置
- 請負業者の空き状況
- カスタム設定
- タスクバンドル
自動スケジューリング方法では、重要な要素が考慮され、適切なエージェントにタスクがアサインされます。これにより、時間を節約できるだけでなく、フィールドサービス業務の効率も向上します。
スケジュールの方法
フィールドエージェントにタスクをシームレスにアサインし、リソース使用率と顧客満足度を最適化するように設計された一連のスケジューリング方法を確認します。手動割り当てから動的スケジューリング、ルート最適化まで、この包括的な概要は、ディスパッチャーに多様なタスク割り当てオプションを提供し、効率的な運用を保証します。
- 手動スケジューリングには従来のドラッグアンドドロップ方式が含まれるため、ディスパッチャーは手動でタスクをフィールドエージェントにアサインできます。タスクが限られている小規模なチームに適していますが、手動スケジューリングは時間がかかり、エラーが発生しやすくなります。
- 動的スケジューリングは、事前定義された条件に基づいて受信タスクを自動的にアサインします。自動スケジューリングは、エージェントが対応できない時間などのイベントによってトリガーされ、特にタスク要件が明確に定義された中規模の運用において、シームレスなタスク割り当てを保証します。
- Schedule Optimization 複数のフィールドエージェントのタスクをバッチで最適化し、1日または1週間先の効率的な計画を促進します。対照的に、日中最適化は、変化する状況に基づいてリアルタイムでスケジュールを再最適化し、キャンセル、遅延、または新しいタスクに対応する俊敏性と適応性を確保します。
- ディスパッチャーは、インタラクティブなツールを活用してタスクアサインの決定を支援できます。最終的な決定はディスパッチャーに委ねられていますが、次のツールは、さまざまなパラメーターに基づいて最適なアサインオプションを特定するのに役立ちます。
- 自動アサイン:スキルセットや場所などの事前定義された基準に基づいて適切なフィールドエージェントにタスクを動的にアサインすることで、タスクの割り当てを自動化します。迅速な割り当てを必要とする大量のタスクに最適な自動割り当ては、スケジューリングプロセスを合理化し、リソース使用率を最適化します。
- インテリジェントなタスク推奨:フィールドエージェントのスケジュールのギャップを埋めるために利用可能な最適なタスクを提案し、生産性を最大化します。この機能は、ディスパッチャーワークスペースと ServiceNow エージェントモバイルアプリケーションの両方で使用でき、スケジューリングの効率を高め、エージェントの時間を最適に使用できます。
- ルートの最適化:アサイン後にタスクを並べ替えて運転時間を最小限に抑え、運用効率をさらに向上させ、移動コストを削減します。