カスタマーサービス管理 (CSM) のモバイルエクスペリエンス
カスタマーサービス管理 (CSM) モバイルアプリケーションを使用して、モバイルデバイスからカスタマーサービスケースを管理します。接続状態を維持し、情報にリアルタイムでアクセスできるため、タスクを迅速に完了できます。
カスタマーサービスエージェントとマネージャーは、カスタマーサービス管理 (CSM) モバイルアプリケーションを使用して、ケースの詳細を迅速に確認し、ケースタスクを完了できます。エージェントとカスタマーサービスマネージャーは、いつでもどこでも定期的なアクションと承認を効果的に実行できます。
使用可能な機能を使用するには、カスタマーサービス Mobile プラグイン (com.sn_csm_mobile) を有効化します。変更要求機能を使用するには、サービス管理によるカスタマーサービス (com.sn_cs_sm) プラグインが必要です。
注:
カスタマーサービス管理 (CSM) モバイルアプリケーションは、製品ケースをサポートしています。
詳細については、「プラグインを有効にする」を参照してください。
カスタマーサービスエージェントロール (sn_customerservice_agent) を使用すると、以下を実行できます。
- 新しいケース、重大なケース、要注意のケースなど、ケースの負荷の概要をすばやく把握できます。
- ケースを承認して再アサインする。
- ケースにコメントまたは作業メモを追加する。
- ケースの詳細、アクティビティストリーム、および関連情報 (SLA、ケースタスク、子ケースなど) を確認する。
- 優先度などのケース情報を編集する。
- 重大なケースを提案する。
- アサインまたは更新されたケースのプッシュ通知を受信する。
- キーワードを使用してケースを検索
システムアドミニストレーターロールを使用すると、次の方法で カスタマーサービス管理 (CSM) モバイルアプリケーションを設定できます。
- 目的のデータを表示するようにページを設定する。
- スワイプアクションとトップメニューアクションに関連付けられた機能を設定する。
- プッシュ通知を設定および作成する。
カスタマーサービスマネージャーロール (sn_customerservice_manager) を使用すると、次のことができます。
- キーワードを使用してケースを検索
- 変更要求のレビューおよび承認
- エスカレーションの承認
カスタマーサービス Mobile プラグインを有効化する
カスタマーサービス管理 (CSM) モバイルアプリケーションは、ServiceNow® モバイルプラットフォーム上で実行されます。
カスタマーサービス管理 (CSM) モバイルアプリケーションを使用するには、カスタマーサービス Mobile プラグイン (com.sn_csm_mobile) を有効化します。このプラグインは、次のプラグインを有効化します。
- モバイルエージェント Native Client プラグイン (com.glide.sg.agent_native_client)
- カスタマーサービス (com.sn_customerservice)
- カスタマーサービスケースケースアクションステータス (com.sn.csm_action_status)
重大なケースのサポートを提供するために、オプションの重大な問題管理プラグイン (com.sn_majorissue_mgt) を有効化することができます。
カスタマーサービス管理 (CSM) モバイルアプリケーションが有効化され設定されると、エージェントはモバイルデバイスに ServiceNow エージェントモバイルアプリをダウンロードし、ServiceNow インスタンスにアクセスすることができます。
注:
カスタマーサービス管理 (CSM) ガイド付きセットアップからカスタマーサービス Mobile プラグイン (com.sn_csm_mobile) を有効化することができます。
詳細については、「プラグインを有効にする」を参照してください。