フィールドサービスのワークフォース最適化 コンポーネント
ユーザーロール、重要業績評価指標 (KPI)、ジョブスケジュール、プロパティ、テーブルなど、(com.snc.app_fsm_wfo) プラグインが有効になると フィールドサービスのワークフォース最適化 、いくつかのタイプのコンポーネントがインストールされます。
フィールドサービスのワークフォース最適化
| ロールタイトル [名前] | 説明 | ロールを含む |
|---|---|---|
| Workforce Optimization ユーザー [sn_wfo.user] | プライマリグループおよび追加のマネージャーに対する読み取りアクセスを付与します。 | pa_analyst |
| Workforce Optimization 管理者 [sn_wfo_fsm.admin] | 追加のマネージャーを作成、読み取り、更新、および削除 (CRUD) するための管理権限を付与します。 | sn_wfo.user |
| Workforce Optimization FSM マネージャー [sn_wfo_fsm.manager] | Coaching、Scheduling、Teams、または Channel Management アプリケーションを作成、読み取り、更新する権限を付与します。 |
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| Workforce Optimization FSM 管理者 [sn_wfo_fsm.admin] | Coaching、Scheduling、Teams、または Channel Management アプリケーションを作成、読み取り、更新、および削除 (CRUD) するための管理権限を付与します。 |
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Manager Workspace
| ロールタイトル [名前] | 説明 | ロールを含む |
|---|---|---|
| Manager Workspace ユーザー [sn_mgr.workspace.user] | ホームおよびリストモジュールへの読み取りアクセスを付与します。 | workspace_user |
| Manager Workspace マネージャー [sn_mgr_workspace.manager] | プライマリグループ、追加のマネージャー、および承認ボタンに対する読み取りアクセスを付与します。 |
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| Manager Workspace 管理者 [sn_mgr_workspace.admin] | Manager Workspace 内のすべてのアプリケーションと設定を作成、読み取り、更新、および削除 (CRUD) するための管理権限を付与します。 |
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| インジケーター名 | 説明 |
|---|---|
| 合計オープンタスク数 | エージェントによる作業を待機しているオープンタスクの合計数。合計数は、[新規]、[オープン]、および [情報待ち] タスクに分割されます。 |
| 待機中の作業アイテム | エージェントにアサインされるキュー内のタスクとインタラクションの合計数。 |
| 要求されたヘルプ | エージェントがヘルプを要求し たインタラクションの数。 |
| 合計エージェント数 | 管理するすべてのエージェント。合計数は、対応可能、中断、退席中、オフラインのステータスのエージェントに分割されます。 |
| 休暇要求 | 作業から休暇 を取るようにエージェントによって行われた要求。 |
| オープンタスク | 作業待ちのタスクを示すグラフ。オープンタスクのタイプと経過時間別に一覧表示されます。 |
| 重大なオープンタスク | 重要なオープンタスクの数。 |
| インジケーター名 | 説明 |
|---|---|
| いいえ。最初の問い合わせで解決されたタスクの数 | タスクが最初に処理されたときに解決されたタスクの数。 |
| いいえ。過去 30 日間更新されていないタスクの割合 | 30 日間更新されていないタスクの数。 |
| いいえ。再オープンされた解決済みタスクの割合 | 問題が適切に対処されなかったために再オープンされたタスクの数。 |
| いいえ。エスカレートされたオープンタスクの数 | 未処理のタスクとエスカレーションされたタスクの数。 |
| スケジュール設定済みジョブ | 説明 |
|---|---|
| [FSM マネージャーワークスペース]日次データ収集 | 毎日ジョブを実行し、すべてのチーム インジケーターのデータを収集します。 |
| [FSM マネージャーワークスペース]履歴データ収集 | ジョブを実行し、すべてのチーム インジケーターの履歴データを収集します。 |
| [PAのFS] フィールドサービス 日次データ収集 | 毎日ジョブを実行し、すべてのチームインジケーターのデータを収集します。 |
| [PAのFS] フィールドサービス 履歴データ収集 | ジョブを実行し、すべてのチーム インジケーターの履歴データを収集します。 |
スケジュール
| ロールタイトル [名前] | 説明 | ロールを含む |
|---|---|---|
| Shift Planning ユーザー [sn_shift_planning.user] | スケジュールとシフトを表示する機能を含む、Scheduling の読み取りアクセスを付与します。 | |
| Shift Planning エージェント [sn_shift_planning.agent] | エージェントに自分のカレンダーおよびシフトスワップまたは休暇要求へのアクセスを付与します。 | sn_shift_planning.user |
| Shift Planning 管理者 [sn_shift_planning.admin] | スケジュールと作業シフトの作成、読み取り、更新、および削除 (CRUD) のための管理アクセスを付与します。 |
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| テーブル | 説明 |
|---|---|
| sn_shift_planning_time_worked_summary | エージェントの作業時間のサマリーを格納します。 |
| sn_shift_planning_agent_time_work | 出勤時間や退勤時間など、エージェントの作業時間を格納します。エージェントが早い時間にログインするか、遅い時間にログアウトすると、出勤時間と退勤時間の代わりにシフト開始時間とシフト終了時間が保存されます。 |
| sn_shift_planning_agent_time_attendance | エージェントの出勤および退勤時間を格納します。エージェントがログイン、ログアウト、または在席ステータスの変更を行うと、データが取得されます。 |
| プロパティ | 説明 |
|---|---|
| sn_shift_planning.number_of_days_to_cache | エージェントスケジュールをキャッシュする日数。
|
| sn_shift_planning.enable_schedule_adherence | エージェントのスケジュール遵守情報を計算して表示します。
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| sn_shift_planning.early_clockin_threshold | しきい値設定は、エージェントが非遵守と見なされずにスケジュールされた時間に対して出勤または退勤できる時間 (分) を示します。これは、柔軟性を持たせるために設けられた期間で、エージェントがスケジュールされた開始時間より前に作業を開始することを許容される時間です。
|
| sn_shift_planning.adherence_threshold | 遵守率のしきい値をパーセンテージで設定します。定義されたしきい値 (70%) を超えないエージェントは、非認定エージェントと見なされます。
|
| sn_shift_planning.conformance_lower_threshold | 適合率に柔軟性を持たせるために、下限しきい値のパーセンテージを設定します。定義された下限および上限の適合率しきい値 (80 〜 120) に該当しないエージェントは、不認定エージェントと見なされます。
|
| sn_shift_planning.conformance_upper_threshold | 適合性に柔軟性を持たせるために上限しきい値のパーセンテージを設定します。定義された下限および上限の適合率しきい値 (80 〜 120) に該当しないエージェントは、不認定エージェントと見なされます。
|
| sn_shift_planning.auto_clockout_threshold | エージェントが退勤を忘れたときに、システムが自動退勤イベントを生成するまで待機するしきい値時間。たとえば、しきい値が 60 分に設定されていて、エージェントの予定作業シフトが午前 8 時から午後 5 時で午後 5 時に退勤しなかった場合、システムは 60 分間待機してから自動退勤イベントを生成します。
|
| sn_fsm_disp_wrkspc_agent_shift_schdlg_event_color | 各イベントタイプに設定されたデフォルトの色を有効にして、同じイベントスパンを同じ色 ディスパッチャワークスペースで表示できるようにします。 注:
Workforce Optimization イベントの選択した色を に ディスパッチャワークスペース表示するには、動的な値を選択する必要があります。
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| スクリプトインクルード | 説明 |
|---|---|
| ユーザーに出勤を通知 | エージェントの在席状況が変更されるたびに出勤イベントをカウントします。 |
| ユーザーに退勤を通知 | エージェントの在席状況が変更されるたびに退勤イベントをカウントします。 |
| 名前 | 説明 |
|---|---|
| シフト計画 - すべての Agent Schedule のキャッシュを削除 (Shift Planning - Delete All Agent Schedules Cache) | sn_shift_planning_agent_availability テーブルからキャッシュを削除します。
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| 退勤イベントの生成 (退勤イベントがトリガーされないシナリオ用) | エージェントが退勤し ていない場合、退勤イベントを 4 時間ごとに生成します。 注: たとえば、エージェントの作業シフト時間が午前 8 時から午後 5 時で、 sn_shift_planning.auto_clockout_threshold プロパティ値が 60 分に設定されているとします。エージェントが出勤し 、退勤しなかった場合、スケジュール設定済みジョブは午後 6 時 (午後 5 時 + 60 分) まで待機し、午後 6 時まで退勤がなかった場合、システムはエージェントのシフト終了時間とともに退勤イベントを生成します。 |
| エージェント作業時間サマリーの入力 | 毎日実行して、前日のエージェントの予定および実際の作業シフト時間に基づいて、作業時間、遵守率、および適合率を計算します。値は [sn_shift_planning_time_worked_summary] テーブルに格納されます。 |
| 実際の作業イベントのラッパー終了時間を更新 | 実際の作業ラッパーの終了時間が最後の退勤時間と等しくなるように、毎日実行します。 |
| [スケジュール遵守] 日次データ収集 | 毎日ジョブを実行し、すべてのチームのインジケーターのデータを収集します。 |
| [スケジュール遵守] 履歴データ収集 | ジョブを実行し、すべてのチームのインジケーターの履歴データを収集します。 |
| [スケジュール遵守] 週次データ収集 | 毎週ジョブを実行し、Manager Workspace 内のすべてのインジケーターのデータを収集します。 |
チーム
| ロールタイトル [名前] | 説明 | ロールを含む |
|---|---|---|
| Teams ユーザー [sn_team_perf.team_performance_user] | KPI テーブルの読み取りアクセスを付与します。 |
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| Teams 管理者 [sn_team_perf team_performance_admin] | Teams モジュールで KPI、KPI グループ、およびアサイン先グループを作成および構成するためのアクセスを付与します。 |
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| プロパティ | 説明 |
|---|---|
| sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpis | 1 つの KPI グループに追加できる親インジケーターの最大数
|
| sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis | 親 KPI に定義できるサポート KPI の最大数
|
| sn_team_perf.ws.max_assignment_groups | アサイン先グループをオーダー番号で優先順位付けして、Manager Workspace の Teams アプリケーションに表示するときの最大数
|
| sn_team_perf.default_date_range | 日付範囲ピッカーに設定するデフォルト日付範囲
|
| インジケーター名 | 説明 |
|---|---|
| # 最初の問い合わせで解決されたタスクの数 | 最初の問い合わせで解決されたタスクの数。 |
| 最初の問い合わせで解決された P1 タスクの # | 最初の問い合わせで解決された P1 タスクの数。 |
| # of P2 tasks resolved on first contact (最初の問い合わせで解決された P2 タスクの # | 最初の問い合わせで解決された P2 タスクの数。 |
| 最初の問い合わせで解決された P3 タスクの # | 最初の問い合わせで解決された P3 タスクの数。 |
| 最初の問い合わせで解決された P4 タスクの # | 最初の問い合わせで解決された P4 タスクの数。 |
| タスクの MTTR | タスクを解決するための平均時間。 |
| P1 タスクの MTTR | P1 タスクを解決するための平均時間。 |
| P2 タスクの MTTR | P2 タスクを解決するための平均時間。 |
| P3 タスクの MTTR | P3 タスクを解決するための平均時間。 |
| P4 タスクの MTTR | P4 タスクを解決するための平均時間。 |
| タスクの CSAT | タスクの顧客満足度スコア。 |
| P1 タスクの CSAT | P1 タスクの顧客満足度スコア。 |
| P2 タスクの CSAT | P2 タスクの顧客満足度スコア。 |
| P3 タスクの CSAT | P3 タスクの顧客満足度スコア。 |
| P4 タスクの CSAT | P4 タスクの顧客満足度スコア。 |
| クローズ済みタスクの数 | クローズしたタスクの数。 |
| クローズ済み P1 タスクの数 | クローズ済み P1 タスクの数。 |
| クローズ済み P2 タスクの数 | クローズ済み P2 タスクの数。 |
| クローズ済み P3 タスクの数 | クローズ済み P3 タスクの数。 |
| クローズ済み P4 タスクの数 | クローズ済み P4 タスクの数。 |
| チャットの平均待ち時間 | チャットの平均待ち時間。 |
| 処理されたチャットの数 | 処理されたチャットの数。 |
| チャットの平均処理時間 | チャットの平均処理時間。 |
| 破棄されたチャットの数 | 破棄されたチャットの数。 |
| 受信タスクの数 | 受信タスクの数。 |
| スケジュールの順守 | エージェントのスケジュール遵守率。 |
| スケジュールの適合率 | エージェントのスケジュール遵守率。 |
| 作業時間合計 | エージェントの合計作業時間。 |
| 予定時間の合計 | エージェントの合計予定時間。 |
| 作業していない時間の合計 | エージェントが作業していない時間の合計。 |
| 予定外利用可能時間の合計 | エージェントの合計予定外利用可能時間。 |
Coaching
| ロールタイトル [名前] | 説明 | ロールを含む |
|---|---|---|
| Coaching 管理者 [sn_coaching.admin] | コーチング機会、アセスメント、トレーニング、およびスキルを作成、読み込み、更新、および削除 (CRUD) するための管理権限を付与します。 |
|
| Coaching コーチ [sn_coaching.coach] | コーチング機会、アセスメント、トレーニング、およびスキルを作成、読み取り、または更新するための管理者権限を付与します。 |
|
| Coaching 研修生 [sn_coaching.trainee] | トレーニング、アセスメント、およびスキルレコードを追加するためのアクセスを付与します。 |
|
重要:
この機能は、 の ServiceNow Store(com.snc.app_fsm_wfo) で使用できますフィールドサービスのワークフォース最適化。この機能を有効にするには、「フィールドサービスのワークフォース最適化 のアクティブ化」を参照してください。
| ビジネスルール | テーブル | 説明 |
|---|---|---|
| コーチングサーベイスコアの計算 | アセスメントのインスタンス [asmt_assessment_instance] | サーベイスコアに基づいてフィードバック評価を設定します。 |
| コーチング機会名 | 説明 | テーブル |
|---|---|---|
| SLA 違反のコーチング機会 | SLA に違反している重要かつ優先度の高いタスクに取り組んだエージェントのコーチング機会。 | タスク SLA [task_sla] |
| 低 CSAT のコーチング機会 | 顧客満足度スコアが 4 未満のタスクに取り組んだエージェントの Coaching opportunity | タスクレポート [sn_customerservice_task_report] |
| スキル付与検証のコーチング機会 | エージェントに付与されたスキルの検証のためのコーチング opportunity | タスク [sn_customerservice_task] |
| Knowledge Management プロセス：ナレッジ記事の品質に関する Coaching | アセスメントをレビューしてナレッジ記事の品質を向上させる必要があるエージェント向けのコーチング。 | タスク [sn_customerservice_task] |
| 高 TTR のコーチング機会 | 解決時間が 3 日を超えるタスクに取り組んだエージェントのコーチング機会。 | タスクレポート [sn_customerservice_task_report] |
| インタラクション：処理時間に関するコーチング機会 | インタラクションの処理時間が 10 分を超えたエージェントのコーチング機会。 | インタラクション [interaction] |
注:
ビジネスニーズに基づいて、低 CSAT、高 TTR、SLA 違反、および処理時間のコーチング機会をカスタマイズできます。
重要:
この機能は、 の ServiceNow Store(com.snc.app_fsm_wfo) で使用できますフィールドサービスのワークフォース最適化。この機能を有効にするには、「フィールドサービスのワークフォース最適化 のアクティブ化」を参照してください。
| 名前 | 説明 |
|---|---|
| チャット品質サーベイ (Chat Quality Survey) | チャットインタラクションのコーチング機会に関連付けられたサーベイ。コーチは、エージェントがチャットインタラクションを完了した後に、このサーベイを使用してエージェントを評価します。 |
| タスク品質サーベイ | タスクインタラクションのコーチング機会に関連付けられたサーベイ。コーチは、エージェントがタスクインタラクションを完了した後に、このサーベイを使用してエージェントを評価します。 |
| プロパティ | 説明 |
|---|---|
| sn_coaching.learning_default_duration | ナレッジ記事を読むか、トレーニングを完了する日数。管理者 (sn_wfo.admin) は、研修生が記事を読み終えるか、トレーニングを完了する日数を設定します。日数は、研修生がトレーニングを完了する期日に変換されます。これは、研修生のタイムゾーンを考慮して、現在の日付から計算されます。
|
| sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date | 研修生にトレーニング完了期日が設定されている場合に週末を除外します。
|
Coaching with Learning
重要:
この機能は、 の ServiceNow Store(com.snc.app_fsm_wfo) で使用できますフィールドサービスのワークフォース最適化。この機能を有効にするには、「フィールドサービスのワークフォース最適化 のアクティブ化」を参照してください。
| ロールタイトル [名前] | 説明 | ロールを含む |
|---|---|---|
| 学習管理者 [sn_lc.learning_admin] | カタログ、学習コンテンツ、ロールの作成、読み取り、更新、削除、および学習ソースの構成を行うための管理権限を付与します。 |
|
| 学習カタログマネージャー [sn_lc.catalog_manager] | 学習カタログの作成、読み取り、更新を行うための管理権限を付与します。 |
|
| 学習カタロググループマネージャー [sn_lc.catalog_group_manager] | グループに基づいて学習カタログの作成、読み取り、更新を行うための管理権限を付与します。 |
|
| 学習コンテンツ作成者 [sn_lc.content_creator] | 内部コースの作成、読み取り、更新を行うための管理権限を付与します。 | sn_lc.content_reader |
| 学習コンテンツライター [sn_lc.content_writer] | 学習コースの読み取りまたは書き込みアクセス権限を付与します。 | sn_lc.content_creator |
| 学習コンテンツリーダー [sn_lc.content_reader] | 学習コースの読み取りアクセス権限を付与します。 | なし |
| 学習コンテンツアドバイザー [sn_lc.learning_advisor] | 学習タスクをアサインできます。 | なし |
| 学習タスク作成者 [sn_lc.task_creator] | 学習タスクの読み取りまたは書き込みアクセス権限を付与します。 | なし |
| テーブル | 説明 |
|---|---|
| 外部コンテンツの学習 [sn_lc_external_content] |
サードパーティシステムからプルされた外部コースアイテムの詳細を保存します。 |
| ユーザーコースアクティビティの学習 [sn_lc_user_course_activity] |
コースが割り当てられているユーザー、ステータス、期日、学習コースの名前など、学習コースアクティビティの詳細を保存します。 |
| 学習コンテンツ [sn_lc_content] |
で ServiceNow作成されたナレッジ記事やビデオなどの内部学習コンテンツの詳細を保存します。 |
| 学習コースアイテム [sn_lc_course_item] |
学習コースが属するソースなど、学習コースアイテム の詳細を保存します。 |
| 学習カタログ [sn_lc_catalog] |
コースアイテムとともに学習カタログアイテムの詳細を保存します。 |
| 学習タスク [sn_lc_learning_task] |
学習タスクがアサイン されているユーザーや、学習タスクを完了する必要がある日付など、学習タスクの詳細を保存します。 |
| 学習システム構成 [sn_lc_learning_system_configuration] |
サードパーティ学習管理システムソースの設定パラメーターを保存します。 |
| プロパティ | 説明 |
|---|---|
| glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields | コーチングアセスメントアクティビティを編集します。
|
| sn_coaching.recommended_learning_deprecated | コーチング推奨トレーニングは廃止され、Coaching with Learning の学習タスクとコースアイテムに置き換えられました。
|
| sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date | 学習タスクの期日を設定するときに週末を除外するプロパティを有効にします。
|
| sn_coach_lrn.learning_list_menu_props | [学習タスク] タブ、[コーチング] モジュールの now-list-menu コンポーネントのデータアレイプロパティ。
|
| com.glide.transform.json.max-partial-length | JSON オブジェクトを内部オブジェクトに変換し、API 呼び出しを通じてフェッチされるレコードのワード制限を設定します。
注: 目的の値を設定するには、このシステムプロパティを追加する必要があります。詳細については、「 このシステムプロパティの追加」を参照してください。 サードパーティ製学習コンテンツをインスタンスと ServiceNow 同期させる際に、インスタンスにプルされるコンテンツのワードカウントが、このプロパティの設定値を超えた場合、同期は失敗します。詳細については、「 Coaching with Learning とサードパーティ学習管理システムとの統合」を参照してください。 |
| com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit | フロー実行の詳細の各ステップでランタイム値に許されるバイト数を指定します。切り捨てを防ぐには、値をゼロ以下の整数に設定します。
注: サードパーティ製学習コンテンツをインスタンスと ServiceNow 同期させる際に、インスタンスにプルされるコンテンツのワードカウントが、このプロパティの設定値を超えた場合、同期は失敗します。詳細については、「 同期」を参照してください。 |
重要:
この機能は、 の ServiceNow Store(com.snc.app_fsm_wfo) で使用できますフィールドサービスのワークフォース最適化。この機能を有効にするには、「フィールドサービスのワークフォース最適化 のアクティブ化」を参照してください。
Skill Recommendation
| ロールタイトル [名前] | 説明 | ロールを含む |
|---|---|---|
| Skill Recommendation ユーザー [sn_sre.user] | スキル推奨テーブルを表示する権限を付与します。 | wfo.user |
| Skill Recommendation 管理者 [sn_sre.admin] | スキル推奨事項のプロパティを編集するための管理権限を付与します。 |
|
移動先 これらのプロパティを構成します。
| プロパティ | 説明 |
|---|---|
スキル推奨を有効にします。 sn_sre.enable_skill_recommendation |
エージェントのスキル推奨を開始するには、このプロパティを有効にします。
|
教師あり学習に基づいて予測するスキルの最大数 sn_sre.max_supervised_skills |
各インシデントについて、教師あり学習を使用し、予測の信頼性によって順序付けして予測するスキルの最大数
|
教師あり学習に基づいて予測するスキルの最大数 sn_sre.max_unsupervised_skills |
各インシデントについて、教師なし学習を使用し、予測の信頼性によって順序付けして予測するスキルの最大数
|
エージェントにスキルを推奨する前に、Predictive Intelligence がエージェントに対して同じスキルを予測する必要がある回数 sn_sre.user_predicted_skill_threshold |
エージェントにスキルを推奨する前に、エージェントの同じスキルを予測する必要がある回数 予測インテリジェンス 。
|
類似タスクからスキルを推奨する類似性ソリューション定義。 sn_customerservice.unsupervised_solution_definition_for_tasks |
予測インテリジェンス 教師なし学習を使用してタスクを解決するスキルを予測するために使用されるソリューション定義の名前。独自のソリューション定義を作成した場合は、デフォルトの定義を作成した定義で置き換えることができます。
|
タスクのスキルを推奨する類似性ソリューション定義。 sn_customerservice.task_for_task_supervised_solution_definition_ | 予測インテリジェンス 教師あり学習を使用してタスクを解決するスキルを予測するために使用されるソリューション定義の名前。独自のソリューション定義を作成した場合は、デフォルトの定義を作成した定義で置き換えることができます。
|
| ジョブスケジュール | 説明 |
|---|---|
| スキル予測の開始 | 前日にクローズされたすべてのインシデントについて、毎日午前 1 時にジョブを実行します。インシデントをクローズして類似のオープンインシデントを解決するために必要なスキルを推奨します。 |
| テーブル | 説明 |
|---|---|
| ユーザー予測スキル [sn_sre_user_predicted_skill] |
|
| タスク予測スキル [sn_sre_task_predicted_skill] |
|