CSM の Now Assist を使用した通話の要約

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：4分

    • CSM の Now Assist アプリケーションの通話要約スキルを使用して、ライブエージェントと顧客間の通話サマリーを生成します。

    始める前に

    Now Assist アドミン コンソールでスキルを利用できるようにするには、Install ServiceNow Voice applications をインストールします。

    必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent、sn_csm_agent

    このタスクについて

    通話の要約スキルを使用すると、次のアクションを実行できます。
    • 問い合わせユーザーまたはエージェントが会話を終了してインタラクションを終了したときに、ライブエージェントと顧客間の通話を要約します。
    • Now Assist パネルからオンデマンドで通話サマリーを生成します。詳細については、「Now Assist パネルを使用した カスタマーサービス管理 (CSM) の生成 AI 機能の要求」を参照してください。
    • リアルタイムトランスクリプトが有効になっている場合、エージェントは顧客とのやり取り中に音声通話のトランスクリプトを表示できます。リアルタイムトランスクリプトにより、エージェントは顧客の問題をよりよく理解し、マネージャーは顧客傾向やエージェントのスキルギャップを把握できます。
    • リアルタイムトランスクリプトが無効になっている場合、エージェントには会話パネルが表示されません。トランスクリプトの準備が整うと、エージェントは、生成中のフィールド予測を示す Now Assist バナーを表示できます。次に、予測フィールドを含む別のバナーが表示されます。
    • コールサマリーは、発信コールと着信コールの両方で使用できます。詳細については、「 カスタマーサービス管理 (CSM) 向け ServiceNow 音声アシスト機能のリアルタイムトランスクリプト」を参照してください。
    • 通話の要約では、動的翻訳がサポートされています。

    手順

    1. 次のように移動する。 ワークスペース > CSM/FSM 構成可能ワークスペース.
    2. CSM 構成可能ワークスペース でステータスを [利用可能] に設定すると、顧客が電話をかけてきてエージェントとの会話を要求したときに、コール要求を受信できます。
      通話の要約スキルは、[アクティブなチャット] ウィンドウにインライン要約を作成します。この要約には、エージェントと顧客の間の会話のトランスクリプトが含まれます。
    3. 顧客とチャットして、質問または問題に関する追加の詳細を取得します。
      [アクティブなチャット] ウィンドウで、顧客との通話のトランスクリプトが作成されます。
      たとえば、顧客のハードウェアに問題がある場合は、ハードウェアのモデル番号とシリアル番号が必要になることがあります。
    4. オプション: 有効にすると、着信コールを受け入れた後にコールを別のエージェントに転送し、次のアクションを実行します。
      エージェント間の転送用に 高度な作業アサイン を設定する必要があります。詳細については、「Advanced work assignment setup (高度な作業アサインの設定)」を参照してください。
      1. キーパッドから、顧客と接続している間に クイック接続 を選択します。
      2. 別のライブエージェントの名前を選択します。
      3. [発信 (Call)] を選択します。
        • 2 番目のエージェントが [参加] を選択すると、2 番目のエージェントが最初のエージェントと顧客の会話に参加します。顧客は両方のエージェントと会話できます。
        • 2 番目のエージェントが [スワップ] を選択すると、2 番目のエージェントが会話に参加し、最初のエージェントは保留になります。顧客は 2 番目のエージェントとのみ会話します。
        • [アサイン先] フィールドが新しいエージェントの名前で更新され、コールがライブエージェント間で転送されると、通話の要約カードが会話スレッドに作成されます。
    5. [コールを終了] を選択して会話を終了します。
      通話の要約スキルでは、コールを終了すると、インタラクションレコードの [簡単な説明] フィールドと [チャットサマリー] フィールドが更新されます。
      注:

      インタラクションで通話サマリーを利用できない場合、[チャットサマリー] フィールドはインタラクションレコードに表示されません。

    6. [簡単な説明] および [チャットサマリー] フィールドのテキストを確認し、必要な変更を行います。
      これらのフィールドの情報は自動的に生成されるため、正確性を確保するためにテキストの人間によるレビューが必要です。
    7. [Save (保存)] をクリックする。
      図 : 1. 通話サマリーを含むインタラクションレコード
      インタラクションの AI で生成された通話サマリー。

    次のタスク

    必要に応じて、インタラクションレコードからケースを作成できます。インタラクションレコードの [簡単な説明] フィールドと [チャットサマリー] フィールドの情報を使用して、ケースレコードの [簡単な説明] フィールドと [説明] フィールドが入力されます。

    これらのフィールドの横に Now Assist アイコン ( Now Assist のスパークルアイコン)が表示され、エージェントがフィールドを変更してレコードを保存すると、アイコンが削除されます。