CSM ワークスペースとともにインストールされるコンポーネント
CSM ワークスペースとともに、複数のタイプのコンポーネントがインストールされます。
ロール
エージェントワークスペースユーザーロール (agent_workspace_user) は、サービス管理エージェント (sn_esm_agent) ロールに追加されます。CSM の エージェントワークスペース にアクセスするには、このロールが必要です。
フォームビュー
カスタマーサービスエージェントは、CSM ワークスペースのフォームビュー (workspace_csm) にフォームを表示します (特定のレコードタイプについて存在する場合)。存在しない場合、エージェントは、ワークスペースフォームビューにフォームを表示します。
テーブル
CSM ワークスペースでは、多くの カスタマーサービス管理 (CSM) テーブルが、ワークスペースおよび CSM ワークスペースビューレイアウトで提供されます。
- ワークスペースビューのテーブル
- 次のテーブルのワークスペースビューが提供されます。
- ケース (sn_customerservice_case)
- コンシューマー (csm_consumer)
- アカウント (customer_account)
- 連絡先 (customer_contact)
- アカウント関係性 (account_relationship)
- 資産 (alm_asset)
- 契約 (ast_contract)
- 製品モデル (cmdb_model)
- エンタイトルメント (service_entitlement)
- タスク (sn_customerservice_task)
- 予約 (sn_customerservice_appointment)
- 連絡先の関係性 (sn_customerservice_contact_relationship)
- エスカレーション (sn_customerservice_escalation)
- オーダー (csm_order)
- 注文ケース (csm_order_case)
- 特別処理メモ (sn_shn_notes)
- 発注書明細 (csm_order_line_item)
- 資産連絡先 (sn_customerservice_m2m_asset_contact)
- アカウントチームメンバー (sn_customerservice_team_member)
- ソーシャルプロファイルテーブル (sn_app_cs_social_social_profile)
- ソーシャルログテーブル (sn_app_cs_social_social_log)
- タスクに適用されるナレッジテーブル (m2m_kb_task)
- CSM ワークスペースビューのテーブル
- 次のテーブルの CSM ワークスペースビュー (workspace_csm) が提供されます。
- インタラクション (interaction)
- 場所 (cmn_location)
リスト
CSM ワークスペースで カスタマーサービスエージェント用に構成されているリストのカテゴリーとフィルター済みリストを次に示します。
| リストのカテゴリ | フィルター済みリスト | 説明 |
|---|---|---|
| ケース | 自分のケース | カスタマーサービスエージェントにアサインされているケース。 |
| マイオープン | カスタマーサービスエージェントにアサインされているオープンケース。 | |
| グループに割り当てられていない | カスタマーサービスエージェントのいずれかのグループに属しているが、エージェントにアサインされていないケース。 | |
| すべて | すべてのカスタマーサービスケース。 | |
| 重大な問題管理 | 重大なケース | 承認済みの重大なケース。 |
| 顧客 | アカウント | 顧客アカウントのリスト。 |
| パートナー | パートナーアカウントのリスト。 | |
| 連絡先 | 顧客連絡先のリスト。 | |
| コンシューマー | コンシューマーのリスト。 | |
| インタラクション | マイインタラクション | カスタマーサービスエージェントにアサインされているインタラクション (エージェントの名前は、インタラクションレコードの [担当者] フィールドに表示されます)。 |
| ナレッジ | 自分のナレッジ記事 | カスタマーサービスエージェントにより作成されたナレッジ記事 (エージェントの名前は [作成者] フィールドに表示されます)。 注: このリストは、高度なナレッジ管理インストーラープラグイン (com.snc.knowledge_advanced.installer) が有効になると、リストパネルに表示されます。 |
| カタログタスク | 自分のグループにアサイン済み | 現在のエージェントのグループにアサインされたカタログタスク。 |
注:
カスタマーサービスエージェントが itil ロールも保持している場合、追加のフィルター済みリストは、リストパネルに表示されます。