顧客はカスタマーサービスポータルと消費者サービスポータルから、仮想またはライブエージェントによるチャットサポートを開始できます。

チャットコミュニケーションチャネルでは、ServiceNow® コネクトサポート 機能を使用してチャット機能を提供しています。また、ServiceNow® 仮想エージェント アプリケーションを有効にして、ユーザー向けの事前定義されたチャットボットトピック (会話) を作成または使用することもできます。

顧客からのチャット要求は、仮想エージェントまたは必要なスキルセットを備えた対応可能なエージェントにルーティングされます。エージェントは顧客に応答し、必要に応じて、新しいケースを作成したり、既存のケースにディスカッションをリンクしたりすることができます。

エージェントは、問題をより迅速に解決するために、チャットから Zoom 会議を開始することもできます。詳細については、「Chat Zoom Connector」を参照してください。

チャットの結果、ケースが作成された場合、顧客は後でポータルからケースを検索して表示し、更新を行うことができます。カスタマーサービスエージェントは、チャットディスカッションを既存のケースにリンクすることもできます。チャットディスカッションの詳細は、ケースフォームにコピーされます。

詳細については、「コネクトサポート」および チャットチャネルの設定 を参照してください。

チャットキューに関連付けられたアサイン先グループのサポートエージェントがユーザーとのチャットを終了すると、そのユーザーのチャットウィンドウでサーベイが利用可能になります。ユーザーはサーベイを利用して、エージェントとのインタラクションに関するフィードバックを提供できます。サーベイは、エージェントのインタラクションページにあるトランスクリプトでは取得されません。

顧客からのメールクエリは、インタラクションまたはケースとして管理できます。インタラクションは、迅速に解決できる単純なクエリを処理しますが、ケースは調査が必要なより複雑な問題を処理します。簡単な質問にインタラクションを使用し、ケースカテゴリ設定のステージングオブジェクトとして使用します。適切な解決を促進するためにバックオフィスによる調査が必要な複雑な問題のユースケース。

メールインタラクション

インタラクションを作成して、顧客とのメールエンゲージメントを管理できるようにします。エージェントは、これらのインタラクションを確認し、適切なアクションを実行できます。顧客からの問い合わせは、インタラクションに対するメール応答によって解決することも、さらに調査するためにケースを作成することもできます。

取り込みから解決までのケース管理の簡素化

顧客がメールを送信すると、システムでインタラクションとして自動的に作成されます。このインタラクションは、エージェントと顧客間のすべてのメール通信をキャプチャし、エージェントにクエリのコンテキストを提供します。エージェントはインタラクションをレビューして、問題をさらに調査する必要があるかどうかを判断します。顧客の要求が明確で解決が必要な場合は、インタラクションに基づいてケースが作成されます。

ケースが作成されると、インタラクションは [クローズ済み] としてマークされます。これにより、不要な重複が防止され、システムが整理された状態に保たれます。エージェントがケースを通じて顧客のメールに返信すると、送信インタラクションが自動的に作成されます。これにより、すべてのコミュニケーションが追跡され、会話の完全な記録が維持されます。

ケースへのメール

メール・ツー・ケースでは、顧客はメールを送信してケースを作成し、現在のケースを更新できます。また、ケースの進捗状況に応じて、カスタマーサービスエージェントから最新情報をメールで受け取ることもできます。

ケースの作成、表示、および更新

顧客は、指定されたアドレスにメールを送信することで、新しいケースを作成できます。また、指定されたアドレスにメールを送信し、件名に製品名を含めることで、特定の製品のケースを作成することもできます。または、チャネル構成が作成されている場合は、件名に含まれている情報に関係なく、顧客は指定されたアドレスにメールを送信できます。

ケースを送信した後、顧客は、アサインされたケース番号とケースフォームへのリンクが記載された確認メールを受信します。エージェントがケースを更新すると、顧客は詳細が記載されたメールを受信します。

顧客は、次の方法で既存のケースを更新できます。

• カスタマーサービスエージェントから直接メールに返信する。
• メールを作成し、[Case:] プリフィックスとそれに続くケース番号を件名に含める。たとえば、Case:CS0000011。

ソリューションの承認と却下

エージェントがケースにソリューションを提案すると、顧客は、ソリューションを承認または却下するための手順が記載されたメールを受信します。顧客は返信してメールの最初の行に [承認 ] または [却下 ] を含めるか、メール内の [承認 ] または [却下 ] リンクを選択できます。

エージェントがケースをクローズすると、顧客に 2 通のメールが送信されます。最初のメールには、ケースがクローズされたことが記載されています。2 通目のメールには、顧客満足度サーベイへのリンクが記載されています。

注:

顧客がソリューションを受け入れるか、カスタマーサービスポータルからケースをクローズすると、顧客は自動的にサーベイにルーティングされます。サーベイメールは届きません。

メールチャネルを開始するには、「メールチャネルの設定」を参照してください。

外部顧客様は、電話でカスタマーサービスエージェントに連絡できます。カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションは、コンピューター電話統合 (CTI) と OpenFrame の両方を使用して、顧客に電話サポートを提供します。

コンピューター電話統合 (CTI)

CTI は、着信および発信コールをサポートするために、Now Platform をテレフォニープロバイダーとデータ連携する方法を提供します。このデータ連携により、カスタマーサービスエージェントは、顧客との間でコールを発信および受信し、顧客とアカウント情報をすばやく特定して、ケースに関連する情報をキャプチャできます。

注:

CTI を Twilio Voice 製品とデータ連携するには、通知プラグインを有効にする必要があります。

OpenFrame

OpenFrame は、テレフォニーサービスプロバイダーでの CTI 機能を有効にするツールです。OpenFrame は、エージェントが顧客とのコールを発信および受信するために使用するコミュニケーションフレームを提供します。

電話チャネルを開始するには、「電話チャネルの設定」を参照してください。