自動応答者通知コンテンツを検索するための類似ソリューションのトレーニング

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：8分

    • 類似ソリューションの定義を更新し、トレーニングして、カスタマーサービスケースの簡単な説明と既存のナレッジ記事を比較することで、自動応答 機能でコンテンツを提案できるようにします。

    始める前に

    必要なロール：admin

    カスタマーサービス管理 (CSM) の予測インテリジェンプラグイン (com.snc.csm_ml) を有効にします。詳細については、「プラグインを有効にする」および「CSM の 予測インテリジェンス のソリューション定義」を参照してください。

    このタスクについて

    類似ソリューション定義は、既存のレコードを新しい類似レコードに収集して比較します。類似のナレッジ記事すべての類似ソリューションは、消費者サービスポータルおよびカスタマーサービスポータルの事前定義されたナレッジベースからカスタマーサービスケースのナレッジ記事を選択します。ポータル内のカスタムナレッジベース、または任意のカスタムポータルのナレッジベースからナレッジ記事を選択するには、この類似ソリューションを変更する必要があります。

    類似ソリューションが正しく機能するには、ナレッジビュー [sn_customerservice_knowledge_view] データベースビューのナレッジ [kb_knowledge] テーブルに、少なくとも ServiceNow インスタンスの構成で必要なレコード数を設定する必要があります。デフォルトで必要な最小数は 10,000 です。

    ナレッジ管理高度なプラグイン (com.snc.knowledge_advanced) がアクティブである場合、ナレッジ記事テンプレートのテーブル (FAQ、ハウツー、定義説明、KCS 記事など) もナレッジビュー [sn_customerservice_knowledge_view] データベースビューに追加されます。類似性ソリューションで各テンプレートタイプからの結果を表示するには、テンプレートタイプの各テーブルに少なくとも必要数のレコードが含まれている必要があります。テーブルに必要数のレコードがない場合は、テーブルの結果が表示されない場合があります。詳細については、「Database View support for Predictive Intelligence (予測インテリジェンスのデータベースビューのサポート)」を参照してください。

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > 予測インテリジェンス > 類似性 > ソリューション定義.
    2. [類似性定義] リストで、類似のナレッジ記事のすべてのソリューション定義 (ml_sn_sn_customerservice_global_similar_knowledge_view_articles) を見つけ、選択します。
    3. [類似性定義] フォームで、ナレッジ記事のデフォルトのフィールド値を確認します。
      注:
      アプリケーションスコープがカスタマーサービスアプリケーションに設定されていない場合、フォームを編集することはできず、警告メッセージが表示されます。フォームを編集できるようにするには、メッセージの末尾にある単語「ここ」をクリックします。
      表 : 1. 類似性定義フォーム
      フィールド 説明
      ラベル 類似性ソリューションの一意の名前。
      ワードコーパス どのナレッジ記事とケースが選択されているかを定義します。
      デフォルトでは、カスタマーサービスケースの簡単な説明に類似するナレッジ記事を検索するために、[すべての記事とケース (All Articles and Cases)] のワードコーパスを利用できます。
      注:
      ポータルに定義されたナレッジベースを使用するようにワードコーパスを変更します。ナレッジ記事と記事テンプレートのカスタムテーブルが定義されている場合は、そのフィールドをワードコーパスのコンテンツに含める必要があります。ワードコーパスとワードコーパスコンテンツの詳細については、「ワードコーパスの作成」を参照してください。
      テーブル ナレッジ記事レコードが含まれているテーブルまたはデータベースビュー。ナレッジ記事を保存するために別のテーブルまたはデータベースビューを使用する場合を除き、この値をナレッジビュー [sn_customerservice_knowledge_view] データベースビューに設定します。このデータベースビューでは、ナレッジ記事のすべてのフィールドを表示するために、ナレッジ [kb_knowledge]、定義説明 [kb_template_what_is]、ハウツー [kb_template_how_to]、FAQ [kb_template_faq]、および KCS 記事 [kb_template_kcs] テーブルを結合します。

      テーブル値をアサインすると、フィルター条件に一致するレコード数がリンクとして表示されます。

      注:
      定義説明 [kb_template_what_is]、ハウツー [kb_template_how_to]、FAQ [kb_template_faq]、および KCS 記事 [kb_template_kcs] の各テーブルは、高度なナレッジ管理 プラグインが有効である場合にのみ利用できます。詳細については、「ナレッジ管理高度なプラグインのアクティブ化」を参照してください。
      フィールド ケースの簡単な説明との類似性の比較のために選択されたナレッジビュー [sn_customerservice_knowledge_view] データベースビューのフィールド。このフィールドは、ワードコーパスのコンテンツに対して定義するフィールドと同じである必要があります。
      フィルター

      自動応答 推奨事項のナレッジ記事レコードをフィルタリングするために、データベースビューに適用されるフィルター条件。

      [フィルター条件の追加] クリックして、類似結果を取得するためにベースとして使用しているフィールドレコードに条件を適用します。たとえば、カスタマーサービスポータルでは、フィルター条件を [ワークフロー] [is] [公開済み] AND [ナレッジベース] is [カスタマーサービス] に設定します。

      カスタムポータルでは、[ナレッジベース] 条件でカスタムポータルのナレッジベースを選択します。
      テストテーブル ナレッジ記事レコードと比較するケースレコードが含まれているテーブル。この値は、ケースレコードを保存するために別のテーブルを使用する場合を除き、ケース [sn_customerservice_case] テーブルに設定します。
      テストフィールド ナレッジ記事フィールドとの類似一致に対して選択されたケースのフィールド。デフォルトでは、カスタマーサービスケースの [簡単な説明] フィールドは、ナレッジ記事フィールドとの類似一致に使用されます。
      処理言語 ソリューション定義でトレーニングしているデータセットの主要言語。デフォルトでは、すべてのデータセットに英語の処理が適用されます。たとえば、イタリア語を選択した場合、システムは英語とイタリア語の両方でデータを処理します。
      注:
      「処理」という用語は、ソリューションのトレーニングの一環として使用される言語固有の手順の一部を示します。このステップには、単語のトークン化、ストップワードの削除、語幹の解釈などが含まれます。
      ストップワード 検索から除外する処理言語の一般用語 (前置詞など)。

      処理言語を選択した場合、システムは同じ言語を使用しているストップワードリストを自動的に追加します。たとえば、処理言語がイタリア語の場合、[デフォルトのイタリア語のストップワード (Default Italian Stopwords)] リストが表示されます。デフォルトでは、[デフォルトの英語のストップワード (Default English Stopwords)] リストが表示されます。
      トレーニング頻度 類似ソリューション定義のモデルを再度トレーニングする必要がある頻度。
      更新頻度 類似ソリューション定義のモデルに新しいレコードを含める頻度。

      詳細については、「類似性ソリューションの作成とトレーニング」を参照してください。

    4. オプション: [トレーニング要求のスケジュール] 関連リストで、類似のナレッジ記事のすべてのソリューション定義をトレーニングするためのスケジュールを更新します。
      デフォルトでは、トレーニング要求のスケジュールは、30 日ごとに定期的に行われます。
    5. [更新 & 再トレーニング] をクリックします。
    6. 類似のナレッジ記事のすべてのソリューション定義 (ml_sn_sn_customerservice_global_similar_knowledge_view_articles) を開き、[ML ソリューション] 関連リストの [進捗状況] 列でトレーニングソリューションの進捗状況を確認します。
      [進捗状況] が 100% の場合、[ML ソリューション] 関連リストで、類似性スコアに基づいて類似例を確認し、類似スコアのしきい値を更新することで、自動応答 の通知により有用なコンテンツを含めることができます。
    7. オプション: 類似スコアしきい値を更新します。
      1. [アクティブ] 列で、ソリューションのリンクをクリックします。
      2. 類似例を確認するには、[ML ソリューション] フォームの [類似例] 関連リンクをクリックします。
        詳細については、「ソリューションの類似例の確認」を参照してください。
      3. [ML ソリューション] フォームの [ソリューション統計情報] 関連リストで、[類似スコアのしきい値] フィールドに必要な値を入力し、[ML ソリューション] フォームを右クリックして、[保存] をクリックします。
        詳細については、「Update your similarity score threshold (類似スコアのしきい値の更新)」を参照してください。

    タスクの結果

    ソリューションが完了すると、カスタマーサービスケースに選択したフィールドに類似するナレッジ記事が 自動応答 推奨として送信されます。