ケースプレイブック：垂直ステージレコードページ
ケースプレイブック：垂直ステージページは、CSM 構成可能ワークスペースで使用できるレコードページです。このページには、左側のパネルに垂直ステージピッカーを備えたプレイブックが含まれ、垂直ビューの UI で全体的な進行状況を追跡できます。
ケースプレイブック：垂直ステージレコードページは、ケースプレイブック：垂直ステージテンプレートから作成されます。
ケースプレイブック：垂直ステージレコードページは、カスタマーサービス管理向けプレイブック v6.0 ストアアプリケーションで利用できます。詳細については、「プレイブックプラグイン」を参照してください。
ケースプレイブック：垂直ステージページのバリアント
| 設定 | 説明 |
|---|---|
| アクティブ | ケースプレイブック：垂直ステージページのバリアントは、デフォルトではアクティブ化されていません。[アクティブ] チェックボックスを有効にすると、選択した対象者がページバリアントを使用できるようになります。 [アクティブ] 設定とページ順序の組み合わせによって、CSM 構成可能ワークスペースがレコード情報の表示に使用するページが決まります。詳細については、「Set record page order (レコードページの順序の設定)」を参照してください。 |
| 順序 | 各レコードページには、ページの優先度を示す順序があります。数値が小さいほど、優先度は高くなります。 ケースプレイブック：垂直ステージページバリアントのデフォルトの順序は -1 です。 |
| 条件 | 条件の設定により、ページバリアントが表示されるタイミングが決まります。ケースプレイブック：垂直ステージページのバリアントには、次の条件があります：table=sn_customerservice_case この条件では、ケースプレイブック：垂直ステージページバリアントの使用が、ケース [sn_customerservice_case] テーブルおよびケーステーブルを拡張するテーブルのレコードに制限されます。 |
| 対象者 | 対象者の設定により、ページバリアントを表示できるユーザーが決まります。ケースプレイブック:垂直ステージページのバリアントには対象者がいません。つまり、エクスペリエンスへのアクセス権を持つすべてのユーザーがこのページバリアントを表示できます。 詳細については、「Learn about audiences (対象者の詳細)」を参照してください。 |
- 次のように移動する。 .
- [CSM/FSM 構成可能ワークスペース] エクスペリエンスを選択します。
- [ページとバリアント] リストの [レコード] セクションで、[ケースプレイブック：垂直ステージ (Case playbook: vertical stages)] を選択します。
- ページの上部にある [設定] を選択します。
ケースプレイブック：垂直ステージページのコンポーネント
ケースプレイブック：垂直ステージページには、次のコンポーネントが含まれています。
| コンポーネント | 説明 |
|---|---|
| フォーム見出し | ページヘッダーには、プライマリフィールドとセカンダリフィールドに表示されるレコード情報が含まれます。
ページヘッダーに表示されるフィールドを構成できます。詳細については、「プレイブックページのページヘッダーのカスタマイズ」を参照してください。 |
| レコードタグ | エージェントは、レコードに対して複数のタグを作成し、そのタグを使用してレコードをグループ化および整理できます。 詳細については、「Group and find records using tags in workspace (ワークスペースでタグを使用してレコードをグループ化および検索する)」を参照してください。 |
| アクションバー | アクションバーには、ケースレコードの操作中にユーザーが使用できるアクションが含まれています。特定のアクションは、ユーザーロール、ケースステータス、その他の属性などの要素によって決定されます。
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| プレイブック名 | ケースプレイブック：垂直ステージページバリアントでは、垂直ステージピッカーの上部にプレイブック名が表示されます。 |
| ステージピッカー | ケースプレイブック：垂直ステージページバリアントには、垂直ステージピッカーが含まれており、エージェントはプレイブックの内容とプレイブック内のどこにいるかを完全に把握できます。 垂直ステージピッカーでは、レコードページの横にプレイブックのステージとアクティビティが表示されます。ステージを選択して展開し、含まれているアクティビティを表示します。 ステージピッカーのステージには、ステージのステータスを示すアイコンが含まれています。
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| アクティビティピッカー | アクティビティピッカーには、現在のステージのアクティビティが表示されます。各アクティビティには、アクティビティのステータスを示すインジケーターがあります。
垂直ステージピッカーでは、各ステージを展開してそのステージ内のアクティビティを表示できます。 ステージのアクティビティを選択すると、アクティビティビューアーに詳細が表示されます。 |
| アクティビティビューアー | アクティビティビューアーには、選択したアクティビティが表示されます。これは、エージェントが現在のアクティビティを完了するために必要な作業を実行するメイン作業領域です。 アクティビティカードには、アクティビティビューアーの現在のアクティビティに関する詳細が表示されます。アクティビティのタイプに応じて、アクティビティカードには、フォームデータ、タスクステータス、SLA タイマー、添付ファイルなどの情報が表示されます。 エージェントは、フォームへの入力、チェックリストの記入、タスクの完了、添付ファイルの追加など、各アクティビティの作業を完了するためにカードを使用します。 |
| 連絡先またはコンシューマーの検索 | ルックアップコンポーネントを使用すると、エージェントは連絡先またはコンシューマーの情報を検索し、その情報をレコードカードに表示できます。これらのカードには顧客情報が表示され、名前、メール、電話番号などの詳細にすばやくアクセスできます。連絡先レコードカードには、アカウント情報も含まれています。 エージェントは、連絡先ルックアップコンポーネントを使用して次のことを実行できます。
詳細については、「Playbook lookup component (プレイブックのルックアップコンポーネント)」を参照してください。 |
| ケースの要約 | ケースの要約コンポーネントは、ルックアップコンポーネントの下に表示されます。エージェントがケースレコードを開くと、コンポーネントは折りたたまれており、デフォルトの状態になっています。 エージェントはこのコンポーネントを使用して、次のことを実行できます。
ケースの要約コンポーネントを使用するには、 CSM の Now Assist アプリケーションを有効にして構成する必要があります。詳細については、「Playbook case summarization component (プレイブックのケースの要約コンポーネント)」を参照してください。 |
| レコードの詳細 | ケース詳細コンポーネントには、次の折りたたみ可能なセクションが含まれています。
このコンポーネントには、フォームのカスタマイズ、データのエクスポート、URL のコピーなどの追加のフォームアクションを含むメニューもあります。 エージェントは、アクションバーの [レコードの詳細] ボタンを選択して、ケースの詳細を表示できます。 |
| コンテキストサイドパネル | コンテキストサイドパネルコンポーネントには、エージェントが顧客の問題を調査して解決するために使用できるさまざまなツールが含まれています。ケースプレイブック：水平ステージページのコンテキストサイドパネルには、次のタブが含まれています。
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| アクティビティストリーム | アクティビティストリームコンポーネントには、ケースレコードで発生しているアクティビティのリストが表示されます。このリストは、折りたたんでケースアクティビティのクイックビューを表示することも、展開して個々のアクティビティの詳細を表示することもできます。 詳細については、「Playbook activity stream component (プレイブックのアクティビティストリームコンポーネント)」を参照してください。 注: ケースプレイブック：垂直ステージページでは、モードレスダイアログを使用して、コメント、作業メモ、およびメールを作成します。 |
| [メールの作成] と [コメントを作成] モードレスダイアログ | モードレスダイアログは、メインウィンドウのコンテンツをオーバーレイするウィンドウです。モードレスダイアログを使用して、コメントと作業メモを作成し、アクティビティストリームに投稿できます。プレイブックのステージとアクティビティを進めながら、メールを作成して送信することもできます。詳細については、「Playbook modeless dialogs (プレイブックのモードレスダイアログ)」を参照してください。 |
) は、現在のステージを示します。
) は、前のステージが完了するまでステージがロックされ開始できないことを示します。