ソーシャルメディアのデータ連携
ソーシャルメディアコミュニケーションチャネルを通じてケースの解決をサポートします。
顧客またはコンシューマーと協力してケースを作成および解決する場合、エージェントはコミュニケーションチャネルとして [ソーシャル] を選択し、ソーシャルプロファイルをケースフォームに追加することができます。ソーシャルメディアを介した顧客またはコンシューマーとのコミュニケーションは、[ソーシャルログ] 関連リストのケースフォームに記録されます。
カスタマーサービスマネージャーは、Twitter や Facebook などの特定のソーシャルメディアチャネルでユーザーのソーシャルプロファイル情報を記録することにより、ユーザーのソーシャルプロファイルを 1 つ以上作成できます。マネージャーは、エンティティフォームの [ソーシャルプロファイル] 関連リストから、アカウント、連絡先、およびコンシューマーのソーシャルプロファイルを作成できます。エージェントは、これらのプロファイルに対する読み取り専用アクセス権を保持しています。
統合： カスタマーサービス管理 (CSM)
ソーシャルメディアコミュニケーションチャネルは、ケース、アカウント、連絡先、およびコンシューマーの各 カスタマーサービス管理 (CSM) フォームとデータ連携されています。
ケースフォームでは、[チャネル] フィールドに [ソーシャル] オプションが含まれています。このオプションを選択すると、[ソーシャルプロファイル] フィールドがケースフォームに追加されます。これにより、特定のソーシャルメディアチャネルを選択することができます。[ソーシャルログ] 関連リストは、ソーシャルメディア会話の詳細をキャプチャします。
アカウント、連絡先、およびコンシューマーの各フォームには、[ソーシャルプロファイル] 関連リストが含まれています。カスタマーサービスマネージャーは、これらのエンティティごとに 1 つ以上のプロファイルを作成できます。
プラグイン
カスタマーサービスのソーシャルデータ連携プラグイン (com.sn_cs_social) は、カスタマーサービス管理 (CSM) プラグインの一環として有効になっています。
テーブル
| テーブル | 説明 |
|---|---|
| ソーシャルチャネル [sn_app_cs_social_social_channel] |
ソーシャルデータ連携ツールによってもたらされるソーシャルチャネルを保存します。 |
| ソーシャルプロファイル [sn_app_cs_social_social_profile] |
顧客の連絡先またはコンシューマーごとに作成されたソーシャルプロファイルを保存します。 |
| ソーシャルログ [sn_app_cs_social_social_log] |
ケースに関連するソーシャルメディア会話の詳細を保存します。 |