インテリジェントタスク推奨の設定
インテリジェントタスク推奨は、フィールドエージェントのスケジュールのギャップを埋めるために利用可能な最適なタスクを提案し、生産性を最大化します。この機能は、ディスパッチャワークスペースと ServiceNow® エージェントモバイルアプリケーションの両方で使用でき、スケジューリングの効率を高め、エージェントの時間を最適に使用できます。
主な機能
インテリジェントタスク推奨を設定して、定義されたポリシーとフィルタリング条件に基づいてエージェントにタスクを効率的に推奨します。タスク推奨事項にアクセスできるアプリケーションを決定します。インテリジェントタスク推奨には、スケジューリングの効率を高めるいくつかの重要な機能があります。
- ギャップ埋め:インテリジェントタスク推奨は、ディスパッチャワークスペースまたは ServiceNow エージェントモバイルアプリケーションで呼び出すと、エージェントのスケジュールのギャップを特定し、そのギャップを埋めるタスクを推奨して、エージェントの使用率を最大化します。
- 選択基準:推奨タスクは、特定の選択基準を満たす必要があります。これには、[ディスパッチ待ち] ステータスであること、エージェントのカバーエリア内であること、および予定作業期間が選択した期間内であることが含まれます。
- 使用率の最適化:エージェントの可用性とスキルに合ったタスクを推奨することで、インテリジェントタスク推奨はエージェントの使用率を最適化し、アイドル時間を最小限に抑え、生産性を最大化します。
構成
管理者は、次の手順に従ってインテリジェントタスク推奨事項を構成します。
- ポリシーの作成:選択したエージェントにタスクを推奨するかどうかを決定するポリシーを定義します。ポリシーは、タスク推奨ロジックの基盤として機能し、指定された基準に基づいてタスクが割り当てられるようにします。
- ポリシーをアプリケーションにマッピング:作成したポリシーを、ディスパッチャーとエージェントがアクセス可能なアプリケーションにマッピングします。この手順により、ユーザーはそれぞれのアプリケーション内からタスク推奨機能にシームレスにアクセスできます。
- 推奨基準の定義:インテリジェントタスク推奨の推奨基準は、フィルタリング制約とランキング基準の 2 つのカテゴリに分けられます。フィルタリング制約は、特定の要件を満たさないタスクを除外し、関連するタスクのみが推奨対象と見なされるようにするために使用されます。一方、ランキング基準はタスクを評価し、適合性に基づいてスコアを割り当てます。このスコアは、タスクに優先順位を付け、エージェントに最も適切なエージェントを推奨するのに役立ちます。
- 基準のカスタマイズ:組織の特定のニーズを満たすように、スクリプトインクルードを使用して推奨基準をカスタマイズします。この柔軟性により、固有のビジネス要件に従ってタスクの推奨事項をカスタマイズできます。これらのカスタム基準はスクリプトインクルードを介して定義され、タスクの推奨事項をパーソナライズする強力な方法を提供します。詳細については、「カスタムタスク推奨基準のスクリプトの提供」を参照してください。