明確でタイムリーかつ有意義な顧客とのやり取りを優先し、満足度とロイヤルティを確保します。包括的なツールスイートを活用して、顧客との強固なコミュニケーションを促進し、サービス管理プラクティスを強化します。

表 : 1. 顧客とのさまざまなコミュニケーション方法

ポータル向けプレイブック (Playbooks for Portals) の使用	カスタマーサービスエージェントでも顧客でも、サービスポータルでカスタマーサービス管理 (CSM) プレイブックを使用して、ケースの解決に必要なタスクとアクティビティを完了することができます。
ウォークアップエクスペリエンスの使用	ウォークアップエクスペリエンス機能を使用して、ウォークアップ場所でのチェックイン、カスタマーサービスポータルからの予約、およびキューの監視を行います。
ケース回避に自動応答機能を使用する	顧客の連絡先またはコンシューマーがケースを作成した後に、自動応答機能を使用して関連コンテンツを自動的に送信することで、ケースを回避します。​
カスタマーサービス管理 (CSM) の Omnichannel Callback の使用	カスタマーサービス管理 (CSM) の ServiceNow Omnichannel Callback アプリを使用すると、ライブエージェントの待ち時間が長い場合に、顧客向けのコールバックオプションが有効になります。
カスタマーサービスポータルの使用	質問または問題についての情報を検索するか、カスタマーサービスエージェントに支援を要求します。
消費者サービスポータルの使用	Consumer Service Portal は、企業が消費者に情報とサポートを提供するために使用できる Web インターフェイスです。
対話型予約 の使用	顧客は仮想エージェントを使用してサポートポータルのチャットで予約の会話を開始でき、エージェントはオートパイロットを使用して会話中に仮想エージェントのトピックを表示できます。
事業所サービスポータルの使用	カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションで利用可能な事業所サービスポータル (BLSP) をワンストップショップとして使用して、内部および外部の事業所を管理します。