コールバックフロー

コールバックワークフローは次のように実行されます。

1. エージェントにつながるまでの推定待ち時間が長すぎる場合、またはエージェントが対応できない場合は、コールバックを要求するオプションが顧客に表示されます。
2. 顧客は、名前、連絡先の詳細、コールバックの理由などのコールバックの詳細を入力します。
3. 顧客は、できるだけ早く、または指定した日時にコールバックを要求します。
4. コールバックインタラクションは、即時コールバック要求の場合はすぐに、スケジュール設定済みコールバック要求の場合は選択された時刻の 1 分前に作成されます。
5. ServiceNow® 高度な作業アサイン (AWA) アプリケーションは、エージェントの対応可能性を判断し、対応可能なエージェントにコールバック作業アイテムを作成します。AWA はコールバックタスクをコールバックキューに追加します。エージェントは、ワークスペースの受信ボックスでコールバック通知を受信します。
6. エージェントは、顧客に電話をかける前に、ナレッジベース記事の閲覧、検索、仮想エージェント会話などのコールバックコンテキストを確認することを選択できます。
7. エージェントが顧客に電話をかけます。
   • 顧客がコールを受けると、コールが終了したときにインタラクションが完了としてマークされます。
   • 顧客がコールを受けない場合、エージェントは後でコールバックを再試行できます。
8. エージェントは、インタラクションをクローズするか、ワークスペースからコールバックを手動で再度キューに入れるかを決定できます。

コールバック要求

コールバックチャネル

顧客は、仮想エージェントまたは エンゲージメントメッセンジャー のチャット中に、または カスタマーサービス Portal から、コールバックを要求できます。Zoom での電話コールバックまたはビデオコールバックを要求できます。ビデオコールバックはスケジュールする必要がありますが、電話コールバックはすぐに要求することも、スケジュールすることもできます。