タスク フィルターの作成

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2026年01月10日
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    • タスクフィルターを使用すると、各タスクに適したエージェントを評価および識別するための特定の基準を定義できます。また、自動割り当てを有効または無効にしたり、タスク割り当ての頻度を選択したりすることもできます。

    始める前に

    必要なロール：admin

    このタスクについて

    タスクフィルターは、スキル要件、地理的な場所、優先度などの属性に基づいてタスクを分割するように構成できます。これにより、各フィールドエージェントに最適なタスクを絞り込むことができ、効率的なタスク割り当てが保証されます。

    デフォルトでは、動的スケジューリングプラグインには、作業指示タスクテーブル用に事前設定された 4 つのタスクフィルターが用意されています。これらのフィルターを変更するか、新しいフィルターを追加して、タスクリストをさらに絞り込むことができます。
    1. 予約タスク
    2. 計画メンテナンスタスク
    3. アサイン:ディスパッチ待ち作業指示書タスクのアサイン
    4. 再アサイン:未アサインタスクの再アサイン

    すべての作業指示タスクフィルター:動的スケジューリングプラグインには、すべてのアクティブな作業指示タスクを識別する「すべての作業指示タスク」フィルターが含まれています。このフィルターは、タスク割り当ての開始点として機能します。

    ランキング方法:2つのランキング方法が用意されています。複数の技術者の場合、動的スケジューリングは各技術者のスコアを計算し、各技術者をスタックランクして、動的スケジューリング構成に基づいてルーティングに最適なフィールドエージェントを決定します。スタックランクは、そのタスクに最適な技術者を決定するための、最高スコアから最低スコアまでの技術者のランキングです。
    • 多いほど良い:高い値が優先されます。たとえば、エージェントのランキングを決定するときに、可用性が高いほどランキングが高くなります。
    • 少ないほど良い:低い値が優先されます。たとえば、エージェントのランキングを決定するときに、アサインされたケース (またはタスク) の数が少ないほどランキングが高くなります。

    手順

    1. 移動先 すべて > フィールドサービス > 管理 > 動的スケジューリング設定.
    2. [ タスクフィルター ] 関連リストで、[ 新規] をクリックします。
    3. 必要に応じて、タスクフィルターフォームのフィールドに入力します。
      表 : 1. タスクフィルターフォーム
      フィールド 説明
      名前 タスクフィルター名。
      アクティブ フィルターをアクティブとしてマークする場合に選択します。
      実行順序 タスクフィルターの優先度を設定します。実行順序が最も低いフィルターが最初に適用され、最初のタスクリストが作成されます。値が大きいフィルターが次に適用され、タスクリストがさらに絞り込まれます。たとえば、メンテナンスタスクのフィルターは、ディスパッチ待ちや予約タスクのフィルターよりも順序が低くなります。
      テーブル この動的スケジューリング設定のタスクテーブルを選択します。
      条件 タスクの特定のリストを識別する条件を定義します。
      リソースタイプ リソースのカテゴリを選択します。この関連付けは、個々のユーザーやクルーなどのリソースタイプに基づいて作業指示タスクをフィルタリングするために使用されます。

      個々のユーザーを選択するには、ユーザー [sys_user] を選択します。クルーを選択するには、クルー [wm_crew] を選択します。
      自動アサイン このフィルターを使用してタスクを自動的にアサインする場合に選択します。自動アサインを有効にすると、[自動アサイン頻度] フィールドが表示されます。
      自動アサイン頻度 タスクが割り当てられる頻度を設定する場合に選択します。動的スケジューリングでは、準備が整った瞬間にタスクを自動的に割り当てるか、指定された間隔で割り当てることができます。動的スケジューリングを手動でトリガーすることもできます。頻度オプションは次のとおりです。
      • 即時:アサインする準備ができ次第、タスクがアサインされます。
      • 間隔：アサインする準備ができたタスクは、指定された間隔で選択され、アサインされます。
      「間隔」を選択すると、「自動割り当て間隔」フィールドが表示されます。
      自動アサイン間隔 自動アサインするタスクを選択する間隔を分単位で設定します。[実行順序] の値が大きいタスク フィルターの間隔は、[実行順序] の値が小さいタスク フィルターよりも長くなければなりません。
    4. [ 基準を選択] 関連リストで、一致する基準リストから基準を選択して、各タスクに適したエージェントを評価および特定します。
      詳細については、「 タスクを割り当てるための一致基準」を参照してください。
    5. オプション: 選択した基準の [重み付け ] を調整します。
      注:
      デフォルトでは、一致基準ごとに 10 の重み付けがアサインされます。重要度の高い基準に高い重み付けをアサインしたり、重要度の低い基準に低い重み付けをアサインしたりすることができます。
    6. オプション: 選択した基準の ランキング方法 を選択します。
      • 多いほど良い:この方法では、基準の値が高い方が優先されます。たとえば、エージェントのランキングを決定する場合、可用性が高いほど良いと見なされます。
      • 少ないほど良い:低い値が優先されます。たとえば、エージェントのランク付けを決定する場合は、アサインされるケースの数が少なくなります。
    7. [Save (保存)] をクリックします。

    タスクの結果

    タスクフィルターは、動的スケジューリングプロセスですぐに使用でき、定義した基準と設定に基づいてタスク割り当てを最適化できます。

    動的スケジューリングでは、一致基準とそれぞれの重み付けの値を追加し、これらの値を使用して、次の式でエージェントの全体的なランキングを決定します。

    (Criteria_1評価 x Criteria_1重み付け) / 合計基準重み付け + (Criteria_2評価 x Criteria_2重み付け) / 合計基準重み付け + (Criteria_3評価 x Criteria_3重み付け) / 基準重み付けの合計 = エージェントランク/スコア。

    次のタスク

    タスク順序付けルールの作成

    アサインタイプを使用した動的スケジューリング

    自動アサインおよび即時アサイン設定と組み合わせた場合の動的スケジューリングの動作について学習し、さまざまな構成とその結果を確認します。

    自動アサインと即時アサインによる動的スケジューリング

    次の表は、構成で動的スケジューリングを有効にした場合のプロセスを理解するのに役立ちます。

    動的スケジューリング 自動アサイン 即時アサイン 結果
    有効 有効 有効 動的スケジューリングはすぐに実行され、作業指示要求がフィールドエージェントに自動的にアサインされます
    有効 有効 無効 動的スケジューリングが実行され、作業指示書タスクがスケジュール設定済みジョブバッチに追加され、タスクが指定された間隔でエージェントにアサインされます。
    有効 無効 無効 ディスパッチャーは動的スケジューリングを呼び出して、作業指示書の質問をエージェントにアサインします。タスクは確認のためにディスパッチャーに戻されます

    タスクを割り当てるための一致基準

    動的スケジューリングでは、スキルや可用性などの構成可能な一致基準を使用して、選択したグループ内のエージェントを評価し、総合ランキングを提示できます。

    一致基準は他の ServiceNow アプリケーションによって使用されます。たとえば、「アサインされたケース」一致基準はケース [sn_customerservice_case] テーブルに適用され、Customer Service Management (CSM) によって使用されます。任意の基準をコピー、名前変更し、作業指示タスクテーブルなどの他のテーブルに対して使用できるように構成できます。構成の変更は、必ず十分にテストしてください。一致基準には次の 3 つのタイプがあります。
    • 簡易一致：エージェントのタイムゾーンとタスク場所のタイムゾーンの一致など、1 対 1 の一致を作成します。
    • 集計：シンプルなクエリーを使用し、集計結果を返します。集計タイプでは、テーブルを選択してフィルターを作成し、[担当者] フィールドなどの集計フィールドを選択します。このタイプのクエリーは、一連のユーザーを返します。
    • スクリプト化：ユーザーのリストを返すスクリプト化されたクエリーを使用します。
    表 : 2. タスクフィルターの一致基準
    基準 説明 タイプ 適用先 [テーブル]
    ほとんどの部品を持つエージェント 動的スケジューリングを使用して、必要な部品の数が最も多いエージェントを特定します。 スクリプト化 タスク
    アサインされたケース アサインされたすべてのケース (すべての優先度 P1、P2、P3 など) に基づいて作業負荷を計算します。エージェントの総合ランクは、アサインされるケースが増えるほど低下します。アサインされているケースが多いほど、エージェントの総合ランクへの貢献度は低くなります。 集計 sn_customerservice_case
    今日の可用性 スケジュール、重複するタイムゾーン、および現在の時刻に基づいて可用性を判断します。空き状況は、エージェントの作業スケジュール、アサインされた作業、および個人の休暇に基づいて計算されます。エージェントの可用性が高いほど、エージェントの総合ランクへの貢献度が高くなります。 スクリプト化 タスク
    SM タスクの一貫したアサイン 同じ親作業指示書を持つ作業指示書タスクを同じエージェントにアサインします。一致するすべてのエージェント間でアサインの一貫性を確保します。 スクリプト化 sm_task
    タスクからの現時点での距離 タスクの場所からエージェントまでの距離を考慮します。 スクリプト化 タスク
    タスクからの距離 タスクの場所からエージェントまでの距離を評価します。 スクリプト化 タスク
    半径を除外したタスクからの距離 定義された半径外のエージェントを除き、ジョブを実行する最も近い場所に基づいてエージェントをランク付けします。 スクリプト化 タスク
    シフト外のエージェントを除外 スケジュールに基づいて、または休暇イベントがあるために対応できないエージェントは除外されます。 スクリプト化 wm_task
    除外された技術者を無視 除外された技術者が、特定のアカウントに関連付けられた作業指示タスクに自動的にアサインされないようにします。技術者が除外されたアカウントに作業指示書タスクが関連付けられている場合、除外された技術者は割り当てられません。 スクリプト化 wm_task
    却下された技術者を無視 最近同じタスクを却下した技術者にタスクが再アサインされないようにします。システム プロパティ work.management.rejected.technician.duration によって、技術者がタスクを却下してから、そのタスクを同じ技術者に自動的に再アサインできるまでの期間が決まります。 スクリプト化 wm_task
    前回のアサイン日時 最後にアサインされた作業に基づいてエージェントに優先順位を付け、作業負荷のバランスを取ります。アサインされた作業のバランスを調整するために、最後にアサインされた作業に基づいてエージェントを優先順位付けします。 スクリプト化 タスク
    動的スケジューリングの一致する必須部品 必須部品を持つエージェントのみをアサインする。ジョブに必要な必須部品の可用性に基づいてエージェントをランク付けします。 スクリプト化 タスク
    動的スケジューリングの一致する必須スキル タスクに必要なタスクスキルで定義された必須スキルとオプションスキルの可用性に基づいて、エージェントをランク付けします。一致するスキルが多いほど、エージェントの総合ランクへの貢献度が高くなります。
    注:
    必須スキル機能を使用する場合は、[一致するスキル - 必須スキルサポート] 基準を使用して、ケースに対して特定された必須スキルを持つエージェントを一致させます。
    		 スクリプト化 タスク
    合致するスキル タスク要件に一致するスキルに基づいて可用性を評価します。一致するスキルが多いほど、エージェントのランクは上がります。 スクリプト化 タスク
    動的スケジューリングに合致するスキルレベルギャップ 「少ないほど良い」方法を使用して、スキルの数とスキルレベルに基づいてエージェントをランク付けします。タスクに対して過剰なスキルを持つエージェントよりも、十分なスキルレベルを持つエージェントを優先します。 スクリプト化 タスク
    希望する技術者の優先順位付け 顧客アカウントの作業に最適な技術者に基づいてタスクをアサインします。 スクリプト化 wm_task
    半径の除外 半径外のエージェントを除き、定義された半径に基づいてエージェントをランク付けします。 スクリプト化 タスク
    希望する技術者のランク付け 動的スケジューリングを使用して顧客アカウントで作業する場合に最も適した技術者を特定します。 スクリプト化 タスク
    タイムゾーンの重複 タスクの場所と重複するタイムゾーンに基づいてエージェントをランク付けします。 スクリプト化 タスク
    動的スケジューリングの一致するクルー必須スキル
    注:
    Crew Operations プラグイン (com.snc.fsm_crew_scheduling) を有効にする必要がありますフィールドサービス。
    		 クルータスクの必須スキルを、それらのスキルを持つエージェントがいるクルーと照合します。 スクリプト化 wm_crew
    動的スケジューリングに対するクルーのスキルレベルギャップ
    注:
    Crew Operations プラグイン (com.snc.fsm_crew_scheduling) を有効にする必要がありますフィールドサービス。
    		 クルータスクの必須スキルレベルを、必要なレベルのスキルを持つエージェントを持つクルーと一致させます。 スクリプト化 wm_crew
    Crew Matching Skills
    注:
    Crew Operations プラグイン (com.snc.fsm_crew_scheduling) を有効にする必要がありますフィールドサービス。
    		 作業指示タスクにリストされているスキルを持つクルーを照合し、そのクルーにタスクをアサインします。 スクリプト化 wm_crew
    タスクリソース要件に一致するクルースキル
    注:
    Crew Operations プラグイン (com.snc.fsm_crew_scheduling) を有効にする必要がありますフィールドサービス。
    		 クルーをリソース要件にリストされているスキルと照合し、それらのリソース要件を持つタスクをそのクルーにアサインします。 スクリプト化 wm_crew
    タスクからのクルーの距離
    注:
    Crew Operations プラグイン (com.snc.fsm_crew_scheduling) を有効にする必要がありますフィールドサービス。
    		 タスクの場所からのクルーの距離を評価します。 スクリプト化 wm_crew
    一致基準の選択の一環として、個々の基準に対して次の設定を指定できます。
    • ランキングと表示使用率
    • ランキング方法
    • ランキングの重み付け
    • しきい値
    • アクティブ/非アクティブ

    ランキングと表示使用率

    [用途] フィールドで、一致基準を使用する方法を指定します。
    • ランキングと表示：基準を使用してエージェントのランキングを決定し、ワークベンチの列に表示します。
    • 表示専用：ワークベンチの列に基準を表示しますが、エージェントのランキングを決定するためには使用しません。
    • ランキングのみ：基準を使用してエージェントランキングを決定しますが、ワークベンチには表示されません。

    ランキング方法

    ランキングには 2 つの方法があります。
    • 多いほど良い：たとえば、エージェントのランキングを決定するときに、可用性が高いほどランキングが高くなります。
    • 少ないほど良い：たとえば、エージェントのランキングを決定するときに、アサインされたケース数が少ないほどランキングが高くなります。

    重み付け

    一致基準ごとにアサインされた重み付けがあります。デフォルトでは、[ケースアサインの推奨事項] 一致ルールの一致基準にアサインされる重み付けは 10 です。より重要な基準により高い重み付けをアサインすることができます。

    しきい値

    しきい値は、基準の最小要件を設定します。たとえば、タスクに必要なスキルのうち 3 つ以上を持つエージェントのみを表示する場合は、一致するスキル基準のしきい値を 3 に設定します。可用性については、しきい値を目的の時間数に設定して、利用可能な作業時間がこの最小値以上であるエージェントのみを表示します。一致ルールフォームの [基準を選択] 関連リストでしきい値を設定することができます。必要に応じて、リストをパーソナライズして、[しきい値] 列を追加します。

    アクティブ/非アクティブ

    アサインワークベンチ構成を決定する一致ルールに関連付けられた一致基準が複数存在する場合があります。個々の基準をそれぞれ、アクティブまたは非アクティブに設定できます。この設定を変更すると、エージェントのランキングにすぐに影響します。この変更は、一致ルールフォームの [基準を選択] 関連リストで行うことができます。必要に応じて、リストをパーソナライズして、[アクティブ] 列を追加します。

    エージェントのランキングの計算

    動的スケジューリングでは、一致基準とそれぞれの重み付けの値が追加され、これらの値を使用してエージェントの総合ランキングが決定されます。
    1. 各基準の数値を計算します。
    2. その数値に基準の重み付けを乗算します。
    3. 結果をすべての基準の合計で除算します。
    4. 各基準に対して繰り返し、結果を追加します。
    次の例は、これらの一致基準値を使用して、エージェントのランキングを決定する方法を示しています。
    • スキルと必須スキルサポートの一致：5/6
    • 今日の可用性：7 時間
    • アサインされたケース：2
    計算：
    • 一致するスキル：2/3 = 0.666 (3 がスキルの最大数)
    • 現在の可用性：7 / 8 = 0.875 (最大時間数は 8)
    • アサインされたケース：2 / 26 = 0.0769 (テーブル内のタスクの合計数は 26)
    • 重み付け：各一致基準の均等の重み付けは 10 です
    ((0.666 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.875 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.0769 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10))
    (6.66 / 30) + (8.75 / 30) + (0.769 / 30)
    0.222 + 0.291 + 0.0256 = 0.53

    この計算は、アサイン先グループ内の各エージェントに対して実行されます。エージェントは、この計算の値に基づいてランク付けされ、最高点のエージェントが最高のランキングを獲得します。